[기업탐방] 포스코, 스마트폰 원격지원 도입 단말기 장애 신속히 해결!

포스코, 스마트폰 원격지원 도입 단말기 장애 신속히 해결

알서포트 ‘리모트콜 모바일팩’ 적용…1만8천 사용자 지원

 

 

 

 

■ 도입 배경 : 스마트워크 환경 하에서 모바일 기기에 대한 원격지원 서비스 필요.

■ 도입 솔루션: 알서포트 리모트콜 모바일팩 (RemoteCall + mobile pack)

■ 효과: 스마트폰 장애의 쉽고 빠른 해결, 내부 환경에 맞는 시스템 구축.

 

포스코(POSCO)는 포스코특수강, 포스코강판, 포스코건설, 포스코ICT 등 50여개의 국내외 계열사를 거느린 세계적인 철강기업이다. 포스코는 지속적인 설비효율화와 생산성 향상을 통해 1998년 조강 생산 기준으로 세계 1위의 철강회사로 발돋움했으며, 1999년 프로세스 혁신을 추진해 구매, 생산, 판매 등 전 부문의 업무 프로세스를 재정립하고 디지털 통합 시스템을 구축했다. 2000년 민영화된 포스코는 조강 생산 5,000만 톤을 목표로 베트남, 인도에 일관제철소 건설을 추진하는 등 주요 해외 거점에 생산 설비를 증설하고 있다.

 

기존의 용광로 기법과 달리 가루 형태의 철광석과 석탄을 그대로 녹여 쇳물을 만드는 혁신적 철강생산기술인 파이넥스(FINEX) 공법, 중간 소재인 슬래브 제조 공정을 거치지 않고 쇳물에서 바로 두께 2~4mm의 열연 강판을 만드는 주조기술인 포스트립(poStrip)과 같은 독자 기술 개발로 글로벌 기술 리더십을 강화하고 있다.

 

또한 원료의 안정적인 확보를 위해 해외 투자를 확대하고 자동차 강판, 고급API 강재 등 고부가가치 제품의 판매 비중도 높여가고 있다. 포스코는 노동생산성 향상을 위해 2010년 8월 사무실이 아닌 작업현장이나 이동 중에도 스마트폰 등 모바일 기기(device)를 이용해 작업자들이 업무를 처리할 수 있는 ‘스마트워크’ 환경을 전격 도입했다. 이 때, 모바일 환경에서 발생할 수 있는 다양한 보안사고의 방지와 단말기 관리를 위해 MDM(Mobile Device Management) 시스템을 구축했다.

 

자회사인 포스코 ICT가 2010년 4월부터 6개월 간 자체적으로 개발한 MDM 시스템을 적용해 스마트워크 환경을 성공적으로 구축한 포스코는 오피스 업무를 비롯해 설비 점검이나 안전 시스템 관리 점검 등 일반 업무 전반을 스마트폰을 활용해 현장에서 직접 처리할 수 있게 됐다.

 

포스코 포항제철소 전경

 

포스코의 MDM 시스템은 크게 서버와 클라이언트로 구성되어 있다. 포스코 망 내에 설치된 서버는 18,000여 전 직원들에게 공급된 스마트폰에 모두 깔린 클라이언트와 통신을 하게 된다. 스마트폰에 설치된 클라이언트는 해당 단말기의 상태를 서버로 전송하고 서버 관리자는 이 정보를 바탕으로 개별 기기들을 관리할 수 있다. 이 같은 포스코의 MDM 시스템은 SW관리, 보안관리, 단말관리, 운영관리의 4개 부문으로 구성되어 있고, SW 배포 기능, 단말 정보 관리 기능, 패스워드 관리 기능 등을 비롯해 15가지 기능을 지원한다. 알서포트의 ‘리모트콜 모바일 팩(RemoteCall + mobile pack, 이하 리모트콜)’은 그 중 하나인 모바일 원격지원 기능에 적용돼 활용되고 있다.

포스코가 직원들에게 지급한 스마트폰은 아이폰 등 다양하나, 삼성전자의 갤럭시S의 이용 점유율이 95%로 압도적이며 리모트콜은 갤럭시S을 원격으로 지원한다. 포스코의 고객지원센터(HELP)에서는 스마트워크 환경의 사용자들의 갤럭시S에 장애가 발생하면 리모트콜을 활용해 원격으로 문제의 해결을 적극 돕는다.

 

[Challenge #1] 스마트워크 환경에 맞춘 모바일 서비스 지원 대두

포스코는 사내 보유한 모든 PC를 원격으로 지원하는데 알서포트의 PC용 버전인 리모트콜을 도입해 이전부터 활용해왔다. 임직원 PC에 장애가 발생하면 고객지원센터의 상담원은 리모트콜로 PC제어권을 넘겨받아 원격으로 접속한 뒤 문제를 해결했다. 업무 환경이 ‘스마트워크’ 환경으로 바뀌면서 포스코는 모바일 단말기에 대한 원격 지원 서비스가 필요했다. 스마트워크 환경 도입으로 업무효율성은 크게 높아졌지만, 장애가 발생한 모바일 기기에 대한 신속한 지원은 풀어야 할 새로운 숙제였다.

 

[Challenge #2] 목소리 지원 대신 효과적인 원격지원 솔루션 모색

스마트폰의 장애 유형은 다양하다. 특정지역 네트워크 장애, 설치 프로그램 오동작, 버전 업그레이드를 하지 않아 생기는 오류 등을 고객지원센터와 전화로 상담해 완전히 해결하기 어렵다. 스마트폰에 대한 지식이 부족하거나, 스마트폰에 익숙한 사용자라도 실제로 어떤 오류가 발생했는지 전화로 정확히 설명하기 쉽지 않을 수 있다. 이 때문에 효과적인 원격지원 솔루션 도입이 필요했다.

 

[Challenge #3] 포스코 인프라 특성에 맞는 제품 선택 요구

포스코는 MDM 시스템에 적용할 원격지원 솔루션을 보안원칙과 인프라 구조 등 내부 환경에 맞게 커스터마이징할 필요성이 있었다. MDM 시스템에 충돌 없이 잘 맞아야 했으며 포스코 내부의 요구사항도 합리적으로 수용해야 했다. 아울러 메인 스마트폰으로 쓰고 있는 갤럭시S의 지원이 가능한 솔루션을 찾았다. 포스코는 제품에 대한 철저한 데모 테스트를 거쳐 알서포트의 ‘리모트콜 모바일 팩’솔루션을 2011년 1월 전격 도입했다. 이후 2월 한달 동안 베타 테스트를 진행한 뒤 3월부터 정식으로 현장업무에 적용했다. PC용 온라인 원격지원 솔루션으로 먼저 상용화된 알서포트의 리모트콜은 최근 스마트폰 사용자들이 크게 늘어남에 따라 모바일 버전을 새로 선보였다. 이 솔루션을 도입한 포스코는 사용자들의 모바일 기기에 문제가 생겼을 때 원격에서 즉시 지원할 수 있는 체제를 갖추게 됐다.

 

 

                                               알서포트 리모트콜 모바일팩

                                               (Remote Call + mobile pack)

리모트콜은 온라인으로 스마트폰 화면을 공유한 후 원격으로 기기를 진단해 문제를 해결하는 모바일 디바이스 원격지원 솔루션이다. 초기 설치 및 접속 방법이 간단하고, 스마트폰 사용자와 상담원이 동일한 화면을 보며 실시간으로 문제를 해결할 수 있다. 원격지원을 통해 단말기 정보 및 네트워크 상태 확인, 실행 중인 프로세스와 응용프로그램의 확인 및 종료, 시스템 로그 정보 확인이 즉시 가능하다. SMS, 채팅, 그리기 등 사용자와 상담원 간의 원활한 커뮤니케이션을 위한 기능과 시스템이나 응용프로그램 업데이트를 위한 파일 송수신 기능 등 다양한 부가기능을 지원한다. 또한 원격지원 중 화면 저장 및 녹화 기능을 통해 상담 과정을 저장할 수 있다.

 

 

                       원격지원을 요청한 사용자 단말기 화면

 

 

 

[Best Practice #1] 리모트콜 도입으로 모바일기기 장애 쉽고 빠르게 해결

전화 상담만으론 내용 파악조차 어려웠던 다양한 유형의 문제점들을 리모트콜을 활용하면서 원격으로 빠르고 정확하게 해결할 수 있게 됐다. 고객지원센터 상담원들은 사용자의 장애 해결 요청이 접수되면 리모트콜을 실행해 문제가 발생한 모바일 기기에 원격으로 접속한다. 기기를 제어한 후 문제점이 무엇인지 파악하고 해결책을 제시할 수 있다. 간단한 마우스 클릭만으로 상담원은 사용자 단말기 화면을 그대로 볼 수 있다. 이를 통해 해당 단말기 상태의 체크, 프로세스 및 응용프로그램의 강제종료와 정보조회 등의 기능을 활용할 수 있다.

 

 

이런 과정을 거쳐 상담원은 문제를 발생시킨 불필요한 프로세스나 응용프로그램을 종료시키거나 제거할 수 있다. 또한 필요한 프로그램이 제대로 설치되어 있는지 쉽게 파악한 후 없다면 직접 설치까지 할 수 있어, 원격으로 모바일 기기에 발생한 다양한 문제를 신속히 해결할 수 있다.

사용자가 본인이 필요한 프로그램을 실수로 삭제 후 그 사실을 미처 파악하지 못한 경우와 같이 단순한 오류라면, 상담원은 리모트콜을 이용해 사용자의 단말기를 직접 제어한 후 어떤 프로그램이 삭제되었는지 파악할 수 있다. 또한 업그레이드가 필요한 프로그램이 있는지도 확인할 수 있다. 포스코는 문의가 들어오는 단말기 장애 가운데 하루 평균 10건 가량을 리모트콜로 해결하고 있다. 발생한 장애를 신속히 해결할 수 있게 된 포스코는 제품 도입에 큰 만족감을 표시했다.

 

 

[Best Practice #2] 포스코에 맞게 커스터마이즈된 원격지원솔루션

포스코 직원 중 95% 가량이 쓰고 있는 갤럭시S를 원격에서 지원할 수 있는 솔루션으론 제품 도입 당시 리모트콜이 유일했다. 또한 리모트콜 PC 버전 사용에 만족해온 포스코는 알서포트 솔루션으로 모바일 제품 도입을 적극 검토 하게 됐다.

알서포트가 제공한 커스터마이즈 작업으로 포스코는 원하는 지원 기능을 모두 구현할 수 있었다. 범용 제품으로 출시된 리모트콜을 내부 전산 환경에 맞게 커스터마이즈하기를 원했던 포스코는 알서포트의 적극적인 지원으로 필요한 기능을 추가했다. 처음엔 구현이 어려울 것으로만 보였던 몇 가지 추가 기능들을 양사는 긴밀한 협력 작업 끝에 무난히 적용할 수 있었다. 또한 1만8천여개 단말기에 리모트콜 클라이언트를 간단히 배포할 수 있었다. 포스코는 MDM 시스템에 내장된 소프트웨어 배포 기능을 이용해 전 직원의 단말기에 클라이언트를 손쉽게 설치했다.

 

 

[Best Practice #3] 데이터 전송량 최소화로 지원속도 확보

유선으로 접속하는 PC와 달리 무선으로 접속하는 모바일 기기에 대한 원격지원은 속도가 크게 떨어진다. 따라서 모바일 디바이스 원격지원 솔루션은 데이터 전송량을 최소화해야 한다. 알서포트의 리모트콜은 원격지원 시 최고 효율의 화면 데이터 압축 알고리즘과 최소량의 데이터 전송으로 네트워크 트래픽을 최소화해 서비스 속도가 낮아지는 단점을 최대한 커버한다. 또한 리모트콜은 원격지원 시 끊김없는 연결을 보장하기 위해 모바일 기기의 네트워크 연결방식으로 3G와 Wi-Fi 자동전환 기능을 개발하여 적용하고 있다.

 

 

 

리모트콜 실제 구동화면

 

 

[Best Practice #4] 단말기 장애해결 방문지원 비용 절감

포스코는 리모트콜을 도입해 무선으로 모바일 디바이스를 지원하게 돼 단말기 장애해결에 드는 방문지원 비용을 절감할 수 있게 됐다. 도입 초기인 현재, 일 평균 10회 정도의 모바일 기기 원격지원을 하고 있는 포스코는 이것만으로도 직접방문비용(한국 서울 기준 15.4만원1)을 연 4억 원2 가량 절감하는 효과를 얻을 수 있다. 앞으로 스마트워크 환경이 완전히 정착하면 모바일기기 원격지원도 늘어나 절감할 수 있는 비용은 더 커질 전망이다.  

 

 

1. 직접방문비용

가정: 상담원이 자동차를 이용해 10km 떨어진 고객 방문 시(한국 서울 기준: 시간 당 일비 10만원, 휘발유 1리터 당 2천원 연비 10km, CO2 발생량 200g/km)

연료비: 0.4만원, 이동시간(왕복 1시간)에 따른 일비: 10만원, 이동에 따른 CO2배출: 4kg, 지원시간에 따른 일비: 5만원

 

2. 일원격지원해결건수(10건) x 직접방문비용(15.4만원) x 월평균근무일수(22일) x 12월=40,656만원

 

[Future Plan] 모바일 기기 원격지원 솔루션 확대 적용

MDM 시스템을 기반으로 한 ‘스마트워크’ 환경을 구축하고 스마트폰의 원격지원 시스템을 성공적으로 도입한 포스코는 현재 고객지원센터에서만 활용하고 있는 모바일 기기 원격지원 솔루션을 다른 업무 분야로 확대 적용할 방침이다. 포항제철소나 광양제철소에서 근무하고 있는 특수업무 운영담당자들에게 리모트콜 적용을 검토하고 있다.

또한 현재 운영 중인 리모트콜의 유저 수를 확대해 고객지원센터 이외의 특정 업무 운영담당자가 단말기를 원격으로 관리하게 해 업무 효율을 높일 계획이다.

 

 

Interview

“리모트콜 도입 후 스마트폰 장애 쉽고 빠르게 해결”

이상준 ∥ POSCO ICT SM본부 고객서비스부 SmartWork팀 부장

 

 

■ 리모트콜 모바일팩을 도입하게 된 배경은?

“포스코는 1만 8천여 전 직원들에게 스마트폰을 나눠주고 사무실이 아닌 현장이나 이동 중에도 실제 업무를 하는 스마트워크 환경을 구축했다. 이 때문에 스마트폰을 원격으로 지원하는 솔루션의 필요성이 요구되어 알서포트의 리모트콜 모바일팩을 포스코의 모바일 디바이스 관리(MDM) 시스템에 적용했다.”

“직원들이 사용하는 스마트폰의 95% 이상은 갤럭시S다. 제품 도입 당시 갤럭시S에 대한 원격지원이 가능한 솔루션은 알서포트의 리모트콜이 유일했고, 이전부터 알서포트의 PC 원격지원솔루션을 사용하고 있었기 때문에 제품에 대한 확신도 있었다. 철저한 데모 테스트를 거친 후 리모트콜을 도입했다.”

 

■ 리모트콜 도입 후 얻은 효과는?

“스마트폰 관련 문의들 중 하루 평균 10건 정도를 원격지원시스템으로 지원하고 있다. 사용자들 단말기에 문제가 생겼을 때 고객지원센터의 상담원들은 간단한 조작만으로 단말기를 원격으로 제어, 관리할 수 있다. 전화상 설명만으로 해결하기 힘든 장애라도, 리포트콜을 이용하면 상담원이 단말기 화면을 보면서 신속히 문제를 해결할 수 있게 됐다.”

 

 

■ 향후 계획은?

“알서포트의 리모트콜을 도입해 잘 활용하고 있고, 제품 만족도 또한 높다. 현재 주로 고객상담을 하는 고객지원센터에서만 이 제품을 사용하고 있지만, 다른 업무 분야로 확대를 고려하고 있다. 포스코의 포항제철소나 광양제철소에도 스마트폰을 활용한 특수업무 운영담당자들이 있는데 리모트콜 원격지원시스템을 경험해 본 뒤, 그들의 업무에도 도입했으면 좋겠다는 요청이 있었다.”

“또한 리모트콜의 유저 수를 현재보다 확대해 고객지원센터 외의 다른 운영담당자들도 원격지원 서비스를 이용할 수 있게 할 방침이다