[기어탐방] 트랜스코스모스, 상담원이 더 선호하는 리모트콜!

IT솔루션 분야 기업 콜센타를 아웃소싱으로 지원하는 '트랜스 코스머스'는 2003년 부 터 리모트콜을 도입하여 고객만족도를 대폭 상승 시켰고, 문제해결을 정확하게 할 수 있었다고 입을 모아 이야기 하였다!

  

트랜스 코스머스 코리아(구 인우기술 / CEO : 하헌석, 서울시 서초구 잠원동)는 IT솔루션 분야의 기업 인/아웃바운드를 전문적으로 콜센타를 운영한다. 이러한 인바운드 운영기술과 CRM 전문지식, 세계일류의 CTI전문기술을 결합하여 기업의 고객관리 비용을 절감시켜 더 나은 고객만족을 위하여 노력한다.

 

세계 4위의 글로벌 기업으로 새롭게 탄생하기 위해 IT솔루션 분야에서 세계 최고의 기술과 인재를 보유에 큰 공을 들였다. 전화로만 PC 장애에 대해서 설명하는 것은 많은 어려움이 있었기에, 고객방문 혹은 서비스 센터 안내를 많이 하였다. 하지만, 알서포트사의 리모트콜을 만나면서 이러한 업무는 원격지원을 통해 대부분 해결되었다. 고객에게 방문하는 횟수를 줄인 것도 있지만, 더 중요한것은 고객의 이동이 많이 없어졌다는 것이다. 이것이 고객만족도에 큰 영향을 주었다는 것이 분명한 사실이다.

Contact Center 구축에 보탬이 되어 온 원격지원도구 리모트콜

‘트랜스 코스모스 코리아’ 에서는 엡손의 고객상담 업무를 수행하고 있다. 엡손 고객이 장애에 대한 해결요청의 70%가 소프트웨어에 대한 부분이다. 그 중에서도 드라이버 설치인데, 전화상으로 경로와 설치 방법을 알려주는 것 보다는, 원격지원으로 손쉽게 드라이버를 설치하고 네트워크까지 설정해주어 고객들로 하여금, 최상의 서비스 질을 느낄 수 있도록 한다.

 

  

 

고객이 리모트콜 서비스를 보다 편리하고 간편하게 받을 수 있도록 홈페이지에서 원 클릭 만으로도 원격지원 받을 수 있도록 하였다.

‘한글과 컴퓨터’ 에서는 라이센스 등록과 설치방법에 대한 문의가 많다. 마찬가지로 원격지원으로 신속히 응대하고, 고객이 쉽게 지원받을 수 있도록 홈페이지에 원 클릭 고객센터를 운용 중이다.

고객 중 한 분은 문서작성시 어려움을 겪었다. 장애에 대한 내용은 아니지만, '한글2007' 기능에 대한 문의를 하게 되었다. 이에 상담원은 원격지원으로 표 작성에서 부 터, 글자체의 변경 등 저장까지 친절히 안내를 하였는데, 이 고객은 ‘한글과 컴퓨터’본사에 상담원 칭찬을 자필로 보내어 고객만족도를 직접적으로 내보이기도 하였다.

상담원이 선호하는 리모트콜- 업무가 편해 졌습니다!

상담원이 리모트콜을 사용할 때 어려움이 있지는 않을까? 생각도 되지만, 원격지원 사용을 어려워 하지 않았다. 같은 말을 반복적으로 하지 않고 장애에 대한 문의 내용을 편하게 처리 할 수 있기 때문이다.  이렇게 해결 유도가 뛰어나다 보니 상담업무의 질도 향상 되었다. 더욱이, 리모트콜은 사용법이 어렵지가 않아서 XP윈도우를 기본적으로 사용 할 수만 있다면 원격지원의 각 기능을 아이콘만 보아도 쉽게 알 수 있다. 그래서 '트랜스 코스모스 코리아' 의 콜센터 에서는 리모트콜에 대한 교육을 따로 하지 않아도 상담원이 원격지원을 사용할 수 있다.

인터뷰 : 트랜스 코스모스 코리아  서비스사업본부 장문식 과장