[기업탐방] 웹케시 - RemoteCall 4.0 도입하고 고객만족도 UP!

웹케시

 

2009년 경쟁사 제품을 이용하다가 알서포트 RemoteCall 4.0 ASP 도입

국내 e-금융을 선도하는 웹케시는 A사의 원격지원 서비스에 대한 여러 관련 부서와 고객들의 불만을 해소하고자 알서포트의 RemoteCall로 전환하여 복잡한 보안 시스템으로 유명한 금융기관들을 별다른 노력 없이 원활하게 지원하며 최고의 품질을 경험하고 있다.

 

e-금융은 웹케시가 가장 잘 알듯이 원격지원은 알서포트가 가장 잘 알더군요.

 

 

Highlights

•       안정성을 확보하지 않은 저가의 제품을 이용하는 것은 고객의 불만뿐 아니라 내부 직원의 불만으로 이어질 가능성이 매우 높으며 원격지원 본연의 가치인 고객 문제 해결과 고객 만족 향상에 걸림돌이 될 수 있다.

•       알서포트의 제품은 아주 복잡한 보안환경에서도 보안 규정을 준수하며 원활한 접속을 보장한다.

•       보안, 시간 그리고 서비스가 중요한인 금융사들은 알서포트를 관계사에 소개하고 있다.

 

 

웹케시(www.webcash.co.kr. 대표 석창규)는 국내 최초로 기업자금관리 ERP서비스 분야를 개척하고 국내 e-금융 기술을 세계 최고 수준으로 견인한 e-금융 전문 기업이다. 웹케시는 고객 니즈를 명확히 이해하고, 선도적인 기술과 서비스 제공을 통해 국내에서 가장 많은 고객들의 신뢰를 얻고 있는 시장점유율 1위 기업이기도 하다. 축적된 경험과 기술력 그리고 현재 국내에서 가장 많은 e-금융 전문 인력을 보유하고 있는 웹케시가 원격지원 서비스를 위해 기존 사용하던 A사 제품에서 알서포트의 RemoteCall로 바꾸면서 어떠한 변화를 경험했는지 살펴보기로 하자.

 

 

문제점

“고객 센터에서 가장 먼저 A사 제품을 못쓰겠다고 의견을 주셨습니다. 고객과 가장 가까이 계신 분들인 만큼 원격지원 서비스에 문제가 생기면 가장 많은 스트레스를 받게 되는 분들이기 때문이겠죠.” 라며 웹케시 쿠콘연구소 이창환 과장은 RemoteCall 도입 이전의 상황을 회상한다. A사 제품을 사용하고 있었으나 기능에 대한 불만이 사내 여러 부서에서 나오고 있는 상황이었다.“금융 관련 업무의 특성상 보안 때문에 인터넷 익스플로러 화면 전체를 닫아야 하는 경우가 많습니다. A사 제품은 인터넷 브라우저 기반의 ASP 제품이어서 인터넷 익스플로러 창을 닫으면 세션이 끊기는 현상이 발생했습니다. 원격지원 서비스 중 접속이 끊기게 되는 현상이 빈번히 발생할 수 밖에 없는 제품인 것이죠.”

불안한 접속과 불안정한 연결 상태, 파일관리자 세션 연결이 끊기는 현상, 느린 속도, 새로운 OS에 대한 느린 대응 등 원격지원 업무를 위한 기본적인 지원이 되지 않는 상황이 반복되었다. A사 제품에 여러가지 에러가 발생하여 원격지원 서비스에 문제가 생기면 NateOn 메신저 내 원격지원 서비스를 통해 고객 지원을 했다. 바로 그 NateOn 메신저의 원격지원 서비스가 알서포트의 RemoteCall 제품을 기반으로 한다는 사실을 알게 되면서 처음으로 알서포트 제품으로 서비스 교체를 고민하게 되었다.

 

 

알서포트 제품은 신기하게도 매우 까다로운 보안 시스템으로 유명한 외국계 은행들까지도 별다른 노력없이 원격지원이 가능했습니다. 상대방이 일부러 원격지원이 되지 않도록 막아둔 경우를 제외한 모든 경우에 원격으로 지원할 수 있습니다.

- 웹케시 쿠콘연구소 이창환

 

 

해결책과 효과

원격지원 제품 교체에 대해 고민하던 중 알서포트의 고객이던 국내 H은행의 차세대 인터넷 뱅킹 개발 프로젝트를 수행하면서 웹케시의 개발자들 중 일부가 H은행의 RemoteCall 제품을 사용하게 되었다.  개발자들은 A사 제품이 가지고 있던 문제점들 전부가 알서포트 제품에는 없다는 사실을 경험하였고, 사내에 제품 변경에 대한 의견을 공식적으로 제기하기 시작했다. 알서포트 제품에 대한 데모를 신청하고 기존의 A사 제품과 비교하면서 테스트를 시행했으며 내부 보고서를 작성하였다. 알서포트를 선택하기 위해 원격지원 제품을 사용할 사내 각 부서에서 테스트를 진행하였다. 고객 센터 및 관련 부서 전체에서 기존 제품에 대한 불만이 해소될 수 있다는 확신을 얻었다. 웹케시의 주 고객인 은행권 클라이언트가 많은 점, 제품 자체의 우수성, 알서포트 회사의 규모 등에서 비교할 수 없는 우위에 있었지만 한 가지 문제점이 있었다. 서비스 비용에 대한 저항이 있었던 것이다. 기존에 사용하던 A사의 제품보다 서비스 비용이 높았다. 웹케시는 근본으로 돌아가 고민을 했고, 가장 중요한 것은 원활한 고객 지원과 고객만족이라는 것이고 이를 위해서 약간의 비용 상승은 큰 문제가 아니라는 내부 의견이 모아졌다. 비용을 약간 줄이고 고객의 불만을 사느니 약간 비싸더라도 확실한 제품을 이용하는 것이 더 낫다는 것은 사실 더 생각해볼 필요가 없는 문제이기도 했다.

웹케시는 대기업 및 공공기업부터 개인까지 다양한 고객층을 대상으로 하는 제품을 보유하고 있다. 대기업 및 공공 기업을 위해 인터넷 뱅킹을 기반으로 금융정보 조회, 이체, 자금, 회계관리, ERP와의 연동 서비스 등을 제공하는 ‘인하우스 뱅킹 서비스’, 중소기업의 재무담당자가 주로 사용하는 중소기업 대상 자금관리 상품, 은행 홈페이지 등을 통해 개인에게 무료로 제공되는 개인자산관리 프로그램이 있다. “웹케시의 제품은 반드시 고객의 문제점을 눈으로 봐야 합니다. 제품 자체가 웹 기반의 서비스이고 굉장히 예민한 서비스이기 때문에 문제의 상태를 직접 확인해야 하는 거죠.” 웹케시 제품의 장애 처리에서 원격지원의 중요성을 이창환과장은 이렇게 설명하였다.

고객이 웹케시를 통해 서비스를 희망하는 경우는 100% 금융 관련 서비스이므로 안정성이 무엇보다 중요하다. “문제가 있는 고객을 원격으로 지원하다가 서비스가 끊겼다고 상상해 보세요. 그건 바로 고객의 신뢰를 잃는 것으로 직결됩니다. 자꾸 안정성에 대해 언급하게 되네요. 원격지원 서비스의 핵심은 속도와 안정성입니다.” 라며 이창환과장은 고객 지원 시 서비스 안정성의 중요성을 말한다. 원격지원은 고객에 대한 서비스이기 때문에 안정성과 속도감이 무엇보다 중요하다.  속도가 느리고 접속이 끊기면 고객들의 클레임이 생길 수 밖에 없다.

웹케시의 고객사 중에는 H은행 등 외국계 은행이 많이 있다. 과거 A사 제품을 사용할 때는 원격 접속이 되지 않아 할 수 없이 문제가 발생하면 무조건 달려 갔다. 그것이 온라인이건 오프라인이건 금융 서비스에서 문제가 발생하면 그것은 촌각을 다투는 일이기 때문이다. 알서포트 제품은 신기하게도 매우 까다로운 보안 시스템으로 유명한 외국계 은행들까지도 별다른 노력없이 원격지원이 가능했다.  “웹케시의 고객사인 은행들도 이제는 직원이 직접 가는 것보다 원격으로 서비스 받는 것이 더 빠르다는 것을 인식하여 원격지원에 대해 자연스러워 합니다.” 이창환과장은 말을 이어갔다. “알서포트의 제품은 상대가 일부러 원격지원이 되지 않도록 막아둔 경우를 제외한 모든 경우에 원격으로 지원할 수 있습니다. 제품 사용 후의 평가라고 해야 할까요? 알서포트 제품을 통해 원격지원이 되지 않는다면 그것은 상대 회사가 원격지원을 막아 놓은 것이라 확신하고 고객 서비스에 적용하고 있습니다.”

고객 지원 센터의 제품 품질에 대한 만족도 이외에 알서포트의 또 다른 장점이 있었다. 바로 고객의 말 하나 하나에 귀 기울이는 자세이다. 웹케시의 연구소와 같은 개발부서에서의 요구 사항이 발생했을 때 놀라울 만큼 즉각적으로 요구 사항들을 수용하여 적용해 주었다. A사 제품 사용 시 장기간에 걸쳐 동일한 그리고 중요한 요청을 반복했음에도 변화가 없던 부분과 매우 비교되는 부분이었다.

 

 

앞으로의 계획

RemoteView 제품을 추가로 업무에 적용할 예정이다. 연구소 업무의 특성상 퇴근 후나 출장, 외근 시 급작스럽게 서버 등을 관리해야 할 경우가 자주 발생하여 애태우는 경우가 많다. 또한 빈틈없는 업무 진행을 위해서 언제 어디서든 PC의 자료를 필요로 하는 사람들과 공유할 수 있다는 장점이 있다. 셀 수 없이 다양한 고객의 PC환경도 알서포트의 RemoteCall을 통해 아무 문제없이 지원업무를 하였기 때문에 미리 정해 놓은 일부 PC를 RemoteView를 통해 제어하는 일은 보나마나 쉽고 간단한 일일 거라는 확신을 가지고 있다. 제품을 연구하고 개발하는 입장에서 한국 내 원격지원 시장에 좋은 제품을 출시하며 시장의 기술력을 선도하고 있는 알서포트에 감사 드린다.

 

 

문제가 있는 고객을 원격으로 지원하다가 서비스가 끊겼다고 상상해 보세요. 그건 바로 고객의 신뢰를 잃는 것으로 직결됩니다. 자꾸 안정성에 대해 언급하게 되네요. 원격지원 서비스의 핵심은 속도와 안정성입니다.   - 웹케시 쿠콘연구소 이창환

 

 

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웹케시

기업정보 : 서울특별시 영등포구 여의도동 26-4 교보증권빌딩 12층 (임직원 : 250여명)  

사업분야 : 전자금융 솔루션 및 시스템 유지보수 자금관리 관련 상품 및 컨설팅 / 금융