고객 경험 기반의 고객 감동 센터 만들기!!!

안녕하세요?   알서포트 입니다.

CRM (Customer Relationship Management) 에 대해 들어보셨나요?

CRM은 고객의 행동 양식에 대한 이해도를 바탕으로 기업 경영에 질을 높이기 위한

전략, 조직, 프로세스 및 기술상의 변화과정을 가집니다. 

고객과 만나는 최접점에 있는 컨택센터는 고객의 경험을 실질적으로 관리하고 

가치를 제공할 수 있는 곳으로 기업 내 그 중요성과 필요성이 점차 높아지고 있습니다.

                                                                                     (사진 출처: Genesys)

고객 경험의 본질은 "시간 가치" 

고객 경험은 3가지 요소로 구성되어 있는데, 

1. 기대
2. 감정
3. 기억

만일 고객이 해당 통신사 또는 콜센터에 문의를 했을 경우, 

첫 통화로 문제가 해결되지 않고 타 부서로 여기저기 넘겨진다면 실망감과 불쾌감을 느끼게 되죠.

Forest 조사에 따르면, 응답자 중 77%는 좋은 고객 서비스의 가장 중요한 요소는 

고객 시간의 가치를 높여주는 것 이라고 답했습니다. 

고객이 기업에 웹이든 음성 통화든 어떤 채널로 접근했을 때 

최소한의 시간과 노력으로 원하는 것을 얻을 수 있어야 합니다. 

컨택센터의 과제

고객이 접근하는 채널이 다양해졌음에도 불구하고 

채널간의 단절로 고객의 시간은 줄어들지 않고 있죠.

또한, 상담 서비스 및 운영의 비효율성도 기업의 부정적인 영향을 미치고 있습니다.

커뮤니케이션 환경이 경우, 각각의 기능이 별도의 시스템으로 분리되어 구축된 경우가 많습니다.

기존 음성 통화, 모바일, 이메일, 채팅 등 다양한 채널을 지원하지만,

실제로 이들 간의 연계가 제대로 이루어지는 환경을 구축한 경우는 극히 드문 실정이죠. 

아직까지는 컨택센터가 고객이 원하는데로~ 고객 중심의 서비스를 제공하기 보다는

기업 중심의 서비스를 제공하는 경우가 대부분입니다.

고객이 원하는 것이 아니라, 기업이 기존의 조직과 시스템, 인력으로 할 수 있는 

서비스를 구현하고 이를 고수하고 있는거죠~

고객 경험을 하나의 가치로 만들기!!! 옴니채널 전략!!!

2000년대 초반 상담사와 음성전화로 서비스 상담을 받으셨던 기억 나시나요?

음성 전화 기반의 상담사 연결 서비스에서 2000년대 중반에 들어 IP환경으로 바뀌면서

채널과 서비스가 다양해졌죠~ 

이때부터, 콘센터(Call Center)를 컨택센터(Contact Center)로 부르게 되고~ 

컨택센터를 CRM과 연결짓게 됩니다.

하지만, 단순히 CRM과 연결짓기는 기존 환경의 단점을 보완하기 힘듭니다.

이는 완전한 채널 통합 환경 구현으로 이어지지 못했으니깐요

단순한 고객관계관리의 개념이였던 컨텍센터가 옴니채널(Omni Channel)로 변화하게 됩니다.

기존에 컨택센터가 채널의 양적 증대에 그쳤다면,

옴니채널은 채널의 통합을 통해 질적 향상을 꾀하는데 중점을 두고 있죠.

• Single 채널(=단일 채널): 전화 중심의 단순 고객 응대 센터
  
• CSM (Customer Service Management): 고객 서비스를 관리

• CEM (Customer Experience Management): 멀티채널을 넘어 옴니채널 환경을 구현한 고객 경험 기반의 고객 감동센터는 기본적으로 멀티채널을 수용하면서 협업을 통한 전사적인 고객 서비스를 통해 고객 경험을 하나의 가치로 구현할 수 있어야 한다. 

이를 위해서는 단순한 통합 플랫폼부터 멀티채널 통합 관리, 통합 분석 및 데이터 활용,

적시에 적정 상담 자원에 의한 최적의 고객 응대, 그리고 고객 관리를 위한 맞춤화된 서비스 등이 갖추어져야 합니다. 

고객 경험 관리의 완성 "리모트콜 모바일팩 (RemoteCall + mobile pack)"

고객 중심의 컨택센터를 완성하는 마지막 요소는 컨택센터의 상담사를 위한 옴니채널 지원 입니다.

상담사는 고객과의 최접점에서 옴니채널 컨택센터의 환경이 제 기능을 발휘하도록 

역활을 수행하기 때문에 상담사의 업무 효율성이 고객 경험을 좌우한다고 해도 과언이 아니죠.

상담사와 고객간의 실수와 혼동의 가능성을 줄이고, 채널 간의 연동 문제를 없애려면

단일 인터페이스를 제공하여, 실시간 양방향 옴니채널 인터랙션이 가능해야겠죠.

리모트콜 모바일팩(RemoteCall + mobile pack)은

하나의 화면에서 채널별로 관련 메뉴가 제공되며, 해당 고객의 과거 이력을 채널별로 상세하게 확인 할 수 있습니다. 물론, 상담사가 추가로 정보를 입력할 수도 있죠. 

고객 경험 관리는 곧, "매출 증가, 비용감소"

기업 경쟁력은 곧 모든 채널을 통한 고객의 여정과 경험을 관리하는 옴니채널 전략에서 나옵니다.

고객이 선호하는 모든 채널의 최접점에서 정보를 파악 및 서비스를 제공하고

채널을 가리지 않는 활발한 양방향 인터랙션으로 고객의 참여를 강화해야만 

좋은 고객 경험기반의 고객 감동 센터를 만들 수 있죠.

특히, 효울화를 통해 더 많은 역활을 수행하면서도 컨택센터 관련 비용은 절감할 수 있습니다.

                                                             (소스 출처: 알서포트 고객사 이용 현황 조사, 2011년)

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