한양대학교 - RemoteCall 덕분에 보안걱정 없어요!

한양대학교

 

2008년 Open-VNC를 사용하다가 RemoteCall Appliance로 전환 도입

연구 중심 대학의 특성상 내부 보안이 중요한 이슈였던 한양대학교는 보안에 탁월한 올인원 원격지원 제품인 RemoteCall Appliance를 선택하여 놀라운 업무 효율의 증가와 내부 고객 만족을 실현하였다.  또한, 도입 후 2년 동안 단 한 차례의 장애도 발생하지 않은 제품의 완벽함에 놀라움을 감추지 못하였다.

 

보안이 걱정되는 내부 지원은 RemoteCall Appliance를 선택하십시오.

 

 

Highlights

•       연구자료 등의 기밀자료로 인해 철저한 보안이 필요한 경우 RemoteCall Appliance가 확실한 답이 될 수 있다.

•       RemoteCall Appliance는 도입 후 2년 동안 단 한 건의 장애도 발생시키지 않는 완벽한 원격지원 솔루션이다.

•       내부 고객들의 만족 뿐 아니라 관리팀의 업무 효율 또한 놀라울 정도로 상승하게 되었다.

 

 

대한민국 최초의 사립 공과대학으로 출발한 한양대학교(www.hanyang.ac.kr, 총장 김종량)는 끊임없는 도전과 가능성을 바탕에 두고 균형있는 실용 학문을 펼쳐나가며 세계 100대 대학 조기 진입을 목표로 다양한 활동을 펼치고 있다. 한양대학교는 대학 간의 무한 경쟁 시대에 돌입한 현재 상황에서 내부 구성원의 만족도를 높이기 위해 원격지원 서비스를 도입하게 되었다. 교수, 교직원, 학생을 내부 고객 서비스의 주 대상으로 하고 있는 한양대학교가 어떠한 방법을 거쳐 현재의 효율적인 내부 지원 시스템을 갖추게 되었는지 살펴 보기로 하자.

 

 

문제점

한양대학교는 서울에 위치한 서울 캠퍼스와 안산의 에리카 캠퍼스 그리고 안식년을 맞아 해외에서 연구하는 교수진 등 지원이 필요한 대상자들이 여러 곳에 분산되어 있다. 특히 교수진의 해외 연수 및 출장 시 지원 업무가 자주 발생하여 다양한 환경에서 서비스를 제공해야 했다.  전화를 통한 설명 만으로는 문제를 정확하게 파악하기 힘들었고, 고민 끝에 학내에 ‘원격지원 시스템’을 도입하기로 결정하게 되었다.

처음에는 오픈 소스인 Open-VNC를 활용하여 원격지원 서비스를 한양대학교에서 자체 개발하여 교수, 교직원, 학생의 장애 처리에 원격지원 서비스를 활용했었다. 그러나 시간이 지나면서 새로운 운영 체제가 서비스되고, 이에 따라 개발 당시 존재하지 않던 운영 체제는 지원을 할 수 없는 문제가 발생했다.

외부 환경에 대한 탄력적 대응을 위해 전문 제품을 도입해야겠다는 결정이 내려졌고, 제품에 대한 조사와 테스트가 진행되었다. 어느 회사의 제품을 사용할지에 대한 고민은 길지 않았다. 앞서 사용한 고객들의 성능에 대한 인정, 브랜드의 인지도, 사용 후기 등의 정보가 모두 한 회사를 지목하고 있었기 때문이었다. 그렇게 알서포트의 원격지원 제품을 도입하게 되었다.

 

 

RemoteCall Appliance는 도입 후 지금까지  2년간 단 한 차례의 장애도 발생시키지 않았습니다. 놀랍지 않습니까? 심지어 고객 PC별 특성에 따라 지원할 수 있도록 고려되어 있으니 문제 발생이 가능한 모든 부분에 대해 대비책이 있는 셈입니다.   - 한양대학교

 

 

해결책과 효과

한양대학교는‘대학’이라는 환경의 특성을 고려하여 다양한 RemoteCall 제품 중 Appliance 제품을 도입하였다. RemoteCall Appliance 제품은 원격지원 소프트웨어를 표준화된 하드웨어 장비에 탑재한 소프트웨어와 하드웨어 일체형 시스템이다.  물론 운영체제와 데이터베이스관리 시스템도 함께 포함되어 있어 원격지원 시스템 도입을 위해 추가적인 준비가 필요하지 않다. 고성능 하드웨어에 소프트웨어가 설치되어 있어 대학 내 서버실에 간단하게 설치만 하면 내부 망을 통한 사용이 가능해 보안에 대해 민감한 대학의 특성에 부합했기 때문이라는 것은 굳이 설명할 필요가 없을 것이다.

RemoteCall Appliance는 서비스 화면 디자인뿐 아니라 도메인, IP를 대학 내부용으로 사용하여 원격지원 서비스를 할 수 있기 때문에 서비스 받는 분들의 불안감을 해소할 수 있는 장점이 있으며 한양대 또한 이를 적용하여 서비스를 받는 구성원의 보안에 대한 걱정을 해소하고 있다. 교수진 등 대학 구성원의 개인 PC에는 소중한 연구 성과 등의 중요한 자료들이 있어 서비스를 받으며 보안을 걱정하는 사례가 많았기 때문이다.

RemoteCall Appliance 도입 이후 많은 변화가 한양대학교에 찾아 왔다.  서비스의 요청은 서비스를 필요로 하는 사람의 전화를 통해 시작되지만, 전화 통화만으론 부족함이 많았다. 원격지원을 하면 전화 통화를 통해서는 알 수 없는 서비스 요청자의 문제 수준을 한 눈에 알 수 있고 내부 고객이 필요로 할 때 원하는 부분을 바로 해결해 줄 수 있다. 그런 점 때문에 알서포트의 제품을 도입한 이후 내부 고객의 만족도가 놀라울 만큼 높아지게 되었다.

RemoteCall Appliance를 도입하면서 한양대학교에 생긴 변화는 그것뿐만이 아니었다. 학내 전산 관리자의 업무 효율성이 엄청나게 높아졌다. 서울 캠퍼스만 해도 건물이 60개 동이 넘는다. 전화 통화를 통해 문제를 접수하고 직접 이동을 통해 문제를 해결하고 나면 두 시간 정도는 그냥 지나갔다. 그러나 RemoteCall Appliance 제품을 사용한 이후 한 사람이 일 평균 9.6건의 업무를 처리하고 있다.  한 사람의 전산 담당자가 하루 종일 그 일만을 하기에도 모자랐던 시간이었지만 이제는 다른 업무와 병행을 해도 시간이 모자라지 않게 된 것이다.

한양대학교는 RemoteCall Appliance 제품을 도입한 후 약 2년 동안 단 한 차례의 에러 없이 문제를 해결하고 있다. 기존에는 한 건의 처리를 위해 평균 2~3 번의 전화 통화를 통해 담당자를 거쳐야 했고 하나의 업무 처리를 위해 반나절에서 하루 종일이 걸리기도 했던 일을 이제는 전산 관련 부서원이라면 누구라도 원격을 통해 실시간으로 처리할 수 있게 된 것이다. 서비스를 받는 입장에서 보면 서비스 신청에서 완료까지 엄청난 시간차가 생겼다. 확연하게 줄어버린 것이다. 이로써 한양대학교의 인프라 관리팀은 서비스의 퀄리티와 처리 속도라는 두 마리 토끼를 모두 잡게 된 것이다.

또한 사용자 입장에서 서비스 접근성이 아주 높아졌다. 과거와는 달리 요즘은 교내의 구성원들이 관련 업무가 원격으로 지원되는 것을 알고 원격으로 접속해서 PC를 점검해 달라고 요청을 자주 하고 있다. 최근에는 대학도 서비스에 대한 관심이 높아져 내부 고객의 만족도가 중요하게 되었다. 알서포트의 RemoteCall Appliance 제품은 내부 고객에 대한 서비스 관점에서 효과적이고 효율적인 솔루션이기도 한 것이다.

한양대학교는 어떤 문제가 발생했을 때 해결을 위해 솔루션을 도입하다가 고생하는 경우가 많이 있었다. 운영 체제 및 PC 별 특성에 따라 운영이 되지 않는 경우가 많아 그 솔루션을 사용하기 위한 장애처리가 또 하나의 이슈이곤 했던 것이다. 그러나 알서포트의 RemoteCall Appliance는 이런 점에서도 과거의 솔루션들과는 확연히 달랐다. RemoteCall Appliance는 도입후 지난 2년 간 단 한 차례의 장애도 발생시키지 않았다. 심지어 고객 PC별 특성에 따라 지원할 수 있도록 고려되어 있으니 문제 발생이 가능한 모든 부분에 대해 대비책이 있는 셈이다.  Remote Call Appliance는 말 그대로 네크워크가 연결되어 있기만 하다면 어떠한 장애나 에러 없이 모든 업무를 지원할 수 있게 해준다.

안식년에 해외에서 연구실적 등을 업로드 하기 위해 지원을 요청하는 경우에도 100% 서비스가 가능하였다. 본교과 안산, 그리고 해외까지 RemoteCall Appliance 제품은 모든 상황에서 일관된 고객 서비스를 가능하게 해주는 환경을 구축해 주었고 그를 통해 내부 고객 만족도는 괄목할 만한 수준으로 올라갔다. 작은 선택 하나가 큰 변화를 이끌어 낸 것이다.

 

 

앞으로의 계획

한양대학교는 보다 선진화된 시스템, 보다 효율적이고 편리한 시스템 구축을 위해 끊임없는 연구와 노력을 하고 있다. 이후로는 더욱 빠른 서비스 처리를 위해 모바일 환경을 통한 원격지원 업무도 고려하고 있다.  담당자의 자리 비움이나 출장 시에도 같은 동일한 수준의 서비스 업무를 진행하기 위함이다. 

알서포트는 스마트폰(Smart Phone)을 원격으로 지원하는 최신 기능이 포함된 Remote Help 제품과 스마트폰 (Smart Phone) 등의 다양한 모바일 디바이스(Mobile Device)로부터 원격지 PC에 접근하여 업무를 수행할 수 있는 Remote View 제품을 보유하고 있다. 

현재 한양대학교는 모바일 환경에서의 원격지원을 위해 테스트 작업에 있으며 테스트가 마무리되고 나면 한양대학교의 구성원들은 더욱 신속한 원격지원 서비스를 받을 예정이다.

 

RemoteCall Appliance 제품을 사용한 이후 한 사람이 일 평균 9.6건의 업무를 처리합니다.  도입 이전에는 한 사람의 전산 담당자가 하루 종일 그 일만을 하기에도 모자란 시간이었지만 이제는 다른 업무와 병행을 해도 시간이 모자라지 않습니다 .   - 한양대학교

 

 

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한양대학교

기본정보 : 서울특별시 성동구 행당동 17 (학생 : 35,111명, 교수 및 직원 : 2,057명)  

사업분야 : 교육, 대학교, 대학원 / 고등교육