[기업탐방] GIT, 리모트콜이 없으면 업무가 마비될 정도 입니다!

리모트콜이 없으면 업무가 마비될 정도입니다!

 

 

지아이티(대표 : 최정문, 서울시 송파구 가락동)는 자동차 진단 토탈 솔루션을 개발하여 새로운 시대의 요구에 부합하고자 노력하는 세계 최고수준의 기술력을 보유하고 있는 회사이다. 진단 토탈 솔루션은 자동차 정비에 있어서 최우선시 되는 상태 진단을 위해 사용하는 첨단제품으로, 문제가 있는 고객 차량이 정비소에 오면 HI-DS와 GDS와 같은 자동차 정비용 스케닝 솔루션으로 문제의 원인을 면밀히 파악할 수 있게 해준다. 지아이티는 이러한 독자적인 기술을 인정받아 현대•기아에 독점 납품 및 외산 자동차 부분에 매년 2배수 이상의 제품을 공급하는 성과를 이루어 내고 있다. 자동차 정비업계에 ‘선진화’의 바람을 몰고 온 주인공으로 국내 정비업계의 첨단 진단기 시장을 평정하고 해외 시장에서 또한 급성장을 예고하고 있는 ‘지아이티’의 고객중심 원격지원 서비스를 소개한다.

 

 

자동차 정비와 고객 지원 서비스를 첨단으로!고객의 입장에서 보면 정비업소들의 과거지향적인 경영으로 인해 정비품질과 정비료에 대한 불신이 위험할 수준에 이르렀다고 볼 수 있을 것이다. 반면 선진국과 달리 우리나라의 경우 자동차 관리 문화가 후진한 것도 업계가 바로 서지 못하게 하는 큰 원인 중 하나일 것이다. 이러한 문제를 해결하기 위한 변화를 시도하여 국내 자동차 정비 업계에 차량 진단을 위한 토탈 솔루션과 원격지원 시스템을 도입한 곳이 지아이티이다.

사업의 특성상 원격지원의 필요성은 초기부터 존재해 왔으며 2004년부터 넷미팅을 사용했었다.

지아이티의 제품들은 소비재 용품이 아닌 특수하고 전문적인 만큼 고객들에게 제품의 업그레이드를 알리고, 문제가 생기거나 궁금한 점이 생길 때마다 즉각적으로 고객요구에 대처할 필요성이 있었기 때문인데 넷미팅은 문제가 있었다. 고객과의 연결을 위한 프로그램 설치단계가 원활하지 못했던 것이다

 

“고객님, 시작 버튼을 누른 후 실행에 들어가보세요”

“무슨 버튼이요? 실행이요?  저는 없는데요!

설치가 완료되고 실행한 뒤에도 문제는 계속되었다.

“실행에 들어가셨으면 CONF를 써보세요

“에프요? 에스요?”

 

 

 

 

접속 진행의 어려움 외에 다음과 같은 문제도  있었다.

1.고객은 공유IP를 사용 가능하지만, 원격지원 측은 고정 IP만 사용가능

2.상호간 운영체제가 다르면 환경설정부터 다시 시작해야 함.

3.접속이 된다 하여도 고객과 상담원 측의 바탕화면 공유는 쉽지 않음.

 

“지금 바탕화면에 파일이 전송되요!”

“여기는 안 되는 데요……. “

 

 

우연히 알게 된 리모트콜의 만남은 충격적이었다!

 

     넷미팅을 이용하여 고객지원을 하던 중 지아이티 고객지원실의 PC 장애가 발생하였다. 삼성전자 서비스센터에 문의를 하였더니, 원격지원으로 상태를 점검해준다고 요청해 왔다. 당연히 넷미팅을 생각했지만, 삼성전자에서는 알서포트사의 리모트콜 이라는 원격지원 솔루션을 사용하였다. 홈페이지에 마련된 아이콘을 클릭하였다. 곧바로 원격지원이 시작되고 센터 담당자가 장애PC에 들어와 점검이 시작되었다. 놀라움을 감출 수 없었다.

 

 

 

     그날 당장 리모트콜에 대한 정보를 수집하는 단계를 밟았다. 이 과정에서 삼성전자 같은 업계 리더나 하나은행, 신 한은행, 미래에셋증권 등의 금융사들도 리모트콜 원격지원 서비스를 활용하고 있다는 것을 알고 더욱 신뢰감을 갖게 되었다. 제품 도입 비용에 대한 부담이 적지 않은 상황에서 월 단위로 이용료를 지불할 수 있는 ASP 서비스가 있다는 것을 알게 되어 망설임 없이 선택하게 되었다

 

 

지아이티에서는 왜 원격지원을 사용해야 하는가?

 

     주력 상품인 HI-DS와 GDS는 기본적으로 PC를 베이스로 하고 있는 복합장비이다. HI-DS는 PC 데스크탑에 스캐닝장비를 기본 포함하여 제작된 형태를 띄고 있고, GDS는 노트북이 함께 출고되어 무선랜으로 휴대측정이 가능하도 기록 한 제품이었다. 이 한 PC 베이스 형 장비는 기기의 업데이트가 있을 때 인터넷으로 다운로드 및 설치할 수 있다. 이 과정은 자동차 정비에는 능숙하지만 PC 사용에는 능숙하지 않은 보통의 차량정비 사업자에게는 생소한 문제이다. 그래서 고객지원 팀에서는 리모트콜 원격지원을 통하여 고객에게 최신 버전을 유지 할 수 있도록 해준다.
기기의 업데이트는 항상 시급한 문제이다. 지아이티의 스캐닝 장비는 현대•기아 모든 서비스 센터에 독점 공급을 하고 있으며, 외산 자동차 및 기타 정비소에도 국내 1위의 시장을 가지고 있는 기업이다. 1위는 신규데이터에서도 선두로 나서야만 한다. 예를 들어, 현대 제니시스 쿠페가 출시되면 그에 대한 스캐닝데이터가 현대•기아 서비스센터 및 협력업체에 최우선으로 전송이 되어야만 한다. 또 기존 자동차에 관련된 데이터 변경 및 추가사항에 대해서 도 마찬가지이다. 그렇지 않을 경우 정비소를 찾은 고객은 헛걸음을 하거나 만족스럽지 못한 결과를 얻게 될 것이다.

 

“전국 그 많은 정비업소를 돌아다니며 업데이트 했던 과거를 생각하면... 지금은 참 편해진 세상입니다.”

 

 

사용한지 3년! 이제 리모트콜 없으면 일을 못해요!

 

     기존에는 전화상담 이후 현장으로 이동하여 업데이트를 했다. 리모트콜을 사용하면서 업무패턴이 대폭 변경되었다. 업무의 특성상 외근 업무가 많았지만 고객지원 업무 중 많은 부분을 사무실 내부에서 처리할 수 있게 되었기때문에 고객지원 팀의 업무 효율이 높아졌고 업무 처리 비용이 줄어들게 되었다. 그 덕분에 남는 시간과 자원을 이용하여 지원 품질 향상이라는 본연의 업무에 더 충실할 수 있게 되었다. 과거에는 1차적으로 문제를 해결하기 위해 우선 전화 통화로 해결 방법을 장시간 설명할 수 밖에 없었고 전화통화로 해결이 안 된다면 현장으로 나가야 했다.
지아이티의 고객지원 팀은 내근파트와 외근(현장지원)파트로 나뉘는데, 내근 부서에서는 70~80%의 원격지원을 하고, 외근직원은 필요 시 노트북을 통해 무선인터넷으로 현장에서 지원한다.

 

 

 

     리모트콜 원격지원을 사용하는 지아이티 고객지원실의 각 벽면에는 고객에게 최선을 다하려는 의지가 담겨있는 현수막 및 액자들이 가득 차 있다.

 

 

업계 1위 지아이티! 고객만족 최전선에 리모트콜이 있다!

 

     지아이티의 원격지원 업무 중 가장 주된 업무는 업데이트이고 PC의 재설정, 장애 복구 등이 그 뒤를 따른다. 스캐닝 장비에 대한 원격 업데이트 서비스는 동종 업계에서 지아이티가 유일하다. 고객은 이러한 원격지원을 직접 받음으로써 지아이티 고객지원 서비스는 타 업체가 따라올 수 없게 특화되어있다고 생각한다. 고객이 리모트콜을 체험함으로써 지아이티에 대한 신뢰감이 깊게 형성되고 있는 것이다. 이전의 하우리, 피시닥터의 사용기에서의 고객들과는 다르게 지아이티의 고객들은 PC앞에서 상담원(지원자)이 어떻게 원격지원 하는지 지켜보지 않는다. 고객이 지아이티 홈페이지의 숫자 아이콘만 클릭해두고선 나머지 시간은 자동차 정비 업무를 한다. 즉, 넷미팅처럼 이것저것 눌러주거나 조작할 필요가 없는 것이다. 속도 또한 빠르기 때문에 신속하게 처리할 수 있다. 이것은 기업 입장보다는 고객을 생각하는 지아이티의 기업운영 철학을 단적으로 보여주는 예로 지아이티가 업계 1위가 될 수 밖에 없는 이유이고 자신감이다.

 

 

세계 시장으로 꾸준히 확장되는 지아이티의 고객지원, 리모트콜이 함께한다!

 

     세계 여러 나라에 진출해 있는 지아이티는 국내 뿐 아니라 해외 고객지원에도 리모트콜을 사용하고 있다. 사용해 본 국내 고객지원 팀이 해외 지사에도 권유하여 사용토록 하고 있는 것이다. 알서포트 또한 해외 여러 곳에 서버를 비롯한 인프라를 운영하고 있고 사용 언어 등 제품이 현지화되어있으므로 쉽고 빠르게 사용이 가능하다는 장점 또 한 가지고 있다. 탄탄한 한국의 기업 지아이티가 해외로 뻗어가는 과정에 리모트콜을 이용한 고객 지원은 아주 좋은 서포터 역할을 하고 있는 것이다.
꾸준한 성장세를 보이고 있는 지아이티는 한국 뿐만이 아니라 해외에서도 유망하다. 이러한 지아이티가 한국 기업이라는 점이 자랑 스럽고 또 그런 지아이티의 고객지원을 알서포트가 맞고 있다는 것도 자랑스럽다. 지아이티 파이팅!! 알서포트 파이팅!!

 

 

지아이티 고객지원 팀  최인주 대리