[기업탐방] PC닥터! 고객과 나누는 즐거운 네트워크 소통

고객과 나누는 즐거운 네트워크 소통

 

 

하나포스(현, SK 브로드밴드)의 피씨닥터 서비스를 시작으로 사업을 시작한 피씨닥터 주식회사(대표 : 신희, 서울시 송파구 가락동)는 “PC라이프스타일의 동반자”라는 모토 하에 고객의 PC활용에 불편함이 없도록 PC문제를 신속하게 해결해주는 서비스를 제공하고 있다. 작년에는 일본 NTT, NPC 서비스를 개시함으로써 이 분야에 있어서 최고의 자리를 굳건하게 하고 있다.

 

피씨닥터㈜는 하루가 다르게 변화하는 복잡한 IT 인프라에 대응하여 고객에게 고객 중심의 유익하고 다양한 서비스 제공하고자 알서포트의 서비스를 이미 4년 전부터 이용해오고 있다.

 

 

 

국내 최고의 PC토탈케어 서비스와 리모트콜이 만나다.

 

피씨닥터는 국내에서만 30만 명 이상의 회원을 보유하고 있는 중견기업이다. 회사의 서비스를 이용하는 고객이 늘어나면서 자연히 고객들의 문의 량이 많아졌고 확실하면서도 효율적인 고객 지원 방안을 필요로 하게 되었다. 또한 그 방안이 피씨닥터㈜만의 색깔을 입혀 “인터넷을 통한 서비스의 질적 향상을 도모하여 PC활용의 동반자”가 되려는 회사의 목표와 부합되길 원했다.

 

답은 멀지 않은 곳에 있었다. 원격지원 서비스를 도입하게 된 것이다. 몇 가지 원격지원 서비스를 앞에 두고 고객의 PC를 진단하고 처방하여 지원할 때 고객과 상담원 간의 불편함을 최소화 하기 위해

 

1)고객을 쉽게 원격지원으로 유도할 수 있어야 하고

2)빠른 속도를 보장 받아야 했으며

3)조작이 쉽고 간편해야 함 을 선택의 요건으로 삼았다.

 

이런 원격지원 서비스를 도입해야만 상담원의 업무효율증가를 기대할 수 있겠다고 생각한 것이다. 원격지원 시장의 1위인 알서포트사 리모트콜을 선택하게 되었고 업무에는 변화가 시작되었다.

 

 

 

 

 

가장 빠른 지원속도로 업무효율 향상

 

 

피씨닥터에서는 리모트콜 도입 이후 원격지원의 실무를 담당하는 곳을 설치팀과 점검팀으로 분류하여 운영하고 있다. 고객이 토탈 케어 서비스를 신청함과 동시에 설치상담원과 연결되어 원격지원 서비스를 받을 수 있는 환경으로 만들기 위해서다. 이후 고객PC에 대한 문의 및 장애, 속도느림과 같은 증상을 상담 시 무제한으로 원격점검을 서비스 한다. 기존의 전화상담과 비교하면 고객대기 시간과 상담시간을 200%이상 줄이는 혁신적인 효율 증가 효과가 나타나게 된 것이다.

 

 

 

피씨닥터에 주된 문의는 PC의 속도 느려짐 현상이다. 이때 고객에게 관련 이유를 모두 설명하고 그 해결책을 알려주어 일일이 고객이 문제를 해결하게 하는 것은 거의 불가능하다. 이때 어려운 설명 없이 바로 원격지원으로 바이러스, 악성코드의 검사/치료와 PC를 최적화하여 성능을 개선한다. 그 밖에 인터넷이나 PC사용 중 사소한 궁금증 발생 시 문의처가 없어서 고생하거나 인터넷뱅킹, 온라인 쇼핑결제, 홈트레이딩(증권거래)등을 이용하는 고객의 문의도 상활 별로 원격으로 지원한다. 처음 고객에게 원격지원 서비스를 할 때는 대부분이 신기해하는 경우가 많았다고 한다. 또한 가장 걱정하던 부분인 고객이 원격지원이라는 것을 알고 고객 자신의 개인 정보의 유출을 의심하는 고객은 극소수에 한정되어 있었다.

 

예상을 뛰어넘는 효율에 놀라다.

 

기존 전화상담을 통한 고객 지원은 1명의 상담원이 1명의 고객을 상대했었다. 전화를 통해 상황을 설명하고 문제를 해결하는 방법을 설명하는 것을 생각해보라.

 

“고객님, 왼쪽 아래쪽에 시작이라는 버튼 보이시죠. 그 버튼을 눌러보세요”

“무슨 버튼이요? 시작이요?”

…

상담원 1명이 1명의 고객을 상담하는 것은 문제도 아니었다. 전화로 다 설명하고 이해시켜서 문제를 해결하기 위해 정말 많은 시간을 필요로 했다.

 

그러나 리모트콜을 이용하여 원격지원을 하게 된 뒤로는 1명의 원격지원 전문상담원이 4~7개의 다중 접속을 통해 1:N의 고객 지원이 가능해졌다. 즉, 1명의 상담원이 동시에 4~7개의 고객PC를 점검 및 장애해결을 하게 된 것이다. 이러한 문제해결을 통해 고객의 집이나 회사로 직접 방문할 일이 대폭 줄어든 것은 물론이고 비용절감과 시간단축을 함으로서 고객도 더욱 만족하고 회사는 더욱 경제적이라는 두 마리 토끼를 한번에 잡게 된 것이다.

 

 

 

 

고객과 함께 성장하는 피씨닥터 만의 고객감동 서비스

 

피씨닥터는 바이러스나 악성코드 등으로 인해 PC에 심각한 문제가 생겼을때만 찾는 기존의 PC 케어 서비스와는 다르다. 인터넷 이용 시 간단한 고객의 불편한 사항부터 개인의 미니홈피를 운영하는데 있어서의 기본적인 문제점에 대해서도 친절하게 설명하며 해결해 주고 있다.

 

인터넷에 사진 올리는 것부터 글 저장까지의 질문을 하는 고객이 있었다. 그때마다 수시로 원격지원으로 해결 및 방법을 제시하였다. 2년이 지난 지금 사진 올리는 법도 모르던 그 고객은 이제 온라인 카페의 운영자가 되었다. 그 당시 피씨닥터의 상담원이 주로 유용하게 사용한 기능이 키보드/마우스제어, 마우스 추적과 그리기 기능이다. 단순히 고객의 문제를 해결만 해놓는 것이 아니라 그리기 기능을 통해 파일 이동경로와 방법, 위치를 표시해 준다. 줄을 긋거나 원을 그려가며 해당 아이콘 및 버튼을 알려주고, 상담원이 마우스 포인터를 사용하는 것이 고객에게 똑같이 보이기 때문에 어떻게 처리하는지를 숙지할 수 있다.

 

고객의 입장에서는 서비스를 받음과 동시에 해결되는 과정을 배우기도 하는 것이다. 이러한 고객반응은 바로 만족도로 이어진다. 2004년 사업을 시작한 피씨닥터가 어느새 국내에서 30만 명의 고객을 유치하고 일본시장에서도 폭발적인 반응을 얻은 것은 우연이 아니었다. 경쟁사들보다 고객이 필요한 것이 무엇인지 더 고민하고 회사를 더 효율적으로 운영하기 위한 방안을 더 고민하였기에 지금과 같은 세계적인 경제 위기 상황에서도 순조로운 경영이 되고 있는 것이며 앞으로도 그 행진을 멈추지 않을 것을 전혀 의심하지 않는다.

 

 

 

브로드밴드& 피씨닥터 고객지원 상담센터  정효관 팀장