[기업탐방] SC제일은행, 대규모 고객지원 리모트콜로 해결했어요!

제일은행

 

2008년 RemoteCall 4.0 server 도입

세계 50여 개국에 진출해 있는 글로벌 금융기업인 스탠다드차타드 은행은 원격지원을 수행할 상담원들이 직접 제품을 비교해보고 선택하여 대규모 고객을 지원하기에 유리하고 보안 기능 부분이 탁월하며 커스터마이징 또한 가능한 RemoteCall server를 선택하여 15분내 업무처리율을 84%까지 상승시켜 업무의 효율을 높였다.

 

‘Here for good’ SC 제일은행, RemoteCall이 함께하고 있습니다.

 

Highlights

•       원격지원 제품은 제품을 직접 사용할 상담원들이 직접 비교해보고 선택하는 것이 가장 확실하다.

•       SC 제일은행과 같은 대형 금융서비스 기업의 경우 대규모 고객을 지원하기에 유리하고 보안 기능 부분이 탁월하며 커스터마이징이 가능한 RemoteCall server가 가장 좋은 솔루션이다.

•       RemoteCall로 인해 15분내 업무처리율을 84%까지 상승시켜 업무의 효율을 높였다.

 

 

SC 제일은행(대표 리차드 힐. www.scfirstbank .com)은 전세계 50여 개국에 진출해있는 스탠다드차타드 은행의 글로벌 네트워크 그룹의 일원으로 1929년 조선저축은행에서 시작된 제일은행이 2005년 Standard Chartered와 통합되며 현재의 행명으로 변경되었다.『사람들을 위해. 변화를 위해. 늘 함께 하기 위해. 그 약속을 지키기 위해. Here for good』이라는 캐치프레이즈를 가지고 기업파트너를 선정하는 것부터 다양한 사회봉사 프로그램까지 모든 이에게 혜택이 돌아갈 수 있도록 끊임없이 노력하고 있다. 고객의 신뢰를 얻고 이 사회가 좀 더 살기 좋은 곳이 되도록 기여하기 위해 노력하는 SC 제일은행이 알서포트의 RemoteCall 제품 도입을 통해 이러한 기업 이념 실현에 어떠한 시너지를 경험했는지 살펴보도록 하자.

 

 

문제점

고객의 인터넷 뱅킹 관련 장애를 처리하면서  고객 PC 환경을 모른다는 것은 아무런 가이드라인 없이 어두운 바다를 항해하는 것과 같다. 다양한 고객 PC 환경 중 어느 곳에 문제가 있는지 정확히 알 수 없으므로 비교적 자주 발생하는 장애 환경과 상황에 대한 통계를 바탕으로 상담원을 교육하고 고객 서비스를 진행 할 수 밖에 없는 것이다. 그러다 보니 방문 출장이 발생할 수 밖에 없었고 어려워하는 고객에게 즉시 명확한 답을 못하는 경우가 많았다. 인터넷 뱅킹 사용 고객이 늘어갈수록 고민의 깊이는 더 해졌고, 고객에게 좀더 좋은 서비스 제공을 위해 무언가 방법을 찾아야만 했다.

“처음 원격지원 서비스를 도입하고자 했을 때 가장 반대가 심했던 SC 제일은행의 사내 부서는 고객 지원팀이었습니다. 고객의 목소리를 제일 가까이서 듣는 만큼 혹시라도 원격지원 서비스를 도입했을 때 발생할지도 모르는 고객의 불편함과 클레임 등에 대한 우려의 목소리가 컸던 거지요. 고객의 입장에서 기존에 없던 새로운 서비스를 도입할 때 경험하게 되는 혼란과 새로운 솔루션에 대한 어려움 등을 걱정한 것이었습니다.”라며 원격지원 서비스 초기 도입 상황에 대해 SC 제일은행 IT Development & Maintenance 팀의 박성근 차장은 회상하였다. 그러나, 인터넷 뱅킹 이용 고객이 계속 증가하고 있는 추세와 점차 다양해져 가는 고객들의 PC환경을 고려할 때 원격지원 서비스의 도입은 반드시 필요한 일이었으므로, 사내 설득 작업을 진행했다. A사 제품과 알서포트 제품을 두고 테스트를 진행하였고, 고객 지원팀의 요청에 따라 알서포트의 RemoteCall을 선택하였다. 고객 접점에 있는 부서이며 직접 제품을 사용할 부서가 가장 고객의 눈높이로 제품을 볼 수 있고 제품의 활용도와 효용에 대해 가장 잘 판단할 수 있기 때문이다.

 

 

초기 원격지원 서비스의 도입에 대한 반대가 심했던 고객지원팀은 이제 원격지원 제품을 가장 많이 사용하고 제품에 대한 만족도가 가장 높은 사내 부서가 되었습니다. RemoteCall 사용으로 인한 고객의 만족도 변화를 가장 가까이에서 느낄 수 있기 때문입니다.

- SC 제일은행 IT Development & Maintenance 팀의 박성근 차장

 

 

해결책과 효과

SC 제일은행은 여러 종류의 알서포트 제품군 중 RemoteCall server제품을 구매하여 사용 중에 있다.  RemoteCall server 제품은 대규모 고객을 지원하기에 유리한 솔루션으로 보안 기능 부분이 매우 탁월한 제품이다. 은행이라는 업의 특성 상 보안이 무엇보다 중요하므로 사내에서 직접 관리할 수 있는 서버 제품이 제격인 것이다. 게다가 RemoteCall server 는 구축하는 기업의 하드웨어와 네트워크 환경을 이용하여 최적화 하는 제품이므로 SC 제일은행의 상황에 맞도록 커스터마이징 할 수 있어 서비스의 운영의 편리함을 극대화할 수 있는 제품인 것이다.

고객과 상담원 모두를 위한 안전망 역할을 하는 녹화 기능이 알서포트를 선택하게 된 주요한 요인 중 하나였다. 원격지원 과정 전체가 녹화된다는 것은 고객의 입장에서 보면 상담원으로 인한 고의적 피해 사례 예방 기능이 있으며 상담원의 경우 부당한 고객 클레임으로부터 보호 받을 수 있게 하는 탁월한 기능인 것이다. SC 제일은행은 현재도 고객을 원격 지원하는 과정 전체를 녹화함으로써 혹시나 있을 수 있는 고객의 피해를 최소화 하기 위해 노력중에 있다.

원격 지원을 받는 대부분의 고객들은 인터넷 뱅킹 서비스에 대한 이용방법 문의보다는 PC환경에 대한 문제 요인들 때문에 서비스를 요청한다. 바이러스 감염으로 인해 초래된 비정상적 상태, 낮은 브라우저 버전의 문제, 그리고 간혹있는 지나치게 낮은 저사양 PC의 문제 등이 그에 속한다.“고객 지원 서비스는 전화나 VOC에서 시작됩니다. 전화나 VOC가 없으면 고객 지원의 시작이 없는 셈이죠. 그런 면에서 RemoteCall 제품은 고객 지원 서비스의 보조 수단입니다. 하지만 없어서는 안될 중요한 도구입니다. 지금처럼 인터넷 뱅킹 이용 고객이 많고 다양한 고객 PC의 환경이 존재하는 상황에서 알서포트의 RemoteCall 제품이 없는 상황은 상상할 수 없습니다.”라며 SC 제일은행 IT Development & Maintenance 팀의 박성근 차장은 고객 서비스에서 알서포트 RemoteCall 제품의 중요성에 대해 설명한다.“초기 원격지원 서비스의 도입에 대한 반대가 심했던 고객지원팀은 이제 제품을 가장 많이 사용하고 제품에 대한 만족도가 가장 높은 사내 부서가 되었습니다. RemoteCall 사용으로 인한 고객의 만족도 변화를 가장 가까이에서 느낄 수 있기 때문입니다.” RemoteCall 제품 도입 후 고객 대응 시간도 현저히 감소했으며, 많은 사용 건수가 있음에도 불구하고 지난 몇 년간 제품을 사용하면서 불만 접수 건이 없었다는 것도 매우 놀라운 일이다.

알서포트의 RemoteCall 제품에 대해 SC 제일은행은 ‘고객과의 커뮤니케이션 툴’이라는 정의를 내린다.  “고객의 PC 화면을 보기 시작하면서부터 서비스의 대상인 고객과의 기본적인 커뮤니케이션 환경이 구축됩니다. 고객이 어떤 브라우저를 쓰는지, 원활한 서비스를 저해하는 어떤 요소가 있는지 등 전화를 통한 상담만 으로는 도저히 대화가 되지 않던 부분을 이어주는 기능을 합니다.” 라며 CS제일은행 IT Development & Maintenance팀 박성근 차장은 말한다. PC를 통해 고객을 RemoteCall 서비스로 유도하는 과정도 매우 용이하다.  지난 서비스 기간 동안 원격 접속 과정이 어려워서 서비스를 진행치 못한 경우는 없었음은 이를 반증해 준다. SC 제일은행에는 별도의 원격지원 전문 상담원 그룹이 있다. 인터넷 뱅킹 이용 인구의 수가 기하급수적으로 높아짐에 따라 원만한 고객 지원을 위해 별도의 인력을 배치해 둔 것이다. RemoteCall 제품은 사용법이 워낙 쉬워 복잡한 교육은 필요치 않으나 기본적인 교육을 마친 상담원을 배치하여 최적의 환경에서 가장 효율적으로 고객을 지원할 수 있도록 하는 SC 제일은행의 고객을 위한 세심한 배려인 것이다.

 

 

앞으로의 계획

스마트폰을 통한 고객의 모바일 뱅킹 거래가 늘어남에 따라 SC 제일은행은 이제 알서포트 제품을 활용하여 스마트폰을 지원하기를 원하고 있다.  고객의 PC환경이 다양하듯 고객의 모바일 환경 또한 다양하기 때문이다. 알서포트에서 상용화를 앞두고 있는 모바일 지원 서비스가 나오면 반드시 테스트에 참여할 예정이며, 조만간 모바일 뱅킹 또한 지원 서비스 하게 될 수 있기를 손꼽아 기다리고 있다.

 

지금처럼 인터넷 뱅킹 이용 고객이 많고 다양한 고객 PC의 환경이 존재하는 상황에서 알서포트의 RemoteCall 제품이 없는 상황은 상상할 수 없습니다.

- SC 제일은행 IT Development & Maintenance 팀의 박성근 차장

 

 

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제일은행

기업정보 : 서울특별시 종로구 공평동 100 (임직원 : 5000여명)  

사업분야 : 금융서비스 / 개인금융 및 기업금융