[고객사례]이니텍, 리모트콜로 기술지원 업무 부담 감소

이니텍은 생활 속의 데이터로 사람과 세상을 연결하고 새로운 가치를 창출하는 금융 보안 전문 기업입니다. 이니텍은 뱅킹 서비스 ASP, SI 서비스 제공과 인증 암호화 기술 바탕의 안전한 정보 보안 환경을 구축하고 있습니다. 이제는 이를 넘어 금융, 헬스, 교육, 쇼핑, 공공서비스 등 일상의 데이터가 상호 연계되고 융합되어 안전하고 편리하게 활용될 수 있도록 스마트 데이터 서비스를 제공하고 있습니다. 대표적으로INISAFE 라는 유명한 제품이 있습니다. 인증서 발급 업무 및 전자서명 기능을 제공하는 인증서 기반 솔루션으로, 국내 대다수의 금융기관에서 사용 중입니다.

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리모트콜은 보안 플랫폼이나 보안/인증 솔루션을 담당하는 보안사업본부에서 사용하고 있습니다. 기술 지원, 고객지원, 정기점검 등 보안사업본부에서 맡은 업무들을 더 효율적으로 수행하는 데에 리모트콜이 많은 도움을 주고 있습니다.

리모트콜은 기술 지원 업무 부담을 줄여주는 솔루션입니다.

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리모트콜 도입 이전

리모트콜을 도입하기 전에는 기술 지원을 위해서 고객과 전화를 하거나 고객사에 직접 방문을 했습니다. 전화로 응대할 때는 고객의 설명으로만 오류 원인을 파악하고 해결 방법을 일일이 안내하느라 많은 시간이 소요되었습니다. 특히 고객이 기술 지식이 부족하거나 해당 솔루션을 사용한 지 얼마 안 되었을 경우 더욱 기술 지원은 어려워졌습니다. 그렇다고 매번 고객사에 직접 방문하기에는 비용 부담이 상당하여 어려움이 많았습니다.

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리모트콜 도입 이후

이러한 문제를 해소시켜준 것이 바로 원격지원 리모트콜이었습니다. 리모트콜로 고객과 원격으로 연결하면 직접 화면을 보며 오류의 원인을 파악하고 바로 해결까지 할 수 있습니다. 화면 위 텍스트 쓰기나 그림 그리기 그리고 음성 채팅까지 가능하니 소통도 원활합니다. 리모트콜 도입 후 기술지원 업무 부담이 매우 줄어들고 업무 시간도 단축할 수 있게 되어 사용하는 직원들이 모두 만족하고 있습니다.

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"리모트콜을 선택한 결정적인 이유는 편리함입니다."

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➡️편리한 접속방법.

접속 주소를 굳이 불러주지 않고도 접속이 가능한 링크를 고객에게 메일이나 문자를 통해서 발송할 수 있습니다. 고객이 접속 링크로 들어와 6자리 일회용 코드만 입력하면 바로 원격 연결이 됩니다. 긴급하게 지원이 필요한 상황에서 이렇게 접속방법이 편리한 것은 중요합니다.

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➡️편리한 기능.

많은 기능 중 녹화/캡처 기능을 잘 사용하고 있습니다. 고객 지원이 끝난 후 혹시 논란이 발생하여 증빙자료가 필요하거나, 이후에 비슷한 오류가 생겨 이전 해결 방법을 참고해야 할 때 녹화와 캡처 기능이 유용합니다. 또한 정기점검 업무 공유를 위해 녹화 영상과 캡처 이미지를 사용하는데 더 정확하고 쉬운 업무 공유가 가능해졌습니다.

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지원하는 직원뿐만 아니라 지원받는 고객도 만족하는데요~

리모트콜 사용으로 긴급 장애에 대한 빠른 지원이 가능해져 고객 만족도를 향상시킬 수 있었습니다. 오류 발생 시 전화로만 소통할 경우 고객 입장에서도 답답함을 느끼게 됩니다. 오류 증상을 말로 정확하게 설명하기는 어려운 경우가 많습니다. 리모트콜을 통해 원격으로 연결하니 고객도 에너지와 시간을 아낄 수 있었습니다.

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비대면 서비스가 보편화된 만큼 기술 지원을 위해 직접 직원이 찾아오는 것을 선호하지 않는 고객도 종종 있습니다. 그런 고객에게는 원격지원 서비스가 아주 적합했습니다. 직접 보는 것과 똑같이 정확한 기술 지원이 가능하고, 직접 방문하는 직원을 기다리고 응대하는 등의 불필요한 시간은 줄어들어 더 편하다는 고객의 피드백이 있었습니다.

 

 

 

 

 

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