[기업탐방] 최고의 만남! 하우리와 알서포트 리모트콜

최고의 만남! 하우리와 알서포트 리모트콜

 

 

 

이제 하우리 주식회사(대표 : 김희천, 서울 종로구 충신동)를 모르는 사람은 거의 없을 것이다.

Anti-Virus 제품들을 시작으로 통합 관리 솔루션, 통합 보안 장비 등의 분야에 전문적인 역량을 지속적으로 구축해 오고 있는 하우리는 이러한 제품 경쟁력과 기술력을 기반으로 정보보안 분야에선 선두주자 중 하나로 이미 자리매김을 하고 있는 기업이며 하우리의 백신은 누구나 한번쯤 써봤을 것이다.

 

하우리㈜는 국내의 컴퓨터 보안제품 개발 및 서비스 업체로서 고객의 컴퓨터와 네트워크를 위협하는 바이러스를 완벽하게 분석하여 차단, 치료하는 프로그램을 개발하여 서비스함으로써 바이러스 사전 방역 서비스를 제공하고 있다. 또한 컴퓨터와 네트워크를 더욱 안전하고 효율적으로 관리할 수 있는 시스템 및 IT자산 관리 프로그램의 개발/공급에도 최선을 다하고 있다.

 

최고의 만남! 하우리와 알서포트 리모트콜

 

하우리는 고객이 큰 폭으로 증가함에 따라 다양한 요구사항을 충족시킬 수 있는 방안을 필요로 하게 되었으며 문의량이 지속적으로 증가함에 따라 효율적인 원격지원 서비스를 검토하게 되었다. 또한 하우리만의 우수한 기술력과 안정성을 고객에게 각인시킬 필요가 있었다. 이런 고객만족의 측면과 경영 상의 문제를 고객 PC에 직접 접속하여 요구사항을 충족 시킬 수 있는 원격지원 도입을 통해 해결하고자 리모트콜 도입을 추진하게 되었다.

 

 

 

하우리의 특성상 신종바이러스가 발견되었을 때마다 엄청난 문의가 들어오게 되고 말 그대로 지원 업무가 폭주하게 된다. 리모트콜은 이렇게 지원 업무량이 폭주할 때 더 큰 위력을 발휘 하는데 1명의 상담원이 여러 고객의 PC를 원격지원하여 해결할 수 있기 때문이다. 즉, 1:N의 접속이 가능하기 때문에 신속하고 정확한 상담 업무처리가 가능하다. 하우리는 알서포트의 리모트콜 이전에도 원격지원 서비스를 이용하고 있었다. 자체 솔루션은 고객의 접근이 용이하지 않았고, 타사의 제품은 속도 면에서 상담원이 사용하기 힘들었다.

 

고객지원실로 연결되는 상담 내용에는 바이러스 증상, PC이상 문제, 설치, 카드결재 질문 등 경험해보지 못한 시스템 환경에 대해 질문이 많았다. 이런 부분에 대한 원격지원 시 모든 조작 상황을 고객이 화면 앞에서 지켜보고 확인할 수 있는 것으로 불안감을 해소시켜야 할 필요가 있었다. 이러한 욕구를 충족시키는 것이 바로 알서포트사의 리모트콜이었다.

 

 

이전과는 비교도 안 될 정도로 간편하고 빠른 처리가 가능해진 것은 리모트콜 덕분!

 

리모트콜이 어떤 부분에서 도움이 되었냐는 물음에 하우리의 양현철 팀장은 다음과 같이 이야기를 풀어나갔다.

 

“ 타사의 제품은  속도가 느리고 화질도 안 좋고 자주 끊기는 현상으로 상담원과 고객이 힘들어했어요. 반면에 리모트콜은 인터넷 속도가 느려도 고객과 실시간으로 양방향 의사소통이 가능했습니다. ” 

 

“ 접속 이후 지원 서비스 진행이 안정적이었고 원격지원 전문상담원이 고객 PC의 어떠한 부분을 설정 및 복구하는지를 옆에서 누군가 마우스로 알려주는 것처럼 지켜볼수있었습니다. 이는 상대방이 자신의 컴퓨터에 들어와 ‘데이터를 가져가는 것은 아닐까?’ 하는 불안감을 해소시켜줄 수 있었으며 어떻게 해결하는지 과정을 고객이 배워볼 수 도 있다는 점에게 고객의 평가가 좋았습니다. “

 

“ 한번 원격지원 서비스를 받은 고객은 또 다른 PC장애나 바이러스 의심 파일로 점검을 요청할 때 원격지원을 바로 요청하기도 해요. 이것은 고객의 신뢰와 편리함이 있기에 가능한 결과라고 긍정적으로 자체 평가하고 있습니다. 또한 재차 서비스를 받을 때 항상 원격지원서비스 받기를 원합니다.  “

 

사용한지 3년! 예상을 뛰어넘는 업무의 효율을 경험하다.

 

하우리는 알서포트의 리모트콜을 사용한지 3년이 지나고 있다. 도입 전에는 전화를 통해 말로서 고객의 상황을 듣고 해결법을 설명하였는데, 고객PC를 직접 원격지원하게 된 것이 매우 만족스럽다고 한다. 하우리의 고객지원실에서는 알서포트의 리모트콜의 강점으로 상담시간의 단축시킬 수 있다는 것과 고객의 접속을 쉽게 유도할 수 있음을 꼽았다. 그리고 외근이나 출장을 대폭 감소시켜 주었는데 바이러스 샘플 채취 목적과 기타 컴퓨터 설정 등의 문제로 기업체를 자주 방문해야 했던 하우리는 리모트콜 도입으로 그러한 외근와 출장을 80%이상 줄이게 되어 업무의 효율성이 더 좋아졌음은 물론이고 비용절감 효과까지 보았다고 한다.

 

 

하우리가 자주 사용하는 리모트콜의 편리한 기능을 소개합니다.

 

파일전송, 채팅, 동영상 녹화, 고객 PC사운드 공유를 꼽았다.

파일전송은 바이러스 파일을 가져올 때와 필요프로그램을 고객PC에 전송할 때 Copy & Paste로 모든 데이터를 이동시킬 수 있어 매우 편리했다. 음성채팅과 문자채팅을 지원하므로 원격접속이 된 이후에는 고객과 전화통화를 계속하고 있을 필요가 없어졌다. 그렇기 때문에 1명의 전문상담원은 여러 명의 고객PC에 원격접속하여 다중으로 상담할 수가 있다. 녹화는 상담원이 상담하는 화면을 그래도 동영상으로 저장하는데 압축률이 좋아 용량이 적고, 화질이 우수하다. PC사운드 공유는 고객 PC의 소리를 상담원 PC 스피커로 같이 들을 수 있게 해주는 기능으로 멀티미디어 부분의 점검 및 확인을 보다 신속하고 정확하게 처리할 수 있도록 해주는 기능이다.

 

출근 경쟁을 하는 원격지원 상담원들

 

재미있는 에피소드도 하나 소개해 주었다. 하우리는 현재 알서포트의 리모트콜을 도입하기 이전부터 사용하던 타사의 원격지원 서비스도 병행하여 사용하고 있다. 타사의 원격지원 서비스에 비해 알서포트의 리모트콜이 속도, 안정성 및 정확도가 월등히 뛰어나기 때문에 상담원들이 함께 사용하고 있는 타사의 원격지원 서비스보다 리모트콜을 더 선호한다고 한다. 하지만 사용자 ID가 부족하기 때문에 전문 상담원끼리 서로 리모트콜을 사용하려고 앞다투어 출근을 하는 해프닝이 벌어진다고 한다.

 

 

 

 

하우리 사업본부 기술지원1팀  양현철 팀장