알서포트 '리모트콜 모바일팩' 적용, 서비스 소외지역까지 실시간 문제 해결

지면일자 2011.12.29

[Challenge]

스마트 기기 사용자가 급격히 증가하면서 LG전자는 스마트 제품의 특성에 맞는 고객 서비스 체제를 갖출 필요가 있었다. 그래서 이 회사는 2010년 3월, 한국을 비롯한 전세계 시장에 시간과 공간이 제약 없이 언제 어디서든 서비스를 제공할 수 있는 ‘스마트서비스’ 프로젝트에 착수했다. 

스마트 시대 이전에 출시된 제품은 하드웨어 중심이어서, 고객은 출고 당시부터 제품에 고정된 기능만 사용할 수 있었다. 고객 서비스 역시 고정 기능만 지원하면 됐다.

그러나 스마트 기기가 확산되면서 상황은 역전됐다. 사용자들에게 애플리케이션의 선택권에 생기면서 소프트웨어 중심으로 사용자들의 선호가 바뀌게 된다. 이 때문에 LG전자로선 고객들이 애플리케이션을 다운받아 사용하면서 생길 수 있는 다양한 요구사항을 예측하기 어려워졌다.

LG전자는 이런 고객 요구를 만족시킬 수 있는 온라인 중심의 원격지원 서비스 도입을 결정했다. 이를 위해 고객 커뮤니케이션 방식을 완전히 바꿨다.

LG전자는 고객에게 안내사항을 전달하는 CIC(Customer Information Center)에서 벗어나, 고객과 상호 커뮤니케이션하는 CIC(Customer Interaction Center) 개념을 도입한다.

이 때 스마트 기기서 고객과 상호 커뮤니케이션을 원활히 하기 위해 적용한 솔루션이 바로 알서포트의 ‘리모트콜 모바일팩’이다.

리모트콜 모바일팩을 이용하면 콜센터 직원이 원격으로 고객의 스마트 디바이스의 화면을 직접 보고 기기 상태를 체크할 수 있다. 이를 통해 애플리케이션 및 프로세스 상태와 정보 등을 확인해 기기의 문제점을 찾아 해결할 수 있다.

LG전자가 리모트콜 모바일팩을 적용한 시점은 2011년 5월. 당시 고객 서비스를 위한 회사 내부 시스템에 리모트콜이라는 원격서비스지원 시스템을 구축한 이 회사는 스마트폰인 옵티머스 시리즈 등 원격지원이 가능한 제품에 ‘LG전자 원격상담’ 앱을 내장했다.

이를 통해 사용하던 기기에 문제가 생긴 고객은 별도 애플리케이션을 다운받을 필요 없이, 상담원의 상세한 안내와 동의 절차를 거쳐 쉽게 원격지원 서비스를 받을 수 있다.

[Best Practice #1] 섬에 사는 이용자도 원격 지원, 고객만족도 향상

원격지원을 하면서 LG전자는, 서비스센터 방문이 당장 어려운 고객이나, 도서산간처럼 서비스 소외지역에 사는 고객 문의사항까지도 신속히 해결하고 있다.

스마트폰을 사용하나 섬에 거주하는 고객이라면, 멀리 떨어진 서비스센터까지 갈 필요 없이, 콜센터에 연락한 후 문제점을 리모트콜로 바로 안내 받을 수 있다.

회사나 개인 사정으로 직접 서비스센터를 방문하기 어려운 고객도 원격지원을 받아 손쉽게 문제를 해결할 수 있다.

기기 사용법이 어려워 LG전자에 불만을 느꼈던 고객도 원격지원으로 불편함을 신속히 해소할 수 있게 됐다.

리모트콜 도입 후 서비스가 향상돼 고객들은 회사에 대한 긍정적인 이미지를 갖게 됐다.

 

원격지원시 고객 단말기 화면

[Best Practice #2] 고객문의 원격지원으로 15% 이상 해결

원격지원 시스템을 도입한 LG전자는 스마트 기기 관련 고객 문의사항 중 15%를 원격지원으로 해결한다는 목표를 세웠다.

스마트폰 판매 이후, LG전자는 일반폰만 판매하던 때보다 고객 문의 전화가 2.5배 가량 늘었다. 자체 분석 결과, 문의 중 90% 가량은 하드웨어엔 문제 없이, 애플리케이션 관련 문제나 스마트 기기 설정 미숙에 따른 문의였다.

즉, 서비스센터에 직접 방문해야 하는 하드웨어 오류가 아닌, 고객의 기기를 원격에서 살펴 문제점을 해결할 수 있는 소프트웨어 문의사항이 대부분이었다.

자사의 귀책사유는 아니지만, 고객 불만을 적극 해결하려고 했던 LG전자는 내장된 원격지원 시스템을 적극 활용했다.

이를 위해 상담 매뉴얼을 고안했다. 이용법을 묻는 고객의 문의부터, 네트워크 연결 장애, 애플리케이션 오류 등 고객 사용법(Usage) 문의사항에 대한 구체적인 사례를 담은 매뉴얼을 만들었다.

센터 상담원들은 매뉴얼을 이용해, 고객에게 원격지원에 대한 상세한 설명을 통한 동의를 구한 뒤 원격지원으로 고객 문의를 해결했다.

이를 통해 상담원은 리모트콜로 고객의 스마트폰 화면을 직접 보며 기기 상태를 점검하고, 프로세스나 애플리케이션의 실행 여부 등을 체크해 문제를 신속히 처리할 수 있다.

만약 일반 상담원을 통한 문제해결이 어려울 경우, 전문 엔지니어에게 콜을 연결하는 등 에스컬레이션 방식으로 고객 요구를 해결한다.

결과는 매우 성공적이었다. LG전자는 국내서 모바일 디바이스 관련 고객문의 중 15% 이상을 리모트콜로 처리한다는 시스템 구축 목표를 서비스 시작 후 불과 5개월 만에 달성했다.

또한 스마트폰 출시가 국내보다 늦었던 해외 시장서도, 원격지원율이 11%를 넘어섰다. 향후 스마트폰 누적판매량이 증가하면 원격지원율도 따라서 상승하게 될 전망이다.

[Best Practice #3] 고객 지원 소요 경비 절감

LG전자는 스마트 디바이스에 대한 원격지원을 통해 고객 지원에 드는 비용을 크게 줄였다.

원격지원 서비스를 도입하기 전엔 스마트 기기 관련 고객문의 1건을 해결할 때 국내 기준 평균 6,500원, 해외는 12달러(주1)란 비용을 썼다.

반면 원격지원 서비스 시작 이후 LG전자는 1 건 당 처리비용이 국내 기준 평균 1,000원, 해외 기준 2달러로 줄었다. 한 달을 기준 삼아, 리모트콜 도입 후 한국에선 1억 6,500만원, 해외에선 274만 달러(한화 31억 6천만원)(주2)란 비용을 줄였다.

이 같은 비용 절감이 가능했던 이유는, 리모트콜을 도입한 후 소프트웨어 문제 해결을 위해 외부 업체에 지불하던 비용의 대부분을 줄였기 때문이다.

한편 10월부터 스마트폰을 선보인 유럽 등 해외 시장서도 원격지원시스템을 활발히 쓰고 있어, 경비 절감 폭은 더욱 커질 전망이다.

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주1) 해외의 경우 각 나라의 인건비에 따라 낮게는 2달러에서 높게는 24달러까지 처리 비용이 크게 차이가 난다. 

 

주2) 한국; 5,500원(고객문의 1건 해결비용) x 30,000(월 원격지원해결건수)=1억 6,500만원

해외; 10달러 x 270,000 = 274만 달러

 

 

원격지원 중인 상담원의 리모트콜 구동 화면

 

[Best Practice #4] 고객 서비스센터 방문 비용 감소

고객이 서비스센터를 방문할 때 발생하는 비용 또한 크게 감소했다.

TV 등 가전제품과 달리 휴대폰은 문제가 발생해도 문제 처리를 위해 서비스 직원이 방문하지 않아 이용자는 서비스센터를 직접 찾아가야 했다.

LG전자는 국내에서 매월 30,000건(2011년 10월 기준)의 고객문의를 원격으로 처리하고 있다. 원격지원시스템 도입 후 고객은 서비스센터 방문 시 들던 시간과 비용을 줄일 수 있다.

이를 통해 고객이 서비스센터를 직접 방문할 때 드는 비용(주3)을 연간 150억원 가량(주4) 줄이는 효과를 얻을 수 있다.

사무실이나 집에서 모바일 디바이스의 문제점을 바로 해결할 수 있게 돼, 고객 만족도 또한 상승했다.

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주3) 직접 방문시 발생하는 사회적 비용

가정: 고객이 자동차를 이용해 10km 떨어진 서비스센터 방문 시(한국 서울 기준: 시간 당 일비 3.7만원, 휘발유 1리터 당 2천원 연비 10km)

연료비: 0.4만원, 이동시간(왕복 1시간)에 따른 일비: 3.7만원

 

주4) 월 원격 지원 해결 건수(30,000건) x 직접 방문 비용(3.7만원) x 12월=1,500,000만원

 

 

[Plan] 원격지원율 35%로 확대, 홈 어플라이언스 제품까지 지원 방침

현재 스마트 디바이스 고객문의 중 15% 이상(한국 기준)을 원격으로 처리하고 있는 LG전자는, 향후 전세계 기준 원격 지원율을 최대 35%까지 끌어올릴 계획이다.

또한 현재 스마트폰인 옵티머스 시리즈와 노트북인 엑스노트 등을 중심으로 원격지원 서비스를 하고 있는 LG전자는 네트워크 연결이 가능한 리눅스 기반의 홈 어플라이언스 제품에도 리모트콜을 적용해 세탁기, 냉장고, 청소기 등 가전제품까지 원격서비스 지원 확대를 검토 중이다.

리모트콜을 통해 로그 분석 등 스마트 홈 어플라이언스 제품의 원격지원이 가능해지면 고객은 정비기사의 방문 없이도 콜센터 직원의 안내에 따라 가전 제품의 문제점을 쉽게 해결할 수 있게 된다.

LG전자는 이러한 목표 달성을 통해 고객문의 처리비용을 보다 큰 폭으로 절감하고, 고객만족도 또한 높게 유지할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

<데일리그리드>

기사원문보기 http://www.dailygrid.net/myblog.php?blog_no=46&post_no=7415