금융권의 디지털화가 가속화되면서 고객 지원 방식 또한 빠르게 변화하고 있습니다. 인터넷 뱅킹과 모바일 뱅킹 이용률이 급증하면서 금융기관들은 더 빠르고, 안전하며, 효율적인 고객 지원 방식을 선호하고 있습니다. 오늘은 금융권의 디지털 전환을 가속화하고 성공적으로 고객 서비스를 혁신한 <한국 스탠다드차타드 은행>과 <우리은행>의 '리모트콜' 도입 사례를 소개합니다.
💡 디지털 전환, 금융권의 필수 과제
금융권의 디지털화는 단순히 인터넷과 모바일 플랫폼을 제공하는 것을 넘어 고객의 디지털 경험 최적화로 확장되고 있습니다. 하지만 다양한 디바이스와 플랫폼에서 발생하는 문제를 해결하기 위해선 기존의 전화 상담만으로는 한계가 명확합니다.
"디지털화로 인한 과제"
1. 다양한 고객 환경: PC, 태블릿, 모바일 등 다양한 기기에서 접속하는 고객들의 문제를 정확히 파악하고 해결해야 함.
2. 복잡한 금융 시스템: 인터넷 뱅킹과 비대면 서비스의 복잡한 구조 속에서 고객이 겪는 문제를 상담사가 빠르게 이해하고 대응해야 함.
3. 보안: 디지털 금융 환경에서 보안은 가장 중요한 문제로, 고객 정보를 보호하면서도 빠르게 문제를 해결해야 함.
💡한국 스탠다드차타드 은행 : 다양한 고객 환경 만족도 UP
초기 원격지원 서비스의 도입에 대한 반대가 심했던 고객지원팀은
이제 원격지원 제품을 가장 많이 사용하고 제품에 대한
만족도가 가장 높은 사내 부서가 되었습니다.
-IT Development & Maintenance 팀 박성근 차장
한국 스탠다드차타드 은행은 디지털화로 인해 다양해진 고객 환경 속에서 효율적인 지원 방식을 찾기 위해 원격지원 솔루션 '리모트콜'을 도입했습니다. 인터넷 뱅킹 이용 고객이 폭발적으로 증가하면서 PC 환경이 제각각인 고객들에게 최적의 지원 방식을 찾는 것이 시급했습니다. 특히 대규모 고객을 지원하기 위해서는 보안성과 커스터마이징이 뛰어난 솔루션이 필요했습니다. 상담사들은 직접 여러 원격지원 솔루션을 테스트한 결과, 대규모 고객 지원이 가능하고, 뛰어난 보안성과 커스터마이징 옵션을 갖춘 '리모트콜'을 선택했습니다.
Q. 도입 효과는?
- 고객 대응 시간이 현저히 단축되어 15분 내 업무처리율이 84% 상승!
- 리모트콜 사용 이후 불만 접수 건이 거의 없어 고객 만족도가 대폭 향상.
- 전문 원격지원 상담사를 배치해 고객 문제를 최적의 환경에서 지원.
리모트콜 도입 성공 POINT
✔️대규모 고객 지원에 적합한 안정성
✔️금융권에서 요구하는 강력한 보안 기능
✔️은행 환경에 맞춘 맞춤형 커스터마이징
✔️상담사들이 쉽게 익히고 사용할 수 있는
사용자 친화적인 인터페이스
💡 우리은행 : 급증하는 고객센터 업무량을 대폭 감소
리모트콜은 우리은행이 원하는 모든 요건을 갖춘
최적의 솔루션이었습니다.
-우리은행 고객센터 운영 담당자
우리은행은 비대면 거래가 확대되면서 고객센터 업무량이 폭증했고, 특히 PC 사용에 익숙하지 않은 고객들의 문제를 해결하는 것이 큰 도전이었습니다. 기존의 전화 상담만으로는 정확한 상황을 파악하기 어려웠고, 이는 고객과 상담사 모두에게 스트레스를 유발했습니다.
우리은행은 리모트콜 도입으로 급증하는 고객센터 업무량을 효율적으로 관리하고 고객 만족도를 대폭 향상시켰습니다~!
Q. 도입 효과는?
- 월 70,000건 이상의 상담 업무를 원격지원으로 처리하며 상담 시간 대폭 단축!
- 원격지원으로 문제를 바로 확인하고 제어하여 장애 해결 비율 증가.
- 복잡한 상황을 설명할 필요 없이 원격으로 문제를 바로 해결해 고객 만족도 상승.
- 상담사의 업무 스트레스 감소로 업무 만족도와 운영 안정성 향상.
도입 성공 POINT
✔️금융권의 엄격한 보안 테스트 통과 및
국제 규격 보안 기준 준수.
✔️ 다양한 은행 시스템에 적용 가능한 호환성
✔️인터넷 뱅킹을 지원하는 다양한 기능과 옵션
🌟 리모트콜, 금융권에서 선택받는 이유 ?
금융권에서 리모트콜이 각광받는 이유는 단순히 기술적인 우수성뿐만 아니라, 금융업계의 엄격한 요구를 충족시키는 보안성과 맞춤형 기능 덕분입니다. 상담사의 업무 효율성을 높이고, 고객의 문제를 빠르게 해결할 수 있는 솔루션으로, 고객 지원의 새로운 기준을 제시하고 있습니다. 🤗
🚀금융권 디지털 전환, 고객 경험의 새 길을 열다
디지털화가 가속화되는 금융 환경에서 고객 지원 방식은 단순히 문제 해결을 넘어 고객과의 신뢰를 형성하는 접점이 되고 있습니다. 성공적인 디지털 전환을 위해서는 빠르고 정확한 지원뿐만 아니라, 고객의 다양한 디지털 환경을 이해하고 대응하는 능력이 필수적입니다.
위 리모트콜의 사례는 혁신적인 기술이 어떻게 고객과 기업 모두에게 더 나은 경험을 제공할 수 있는지 보여줍니다. 이제 금융권이 고객과 더 깊이 연결되고, 디지털화된 미래로 나아가는 여정을 함께 고민해볼 때입니다.
변화의 가능성을 생각해보세요. 고객 지원의 미래는 지금부터 시작됩니다.🚀
리모트콜은 금융권뿐만 아니라 다양한 산업에서 성공적인 고객 지원 사례를 만들어가고 있습니다.
빠르고 정확한 고객 지원으로 비즈니스의 경쟁력을 높이고 싶다면 지금 바로 리모트콜 도입을 검토해보세요!
자세한 내용은 리모트콜 공식 홈페이지에서 확인할 수 있습니다. 😊
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