[기업탐방] POS시스템 솔루션업체 아스템즈 리모트콜로 실시간 원격처리!

 

 

아스템즈 POS 시스템의 실시간 서비스, RSUPPORT가 함께하고 있습니다.

 

 

아스템즈는 한국 내 POS시스템(Point Of Sales System, 판매시점 정보관리 시스템) 및 그와 연관된 e-Business 토탈 솔루션 제공에 있어 프렌차이즈, 패션, 유통, 외식, 서비스 산업 분야에서 업계 1위의 시장 점유율을 유지하고 있는 기업이다. 이 결과 소규모 매장을 포함하여 전국 POS시스템 사용 매장의 50%가 아스템즈의 고객이다. 또한 세계 각국에 e-Business 토탈 솔루션 판매, 관리하는 글로벌 기업이기도 하다. 국내 외의 POS시스템 및 Business 토탈 솔루션 관리를 위해 약 2만 여 개의 리모트뷰 계정을 사용중인 아스템즈가 리모트콜과 함께 구축하여보다 더 완벽한 고객 지원을 위해 어떠한 활동을 하고 있고 어떠한 비즈니스적으로 시너지를 내고 있는지 보도록 하자.

 

문제점

POS시스템은 한 매장의 매출과 직결되어 있기 때문에 서비스의 실시간 해결이 무엇보다 중요하고 실시간 문제 해결을 위한 최적의 시스템인 원격제어 시스템은 회사의 매우 중요한 요소 중 하나이다. 아스템즈는 사업 초기부터 원격제어 시스템을 도입하여 고객의 문제를 ‘실시간’ 개선하기 위한 시스템을 갖추었다. 초기에는 아스템즈의 e-Business 토탈 솔루션 도입 매장 수가 비교적 많지 않았으므로 아이디 수를 기준으로 과금을 하는 원격제어 솔루션을 연간 계약 방식을 통해 사용하였다. 그러나 점차 관리 대상 단말기 대수와 매장 수가 많아지면서 운영비에 대한 부담이 커지기 시작했다. 또한 고객 시스템에 대한 분석을 통해 문제점을 사전에 파악하고 내부 시스템과의 연동하여 보다 강력한 지원을 해야 하는 필요성이 대두되었다. 당시 사용하던 원격지원 솔루션 제공 업체와 가격 협상을 벌였지만 만 개가 넘는 에이젼트를 사용하는 상황에서 줄일 수 있는 서비스 비용에는 한계가 있었다. 새로운 업체를 선정하여 새로운 방식을 통해 원격지원 서비스를 제공키로 결정이 되었고, 회사의 가장 중요한 고객 서비스 솔루션의 업체 및 방법을 변경하는 일이므로 신중에 신중을 기할 수 밖에 없었다.

새로운 원격제어 솔루션 업체를 선정하기 위해 내부 테스트 결과와 원격제어 솔루션을 사용하는 여러 업체들의 평가에 집중하였다. 제품을 직접 사용하고 들려주는 생생한 이야기만큼 중요한 정보가 없기 때문이다. 또한 결재시스템 지원에 있어 가장 중요한 ‘안정성’에 대한 검증에 중점을 두고 진행하였다. POS시스템의 원격지원은 어떠한 상황에도 멈추면 안되기 때문이다.

 

 

해결책과 효과

더 효율적이고 더 안정적인 원격지원 솔루션을 위해 검토를 거듭한 끝에 리모트뷰 서버 제품을 도입하기로 결정하였다. 당시 만 건에 달한 단말기를 원격지원해야 했던 아스템즈는 내부에 원격지원을 위한 서버를 두고 운영하는 것이 효율성과 보안 측면에서 최선의 방법이라고 판단했다.

 

 

문제가 발생하면 100% 먼저 원격접속을 시작합니다.  고객의 상황을 정확히 보고 실시간으로 지원치 않으면  고객사의 매출에 영향을 줄 수 있기 때문입니다. 리모트뷰는 고객서비스의 필수요소이므로 저희 내부 서버가 멈추는  일이 있어서 알서포트의 서버와 서비스는 절대 멈추면 안됩니다.

- 아스템즈 고객지원팀장 하상원

 

각 매장의 결재 관련 정보가 담겨있는 장비를 관리함에 있어 보안 또한 놓칠 수 없는 요소이기 때문이다. 원격지원 솔루션 교체 이후 이미 전국 방방곡곡에 사용 중인 POS시스템에 리모트뷰의 에이젼트 설치를 위해 아스템즈는 당사의 지원으로  POS 제품에 패키지하는 방식으로 리모트뷰 설치 프로그램을 배포하여 배포에 대한 효율성을 높였다. 인터넷 망의 불안정성 때문에 생길 수 있는 단 한번의 에러를 통해 단 한 건의 문제도 발생시키지 않기 위한 이 노력은 신규 원격지원 솔루션의 에이젼트가 깔리지 않아 혹 있을 POS시스템의 문제 발생 시 늦은 대응을 하는 사건을 만들지 않기 위함이다. 이것은 아스템즈가 고객의 만족과 안정적인 결재 시스템 사용의 중요성을 어떻게 생각하는지를 알 수 있는 대목이기도 하다.

 

                                         실제 아이템즈 마케팅팀

 

 

아스템즈는 매장에 POS시스템을 판매 할 때 단순 POS시스템 만을 판매하는 것이 아니라 매장 운영을 위한 POS시스템에 연결되는 솔루션 장비까지 함께 판매를 한다. 고객이 POS시스템의 문제 해결을 요청할 때는 POS시스템 기기 결함이 아닌 주변 장비와의 통신 장애, OS(운영시스템)의 바이러스 침투 혹은 OS 내 운영에 필요한 필수 파일의 제거 등이 대부분이다. 아스템즈 뿐 아니라 POS 업계의 서비스는 급박한 경우가 대부분이다. POS에 문제가 발생한 것은 곧 매출에 심각한 문제 상황과 직결되기 때문이다. 그런 이유에서 에러 요인이 발생하면 그 자리에서 문제 원인을 파악하고 조치를 취하지 않으면 안 된다. 그래서 고객들은 아스템즈 고객센터로 전화하면 대부분 ‘지금 당장 와달라’ 고 요청하곤 한다. 특히 나이 지긋한 점주들의 경우는 컴퓨터가 어려워서 원격 또는 방문이 아니면 문제를 해결할 방법이 없다. 이렇게 문제 상황이 곧 매출과 연결되므로 아스템즈의 콜센타는 365일 밤 10시 반까지 운영된다.

 

 

고속도로의 휴게소 또한 아스템즈의 주요 고객 중 하나이다. 휴게소의 경우 한 휴게소 한 곳에 결재 관련 장비가 많게는 20대까지 설치되기도 하므로 문제가 발생하면 반드시 리모트뷰가 필요해진다. 문제가 발생해서 매출에 지장을 받고 있는 고객에게 20대의 장비 하나 하나의 장비를 모두 보라고 말할 수 없지 않은가! 이럴 때 리모트뷰가 진가를 발휘한다. 리모트뷰 관리자 페이지를 통하면 한 매장 안의 수십 대의 장비를 모두 하나의 관리자 페이지에서 컨트롤 할 수 있으므로 아무리 많은 수의 장비를 관리하는 곳에서 문제가 발생하더라도 고객에게 불편을 끼치지 않고 원격제어를 통해 한번에 문제를 해결 할 수 있는 것이다.

 

 

“아스템즈 고객 센터의 직원들은 고객의 결재정보 관련 기기를 지원하는 업무를 수행하기 때문에 문제가 발생하기 전에는 절대 고객의 POS시스템에 원격 접속을 하지는 않습니다. 하지만 문제가 발생하면 100% 먼저 원격 접속을 시작합니다. 고객의 상황을 정확히 보고 실시간으로 지원치 않으면 고객사의 매출에 영향을 줄 수 있기 때문입니다. 리모트뷰는 고객 서비스의 필수 요소이므로 저희 내부 서버가 멈추는 일이 있어도 알서포트의 서버와 서비스는 절대 멈추면 안됩니다.” 라며 아스템즈에게 있어 리모트뷰의 가치를 고객지원팀 하상원 팀장은 강조한다.

 

 

아스템즈의 POS시스템은 네트워크 기반의 Web POS 방식으로 구현된다. Web POS는 네트웤 기반이므로 내부 망을 통한 Local POS와 비교하여 각 매장의 관리자의 관리 기능의 편이성이 강하다. 매장의 관리자는 Web을 통한 관리시스템을 활용하여 자택에서도 매장의 시스템을 관리할 수 있고 매출 관리 등 통계 자료도 볼 수 있다. 또한 아스템즈는 관리시스템을 통해 각종 마케팅 활동을 진행하여 고객의 만족도를 높이는 다양한 장점을 가지고 있다. 또한 이러한 Web 관리 시스템을 통해 각종 마케팅 활동 및 매출 관리도 진행이 가능하다.

 

각 매장의 매출 정보와 관련된 고객사의 거부감과 우려에 대한 내용에 대해 아스템즈 고객지원팀 하상원 팀장을 “고객들도 원격지원에 대한 거부감보다는 빠르고 정확한 지원을 선택합니다. 자료 유출의 위험보다는 서비스의 정확성과 편이성에 우선을 두는 거죠. 노트북이나 휴대폰이 고장 나면 서비스 센터에 맡기지만 POS는 그럴 수가 없습니다. 그 자리에서 바로 수리가 되어야 하는 거죠” 라며 고객의 입장에 대해 설명한다.

 

앞으로의 계획

“POS시스템을 구성하는 요소가 다양하다 보니 한 명의 엔지니어가 제품의 개발 관련 건을 처음부터 끝까지 모두 알기 어렵습니다. 하나의 모듈을 개발한 개발자가 외근 등으로 자리를 비운 사이 해당 부분에 문제가 발생하면 해결까지 시간이 지연되면 참 난감합니다. 그래서 알서포트의 리모트콜 제품에 스마트폰 지원기능이 추가된 버전에 대한 제품의 도입을 심각하게 검토 중에 있습니다.”라며 아스템즈 고객지원팀 하상원 팀장은 고객 지원 강화를 위해 스마트폰을 통한 고객지원의 필요성을 얘기한다. 이는 언제 어디서든 고객에게 문제가 발생하면 최단 시간 내에 문제를 해결하겠다는 아스템즈의 고객지원에 대한 강력한 의지의 표현이기도 하다.