[기업탐방] 트랜스 코스머스, 고객만족도가 높아진 것이 눈에 보입니다!

고객만족도가 높아진 것이 눈에 보입니다!

 

IT솔루션 분야 기업 콜센터를 아웃소싱으로 지원하는 ‘트랜스 코스머스’는 2003년부터 리모트콜을 도입하여 고객만족도를 대폭 상승 시켰고, 문제해결을 정확하게 할 수 있었다고 입을 모아 이야기 하였다.

 

 

트랜스 코스머스 코리아(구 인우기술 / CEO : 하헌석, 서울시 서초구 잠원동)는 IT솔루션 분야의 기업에 인.아웃바운드 사업을 전문적으로 콜 센터를 운영한다. 이러한 콜 센터 운영기술과 ERM 전문지식, 세계일류의 CTI전문기술을 결합하여 기업의 고객관리 비용을 절감시켜 더 나은 고객만족을 위하여 노력하고 있다.

 

 

Contact Center 구축에 보탬이 되어 온 원격지원도구 리모트콜

 

‘트랜스 코스모스 코리아’에서는 앱손의 고객상담 업무를 수행하고 있다. 앱손 고객이 장애에 대한 해결요청의 70%가 소프트웨어에 대한 부분이다. 그 중에서도 드라이버 설치인데, 전화상으로 설치 경로를 알려주기에 어려움이 많이 따랐다. 현재, 원격지원 서비스를 도입 후에는 손쉽게 드라이버를 설치하고 네트워크까지 설정해주어 고객들로부터 최상의 서비스 질을 느낄 수 있도록 한다.

 

고객이 리모트콜 서비스를 보다 편리하고 간편하게 받을 수 있도록 홈페이지에서 원 클릭 만으로도 원격지원 받을 수 있도록 하였다.

 

 

 

‘한글과 컴퓨터’에서는 라이선스 등록과 설치방법에 대한 문의가 많다. 마찬가지로 원격지원으로 신속히 응대하고 고객이 쉽게 지원받을 수 있도록 홈페이지에 원격지원 서비스를 운용 중이다. 고객 중 한 분은 문서작성시 어려움을 겪었다. 장애에 대한 내용은 아니지만, ‘한글 2007’ 기능에 대한 문의를 하게 되었다. 이에 상담원은 원격지원으로 표 작성에서부터 글자체의 변경 등 저장까지 친절히 안내를 하였는데, 이 고객은 ‘한글과 컴퓨터’ 본사에 상담원 칭찬을 자필로 보내어 고객만족도를 직접적으로 내보이기도 하였다.

 

 

 

상담원이 선호하는 리코트콜 – 업무가 편해졌습니다.

 

 

 

리모트콜이 아무리 좋아도 실제 사용자가 현장에서 사용하지 못한다면 그림의 떡!

상담원이 리모트콜을 사용할 떄 사용의 어려움이 있지 않을까? 걱정도 있었지만, 원격지원 사용을 어려워 하지 않았다. 리모트콜은 사용법이 어렵지가 않아서 XP윈도우를 기본적으로 사용 할 수만 있다면 원격지원의 각 기능을 아이콘만 보아도 쉽게 알 수 있다. 그래서 ‘트랜스 코스모스 코리아’의 콜센터에서는 리모트콜에 대한 교율을 따로 하지 않아도 상담원이 원격지원을 사용할 수 있다. 업무처리에 있어서도 상담원이 원격지원을 선호한다. 같은 말을 반복적으로 하지 않고 장애에 대한 문의내용을 편하게 처리 할 수 있기 떄문이다. 이렇게 해결 유도가 뛰어나다 보니 상담업무의 질도 향상되었다.

 

새롭게 도약하는 ‘트랜스 코스모스 코리아’가 리모트콜의 원격지원과 함께 굳건히 성장하기를 기원한다.

 

 

 

트랜스 코스모스 코리아 서비스사업본부 장문식 과장