글로벌 비대면·원격 솔루션 전문 기업 알서포트가 일본 최대 이동통신업체인 NTT도코모의 클라우드 기반 ‘온라인 접객 시스템’을 구축했다고 2일 밝혔다.
일본 이동통신 시장 점유율 1위인 NTT도코모가 고객 편의성 및 만족도 향상을 위해 알서포트와 손잡고 ‘온라인 접객 서비스’를 일본 통신업계 최초로 선보인다. 알서포트는 자사 영상 통화 기반의 보이는 원격 상담•응대 솔루션 ‘리모트VS(RemoteVS*)’를 기반으로 시스템 개발부터 운용, 유지보수 등 통합 서비스를 제공한다.
알서포트는 고객과 상담사의 상호작용을 극대화하기 위해 ‘리모트VS’에 최신 코브라우징(Co-Browsing*) 기술을 비롯해 ▲양방향 화면 공유▲상담원 아바타 프로필 등의 신규 기능을 추가했다.
코브라우징, 양방향 화면 공유 등
최신 기능 추가한 '리모트VS',
상담사-고객 상호작용 극대화
코브라우징 기술로 고객과 상담원이 함께 같은 웹페이지를 보면서 필요한 내용을 구체적으로 확인하고 밀도 높은 소통을 할 수 있다. ‘양방향 화면 공유’ 기능을 이용해 상담원도 자신의 화면을 고객에게 보여주며 실시간으로 시연하는 등 한단계 더 높은 수준의 비대면 고객 응대가 가능하다. 일본 이용자들이 선호하는 친근하고 귀여운 캐릭터와 다양한 제스처(몸짓)를 적용한 ‘상담원 아바타 프로필’도 만족스러운 반응을 얻고 있다.
이번 ‘온라인 접객 서비스’ 출시로 일본 이동통신 이용자들은 오프라인 매장을 방문하지 않아도 원하는 시간과 장소에서 쉽고 편리하게 다양한 제품과 서비스를 이용할 수 있게 됐다. NTT도코모는 기존 가입자뿐만 아니라 제품 판매, 신규 고객 유치에도 ‘온라인 접객 서비스’를 적극 활용한다는 계획이다. 또한, 향후 NTT그룹사 전반으로 확대 도입하는 방안도 검토 중이다.
알서포트 관계자는 “이번 온라인 접객 서비스로 고객 편의성 극대화와 담당자 업무 효율성 향상을 꾀하고 있는 NTT도코모는 '리모트VS'의 차별적인 사용 편의성에 높은 점수를 줬다”며 "지난 10여년 간의 협업을 통해 확인한 알서포트의 시스템 개발 및 운용 노하우도 중요한 평가 요인으로 작용했다”고 말했다.
NTT도코모는 지난 2012년부터 알서포트의 원격지원 솔루션 ‘리모트콜’을 기반으로 ‘안심원격 서포트 서비스’를 제공하고 있다. 유료로 제공되는 해당 서비스의 이용자는 현재 약 2,300만명에 달한다.
알서포트 서형수 대표는 “최고의 고객 서비스를 최우선으로 하는 NTT도코모가 일본 통신업계 최초로 선보인 ‘온라인 접객 서비스’에 알서포트가 함께 할 수 있게 되어 기쁘게 생각한다”며 “앞으로도 다양한 솔루션 및 비즈니스 모델로 NTT도코모와 지속적으로 협업하며 일본 디지털 전환 시장을 선도해 나갈 것”이라고 말했다.
한편, 알서포트는 이번 NTT도코모 온라인 고객 응대 시스템 구축을 계기로 국내 통신사 및 관련 시장을 적극 확대한다는 계획이다.
*리모트VS: 영상 통화 기반의 보이는 원격 상담•응대 솔루션으로, 안내 문자메시지(SMS) 전송 기능을 비롯해 이미지•화면 공유, 영상 녹화 및 이력 관리 기능 등 비대면 영상 상담 및 고객 응대에 최적화된 기능을 제공한다. 별도의 앱이나 프로그램을 설치할 필요 없이 상담원이 보낸 문자메시지(SMS)의 인터넷 주소(URL)만 클릭하면 즉시 영상 상담이 시작돼 빠르고 편리하다. 누구나 쉽게 이용할 수 있어 고연령층을 비롯해 IT 친숙도가 높지 않은 고객들도 서비스 이용에 부담이 없고 만족도가 높다.
*코브라우징: Co-Browsing 또는 Cobrowsing은 'collaborative browsing(협력적 브라우징)'의 약자로, 두 명 이상의 사용자가 동일한 웹페이지 상에서 실시간으로 함께 작업하는 행위 또는 이를 가능하게 하는 기술을 의미한다. 웹브라우저 상에서 동시 상호작용이 가능하며, 이를 위해 별도의 프로그램이나 플로그인을 설치할 필요가 없다. 동일한 웹페이지 상에서 실시간으로 고객과 상호작용이 가능해고객의 시각에서 웹페이지나 상황을 파악할 수 있어 고객의 상황을 더욱 잘 이해할 수 있어 더욱 효과적인 커뮤니케이션이 가능하며 고객 만족도를 향상시킨다. 최근 온라인 제품 판매 및 고객 서비스 분야를 중심으로 도입이 늘고 있다.
*NTT도코모: 일본 최대의 이동통신회사로, 전체 일본 이동통신 이용자의 36.9%인 약 8,300만명을 가입자로 보유하고 있다(2023년 1월 기준). 일본 및 괌, 사이판, 북마리아나 제도에 휴대전화 및 무선통신 서비스를 제공하고 있으며, 전 세계 유수의 통신사와 협력 관계를 맺고 있는 글로벌 통신 기업이다.
알서포트가 일본 1위 이동통신사 NTT도코모에
'온라인 접객(고객응대) 서비스' 시스템 개발,
구축부터 인프라 운용, 시스템 유지보수까지
토털 서비스를 제공합니다.
일본 이동통신 시장 점유율 약 37%를 차지하고 있는
NTT도코모는 고객 편의성을 향상하고
일본 내 디지털 전환 움직임에 선제적으로 대응하기 위해
알서포트와 손잡고 일본 이동통신업계 최초로
‘온라인 접객 서비스’를 정식 런칭했습니다.🙌
NTT도코모가 알서포트를 파트너로 선정한 첫번째 이유는
알서포트의 비대면 원격 상담•응대 솔루션
'리모트VS'의 차별적인 사용 편의성입니다.
여기에 알서포트의 기술력과 시스템 개발 및 구축 노하우에 대한
NTT도코모의 신뢰 또한 중요한 요인으로 작용했습니다.
NTT도코모는 지난 2012년부터 ‘리모트콜’을 기반으로
현재 약 2천 3백만명의 이용자에게
유료로 '안심원격 서포트 서비스'를 제공하고 있습니다.
10여 년간 쌓아온 알서포트에 대한
높고 굳건한 신뢰와 이번 '온라인 접객 서비스' 시스템의
성공적인 구축으로 NTT도코모는
전체 계열사로 확대 도입하는 방안도 검토 중에 있습니다.
앞으로도 많은 관심과 성원 부탁드려요.😀
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