[리모트콜] 복잡한 상담 대신 명쾌한 경험을 제공하라

안녕하세요, 알서포트입니다.

오늘의 주제는 "복잡한 상담 대신 명쾌한 경험을 제공하라"입니다.

원격 지원으로 컨택센터의 고객경험관리가 바뀌고 있다는 사실을 알고 계신가요?

물론 그 중심엔 리모트콜이 있습니다.

고객의 경험을 중요하게 여기는 시대입니다. 고객이 좋은 경험을 하게 함으로써 고객의 마음을 사로잡아야 하는 것이지요.

컬럼비아 비즈니스 스쿨의 번트 슈미트 교수가 처음 제안한 고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)는 기업이 자사의 제품 및 서비스를 접하는 모든 접점에 있어 고객의 체험을 긍정적으로 만들어가는 활동이라고 합니다.

말이 어렵지요? 고객을 사로잡는 것은 제품이 아니라 경험이며 이를 통해 기업은 고객 충성도를 높이고 프리미엄 이미지를 만들어가야 한다고 설명하면 될까요?

시장조사기관인 헤비 리딩(Heavy Reading)이 발표한 설문 조사 결과에 따르면 고객경험에 영향을 미치는 활동으로 기업가의 90%가 "고객 질문에 대한 신속한 응답과 문제 해결 능력"이라고 답했다고 합니다. 고객의 질문에 응대하는 컨택센터, 흔히 말하는 콜센터의 역할이 얼마나 중요한지 보여주는 대목입니다.

고객경험을 개선하려면 컨택센터도 방법을 바꿔야 합니다.

예를 한 번 들어볼까요? 여러분 셀카봉 아시죠? 셀카를 찍을 때 부족한 팔 길이를 긴 막대기로 보완하도록 만든 도구입니다. 스마트폰 사용자의 욕구와 잘 맞아떨어진 단순함이 인기 비결입니다.

스마트 시대, 터치 몇 번으로 손쉽게 많은 것을 할 수 있습니다. 이에 맞춰 컨택센터도 단순하면서도 명쾌한 고객 경험을 제공하도록 바뀔 필요가 있습니다. 대체 어떻게 하면 될까요? 지금부터 알서포트가 알려드릴게요.

명쾌한 경험 1. 고객의 화면을 같이 본다

스마트폰 화면을 상대에게 전화로 설명한다면 어떻게 하면 될까요? 꽤 오랜 시간이 걸릴 겁니다. 아니, 상대가 알아듣는다면 그나마 다행이지요. 설명하다가 답답해서 가슴을 치게 될 수도 있습니다.

상대가 내 화면을 옆에서 보고 있는 상황이라면 얘기는 달라집니다. 직접 손으로 가리키면서 말하면 상대도 금방 알아듣겠지요. 바로 이겁니다.

리모트콜 모바일팩(RemoteCall + mobile pack)은 고객의 스마트폰 화면을 직접 보면서 제어할 수 있습니다. 당연히 문제가 무엇인지 빠르게 파악하고 대처할 수 있겠지요?

명쾌한 경험 2. 단순하고 쉬운 방법으로 본다

고객의 화면을 같이 볼 수 있다면 물론 좋을 겁니다. 그런데 이렇게 하기까지 굉장히 어렵고 복잡하다면 어떨까요? 아마도 고객이 시도하다가 지치게 될 겁니다. 쉽고 간단하게 고객의 화면을 보는 것, 고객과 상담원 모두가 원하는 대목일 것입니다.

리모트콜 모바일팩(RemoteCall + mobile pack)은 상담사가 불러주는 여섯 자리 숫자만 입력하면 화면 공유 및 원격 지원 준비가 끝납니다. 어때요, 간편하죠?

상담사가 고객 스마트폰의 전화번호를 알고 있다면 여섯 자리 숫자를 누를 필요도 없습니다. 고객이 원격 지원 요청을 할 때도 원하는 상담 창구를 직접 지정할 수도 있답니다.   

명쾌한 경험 3. 무엇이든 본다

만약 냉장고나 세탁기, 에어컨 같은 가전기기는 어떻게 할까요? 이 또한 걱정할 것 없습니다. 상담원이 고객의 스마트폰에 달린 카메라를 통해 사진이나 영상으로 현장을 볼 수 있거든요. 바로 리모트콜 비주얼팩(RemoteCall + visual pack)을 통해서 말이죠.

어디 가전제품뿐인가요? 이제 원격으로 지원하는 대상의 한계를 따질 필요가 없습니다. 상담원이 현장의 모습을 그대로 눈으로 볼 수 있으니까요. 자동차 사고, 공사 현장 등 말로 설명하기 어려운 상황도 거뜬히 해결할 수 있습니다.

이것은 미래의 얘기가 아닙니다. 이미 앞선 기업은 이런 원격 지원 기술을 고객경험관리에 도입하고 있답니다. 따라잡기에 너무 늦은 것 아니냐고요? 천만에요, 알서포트의 종합 원격 지원 도구 리모트콜을 도입하면 고객 지원의 효율과 질이 순식간에 쑤욱 올라간답니다.

* 상기 내용은 월간 컨택저널에 실린 칼럼 내용을 기반으로 작성되었습니다.

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(http://s3img.rsupport.com/files/2015/remotecall-contact-journal-201503.pdf)