[기업탐방] 오스템임플란트, 안정적인 고객지원의 기반을 마련하다!

오스템임플란트, 알서포트로 안정적인 고객지원의 기반을 마련했습니다.

 

전 세계 12개 해외 법인을 보유하고 있는 오스템임플란트 (www.osstem.com / 대표: 최규옥 / 코스닥 상장번호 048260 )는 아태지역 1위를 차지하고 있는 세계적인 임플란트 전문기업으로 치과 IT 산업 부분의 디지털 진료 환경 구축을 위해 선구적 역할을 하고 있다. 인구의 노령화, 소득수준의 향상 및 의료 산업의 국제화 등에 힘입어 임플란트 산업의 규모가 점점 성장하고 있는 상황이다. 지금부터 오스템임플란트의 주 고객인 치과 전문의를 대상으로 하는 고객 서비스 강화를 위해 알서포트의 RemoteCall 제품을 도입한 경험담을 들어보기로 하자.

 

문제점

오스템임플란트는 임플란트 전문기업일 뿐 아니라 다양한 의료 전문 솔루션 역시 제공하고 있다. 병원 내에서의 환자 관리와 의료 보험 청구관리 등 병원 운영을 위한 필수적인 인프라 시스템 소프트웨어 또한 오스템임플란트의 솔루션 라인업에 포함되어 있다. 전문 의료 인력으로 구성된 작은 규모의 병원은 IT 전문 인력이 내부에 없는 경우가 많아 소프트웨어 제품 사용 중 발생하는 의문들에 대한 서비스를 요청하는 경우가 적지 않다. 이러한 문제를 해결하기 위해 엔지니어가 직접 각지의 병원을 방문해야 했으며, 그로 인한 내부 리소스 투 자가 상당하였다. 전화 상담 및 고객 방문을 위한 출장이 반복되었고, 효과적이며 또한 효율적 운영을 위한 방안이 필요한 상황이었다. 오스템임플란트는 알서포트의 제품이 아닌 경쟁회사인 A사의 원격 지원 제품을 도입하게 되었다.

그러나, A사 제품을 사용하면서 방문 출장은 줄었으나 또 다른 문제점이 발생했다. 원격 지원은 고객과 직접 연결되어 고객의 문제를 해결하는 서비스의 특성상 안정성이 무엇보다 중요하다. 대부분의 소프트웨어 제품이 그러하듯이 제품 자체의 완성도 외에도 고객에 대한 기술지원이라는 요소 역시 신뢰 형성에 큰 영향을 주기 때문이다.

 

안타깝게도 A사 제품은 그와 관련하여 잦은 문제를 일으켰다.

 

“서비스를 위해 고객의 컴퓨터에 접속을 해야 하는데 A사 제품의 에이젼트가 깔리지 않는 경우가 많았습니다. 게다가 원격 접속을 하여 서비스를 진행 하는 중간에 접속이 갑자기 끊어지는 경우도 많았구요. 원활한 서비스를 위해 도움을 요청하신 고객에게 2중의 스트레스를 주게 되는 경우들이 발생했던 겁니다.” 라며 회원서비스팀의 담당자는 당시 상황을 설명했다.

 

A사 제품을 사용하면서 원격 지원 서비스중 속도가 늦어지는 경우, 원격 지원 도중 갑자기 끊기는 경우, 그리고 원격지의 컴퓨터에 프로그램을 설치할 때 갑작스런 오류 등의 장애가 발생하였다. 방문 출장이 줄어 편리하긴 하였으나 또 다른 문제가 발생한 것이다.

 

해결책과 효과

당장 다른 제품을 찾기 시작했다. 아시아에서 1위인 알서포트의 RemoteCall 제품에 대해 알고는 있었지만 사용 중이던 제품에 비해 도입비가 더 비쌌다. 해결책을 찾아야 했던 오스템임플란트는 우선 RemoteCall을 사용 중이던 A사의 제품과 비교, 테스트하기 시작했다.

결과는 너무나 명확했다. 속도, 안정성, 부드러운 설치…. 원격으로 고객을 지원하는데 발생했던 모든 문제가 해결되었다. 그간 고민하던 문제들의 모든 해답이 RemoteCall에 있었다.

 

 

 

“알서포트의 RemoteCall 제품을 이용하면서 놀라운 경험을 하였습니다. 편리한 제품의 설치, 매우 빠른 접속, 그리고 고객의 장비를 컨트롤 하거나 접속을 유지하는데 있어 매우 정확하며 안정적인 일련의 과정들이 진행되었습니다.”라고 오스템 임플란트 회원서비스팀 담당자는 설명했다. 섬세하고 예민한 의료 장비를 원격 지원하기 위해 뛰어난 안정성을 바탕으로 매우 빠른 속도까지 보장하는 RemoteCall은 의료 장비 원격 지원을 위한 최적의 툴이라는 확신을 심어준 샘이다.

 

 

RemoteCall로 원격 지원 서비스를 교체하는 과정에서 내부의 이슈도 있었다. “이전에 사용 하던 저가 제품에 비하여 운영비 부담이 커졌습니다. 조금의 고민은 있었지만 ‘고객 만족도’ 라는 큰 가치 때문에 고민의 시간은 길지 않았습니다.”라며 당시 상황을 회상합니다.

이전 A사 제품 사용 시 상담원들로부터 이어지던 오류에 대한 보고와 불만이 사라졌고 이제 오스템임플란트의 상담원들은 안정적인 환경에서 고객을 원격 지원할 수 있게 되었다. 상담원이 고객을 지원하려는 상황은 이미 고객에게 무언가 어려움이 있는 상황이고, 그러한 문제를 신속하고 정확하게 해결해주지 않으면 브랜드와 제품에 대한 실망으로 연결될 수 있다.

RemoteCall을 통한 신속하고 정확한 고객 대응을 통해 오스템임플란트는 고객 서비스에서 여러 가지 긍정적 변화를 경험했지만 무엇보다 큰 부분은 고객의 만족도 상승이다. 오스템임플란트의 병원 운영 인프라 시스템을 사용하고 있는 고객은 사실 모두 고가의 오스템임플란트의 의료 장비 구매고객 이기도 하다. 이 때문에 고객 한 분, 한 분의 만족도가 무엇보다 중요하며, 그 부분에 있어서 RemoteCall은 오스템임플란트의 문제를 해결해 줄 수 있는 가장 적합한 파트너가 될 수 있었다.

 

 

앞으로의 계획

오스템임플란트는 요즘 알서포트의 원격지원 제품 중 최고급 제품인 RemoteHelp 제품을 테스트하고 있으며, 테스트를 마무리 하면 이제는 RemoteHelp도 도입하여 사용할 예정이다.

“웹 상에서 클릭을 통한 대기가 가능한 부분, 그리고 저희 제품의 프로그램과 접목을 통한 사용이 가능한 부분 등에 놀라고 있습니다. 게다가 상담원들이 모두 상담 중일 때 자동 대기하는 기능과 상담을 마친 상담원을 자동으로 찾아가는 자동 분배기능, 안전모드 재부팅 기능과 화면 구성 부분, 녹화 기능 등 여러 기능도 저희 관심을 끌고 있습니다. 꼼꼼한 테스트를 진행하고 있고 상담원들의 반응 또한 매우 좋습니다. “라며 RemoteHelp에 대한 오스템 임플란트 내부 테스트의 반응을 밝혔다.

“RemoteCall을 사용하며 저희가 가졌던 알서포트와 제품에 대한 신뢰를 RemoteHelp가 계속 이어주기를 바라고 있으며, 훌륭한 제품을 개발하여 원활한 고객 지원 및 고객 만족도 상승에 기여하여 주신 알서포트 임직원 여러분께 감사의 말씀을 드립니다.”

 

 

Highlights

•안정성을 확보하지 않은 저가의 제품을 이용하는 것은 고객의 불만으로 이어질 가능성이 매우 높으며 원격지원 본연의 가치인 고객 문제 해결과 고객 만족 향상에 걸림돌이 될 수 있다.

•오스템임플란트는 섬세하고 예민한 고가의 의료장비를 안정성을 바탕으로 빠른 속도로 지원하기 위하여 알서포트의 RemoteCall을 선택하였다.

•또한 상담원들로부터 이어지던 오류에 대한 보고와 불만이 사라지게 되었다.