비대면 인증으로 고객과 대면하라

[컴퓨터월드]

인터넷뱅킹부터 비대면 인증까지, 기술이 금융을 지배하는 시대

1999년 7월 국내 처음으로 인터넷뱅킹이 시작되면서 디지털뱅킹의 시대가 열렸다. 이후 개인 모바일 기기가 대중화되면서 2003년에는 IC칩 방식의 셀룰러폰 모바일뱅킹이 개시됐으며, 2009년에 스마트폰이 보급되면서 이제는 스마트폰을 기반으로 한 스마트뱅킹이 대세다. 스마트폰의 보급은 유례없이 빠른 속도로 진행됐고, 스마트폰이 해낼 수 있는 무궁무진한 기능들을 기반으로 2014년에는 금융과 IT기술을 융합한 ‘핀테크’ 개념이 등장했다.

▲ 스마트폰 모바일뱅킹 이용자수

핀테크는 기존 금융창구에서 행해지던 업무가 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹 등 전자금융서비스로 대체되는 것을 포함한다. 전통적 금융 업무에 비해 비용이 절감되고 개인에게도 양질의 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다는 점이 부각되면서, 핀테크 안에서 차별화된 금융서비스를 찾아내 금융시장에서 우위를 차지하기 위한 경쟁이 치열해지고 있다.

핀테크 열풍이 채 식기도 전에 2015년 또다시 금융권에 빅 이슈가 제기됐으니, 그것이 바로 ‘비대면 실명 인증’이다. IT인프라와 핀테크의 발달, 인터넷전문은행 출범 등을 배경으로 약 22년 만에 금융당국이 비대면 인증을 인정하는 것으로 유권해석을 확대하게 됐고, 이에 대한 시행방안도 즉시 도입하기로 결정한 것이다.

비대면 인증이 활성화되면 고객 입장에서는 점포 방문 없이 시간과 장소에 구애받지 않고 계좌 개설 등의 금융거래서비스를 이용할 수 있게 되고, 이러한 온라인 거래의 편의성을 기반으로 인터넷전문은행 설립 기반 마련 및 자본시장 활성화에도 기여할 것으로 기대되고 있다.

▲ 은행 대면거래 비중 추이

이러한 비대면 인증은 아직 금융회사의 의무도입사항은 아니지만, 실제로 은행의 대면 채널(창구) 거래 비중이 점점 감소하고, 비대면 채널(CD/ATM, 인터넷 뱅킹, 텔레뱅킹)을 통한 금융서비스 이용 비중이 90%에 육박하고 있는 시장 현황에 비춰볼 때, 금융권에서도 시대의 흐름에 맞는 서비스 제공을 위해 적극적으로 비대면 인증 방식 도입을 검토하는 추세다.

이제 기술과 금융은 뗄 수 없는 관계가 됐다. 단순히 IT디바이스를 통해 금융서비스를 모바일이나 인터넷으로 이용하는 수준에서 벗어나, 기술이 금융과 다양한 형태로 융합되면서 전통적인 금융시장에서는 상상할 수 없었던 놀라운 서비스가 계속 출현하게 될 것이다. 금융과 IT의 협업은 선택이 아닌 필수이며 기술이 금융서비스의 발달을 끌고 가는, 이른바 ‘기술이 금융을 지배하는 시대’가 오고 있다고 해도 과언이 아니다.

비대면 인증 도입으로 가시화된 ‘은행 없는 은행’

“Banking is necessary, banks are not.” (우리에게 필요한 것은 은행 서비스이지, 은행이 아니다.) 빌 게이츠 마이크로소프트 회장이 22년 전인 1994년에 한 말이다. 이와 함께 빌 게이츠는 미래의 은행은 ‘은행 없는 은행(bank without bank)’이 될 것이라고도 예견한 바 있다. IT발달과 비용효율화 추세에 따라 실제 점포가 없이도 은행 영업이 가능해진다는 것이었다. 그리고 이것은 20여년이 지난 지금 우리의 삶에서 현실이 되고 있다.

지점이나 사무소 등의 대면 채널 없이 인터넷뱅킹이나 모바일뱅킹과 같은 비대면 채널을 핵심 채널로 하는 인터넷전문은행의 출현이 가시화되고 있다. 인터넷전문은행이란 점포 없이 인터넷과 콜센터에서 예금 수신이나 대출 등 업무를 하는 은행을 말한다. 금융시장에서 그동안 검토 수준에만 머물러있던 인터넷전문은행이 실제로 출현 가능하게 된 가장 큰 이유는 바로 ‘비대면 실명 인증’의 도입이다.

온라인 채널의 가장 큰 한계는 ‘얼굴을 직접 만나서 확인할 수 없다’는 점에 있었는데, 비대면 인증이 이러한 한계를 깨는 역할을 했다. 이로써 기존 은행에서는 보조 채널 역할을 담당했던 인터넷뱅킹이 인터넷전문은행에서는 메인 채널로 자리 잡을 수 있게 됐고, 창구 직원을 통한 대면 거래에 들어가던 비용이 절감돼 고객이 금리, 수수료 등에서 기존 시중 은행보다 더 큰 혜택을 받을 수 있는 구조가 가능해진 것이다. 말 그대로 ‘은행 없는 은행’이 실제로 가능해졌다.

비대면 인증이 도입되기 전에는 평소에 은행 방문 없이 스마트폰 뱅킹만 이용하는 사람이라도 은행을 최소 한 번은 방문해야 했다. 바로 은행계좌를 처음 개설할 때다. 처음 계좌를 만들기 위해서는 은행창구에 가서 얼굴을 확인해 계좌의 주인임을 직접 확인받아야 하는 대면 확인만 허용됐기 때문이다. 이제 비대면 인증 절차를 이용하면 단 한 번의 은행 방문 없이도 스마트폰이나 PC 화면을 통해 계좌를 개설하고 금융거래를 시작할 수 있게 된다.

비대면 or 대면? 금융 고객이 진짜로 원하는 것은?

대한민국에는 4천만이 넘는 가입자가 있고, 이들은 일일 평균 203분 동안 스마트폰을 이용하면서 게임, 쇼핑, 뱅킹, 공공서비스 등 거의 모든 일상을 스마트폰에서 해결하고 있다. 그렇다면 이 같은 모바일 시대의 금융 고객은 모바일 뱅킹으로 어떤 서비스를 이용하고 있을까?

▲ 모바일 금융서비스 이용행태

2015년 1월 한국은행이 전국 2,500가구를 대상으로 표본 조사한 ‘모바일 금융서비스 이용행태’ 결과를 보면, 최근 6개월 내 이용한 서비스 중 계좌 잔액조회 이용비율이 94.1%로 가장 높았고, 계좌이체는 84.2%였다. 그러나 예금·펀드·대출 등 금융상품 가입은 5.8%에 그쳐 상대적으로 미미했다. 단순한 금융거래 외에 보다 복잡한 금융문제 해결이나 금융상품 가입 등의 중요 의사결정에 대해서는 여전히 은행창구에 의존하는 경향이 있다고 볼 수 있다.

즉, 단순 거래는 고객이 일방적으로 금융서비스에 연결하는 행위만으로도 족하지만, 금융상품 가입처럼 추가정보가 필요한 서비스의 경우 고객과 은행의 양방향 커뮤니케이션이 필요해진다. 그 과정에서 정보공유와 상호작용이 원활히 이뤄질 때 고객으로부터 진정한 만족을 얻게 되는 것이다.

비대면 인증이란 것이 지금까지 고객이 지점 창구의 직원으로부터 받던 금융서비스를 모두 인터넷 또는 모바일 서비스로 자동화하고 대체하는 것만을 목적으로 하는 것은 아니다. 기존에는 대면 확인만이 유일한 방법이었지만, 이제는 창구에 오기 어렵거나 방문을 원하지 않는 고객에게 ‘비대면’이라는 옵션을 선택할 수 있도록 해 보다 폭넓은 고객층을 확보하기 위한 것이다. 즉, 비대면 채널은 고객을 더 다양한 경로로 만나기 위해 접점을 넓히는 것이지, 대면 채널을 축소해 비대면 접점으로만 한정하고자 하는 것은 아니다.

고객의 비대면 채널에 대한 충성도는 대면 채널에 비해 확연히 떨어진다. 비대면 채널 활용 비중이 특히 높은 보험회사에서 보험설계사(FC)도 많이 양성하고 다양한 교육을 실행하는 이유도 대면 채널의 직관적인 부분을 비대면 채널이 따라올 수 없기 때문이다. 영업점 창구의 경우 고객의 말이나 표정 등으로 표현되는 다양한 금융 니즈를 파악하고 적합한 상품을 제안할 수 있지만, 비대면 채널에서는 불가한 일이다. 금융회사의 대면 채널 감소로 고객과의 양방향 커뮤니케이션이 약화돼 은행뿐만 아니라 고객 또한 불편을 겪는 것도 사실이다.

고객은 자신이 이용하고자 하는 금융서비스의 종류에 따라 가장 적합하다고 느끼는 방식을 선택할 수 있기를 바란다. 단순 거래는 내 손 안의 스마트폰으로 간단히 처리하고 싶어 하면서도(비대면 채널), 복잡한 상담에 있어서는 나를 도와주는 전문가가 내 이야기를 직접 들어주는 것을 원하는 것이다(대면 채널). 이 같이 비대면 서비스와 대면 서비스 사이에서 널뛰는 고객의 양면적 욕구를 어떻게 만족시킬 수 있을까?

금융 빅뱅 시대에 살아남는 첫 번째 선택, 비대면 영상 인증

금융회사에게 고객과의 유대관계와 로열티는 매우 중요하다. 점점 치열해지는 금융시장 속에서 고객과의 유대관계를 돈독히 맺어두는 것은 그 무엇보다 커다란 경쟁력이 될 수 있다. 이러한 유대관계는 그동안 은행창구에서 서로의 얼굴을 맞대는 대면 거래에 상당 부분 의존했던 것이 사실이다. 그렇다면 비대면 인증 방식으로 거래하는 고객과는 로열티 있는 유대관계 형성이 불가능할까?

비대면 인증 방식에는 여러 가지가 있으며, 현재 우리나라에서는 신분증 사본을 찍거나 스캔해 금융기관에 전달하는 방법, 영상통화로 얼굴을 확인하는 방법, 현금카드 전달 시 배송업체 직원이 실명을 확인하는 방법, 타 은행에 실명 확인 후 개설된 계좌로부터 소액을 이체하게 하는 방법 등 4가지가 허용돼있다. 금융기관은 이 중 최소 2가지 방법을 통해 고객의 실명 인증을 확인해야 한다. 또한 지문, 홍채, 정맥 등 생체정보를 인식해 본인 여부를 시스템이 자동으로 인증하는 방법도 가능하다.

이러한 여러 가지 인증방법을 고객과 금융기관 사이의 유대관계 형성 정도를 기준으로 아래와 같이 구분해볼 수 있다.

▲ 인증방법에 따른 유대관계 형성

지문, 홍채, 정맥 등 생체정보를 인식해 본인 여부를 시스템이 자동으로 인증하는 ‘생체정보 인증’은 인증 과정상 고객과 은행 직원과의 접점이 전혀 없기 때문에 정서적인 유대관계 형성에는 가장 취약하다. ‘신분증 사본 전송/카드 배송 시 확인/기존 계좌 확인’은 인증 과정 중 직원과의 전화통화 정도의 커뮤니케이션은 진행되므로 약간의 유대감 형성 가능성이 있다. 여러 가지 인증방법 중 고객과의 유대관계를 형성함에 있어 가장 차별화된 방식은 ‘영상 통화로 얼굴 확인(이하 영상 인증)’하는 것이다.

영상 인증이 다른 비대면 인증 방식과 확실하게 차별화되는 이유는 유일하게 ‘대면을 기반으로 하는 비대면’ 인증이라는 점이다. 다른 인증방법은 고객이 일방적으로 정보를 제시하고 그에 대한 진위 여부를 확인하는 것을 기본 방식으로 하고 있다. 반면에 영상 인증은 고객과 직원이 서로 대화가 가능한 상태에서 실시간으로 얼굴을 확인하는 것으로 인증이 시작된다. 단지 인증절차만을 위한 것이 아니라 금융 상담이나 일상 안부까지 전할 수 있는 가장 고객 친화적인 비대면 인증 방식인 것이다.

비대면 인증이라는 단어는 얼굴을 보지 않는다는 ‘비대면’의 의미도 들어있지만, 창구를 방문하지 않는 ‘무방문’으로 해석하는 것이 현실적으로 더 정확하다. 방문하지 않아도 얼굴을 눈으로 확인하고 대화할 수 있는 방법이 있다면 고객과의 커뮤니케이션을 놓치지 않으면서 무방문 인증의 편의성도 가져갈 수 있게 되는데, 그것이 바로 영상 인증인 것이다.

영상 인증은 고객 커뮤니케이션 측면의 강점만 갖고 있는 것은 아니다. 이미 등록된 정보를 보관하고 있다가 고객이 인증을 시도하는 정보와 비교하는 방식이 아닌, 실시간으로 움직이는 고객의 얼굴을 금융회사 직원의 육안으로 정확히 확인하도록 하는 방식이기 때문이다. 기존 등록정보 자체가 없으므로 변조는 물론 유출될 위험도 없으며, 설령 영상 인증 녹화 파일이 유출된다 해도 이를 타인이 인증 용도로 도용하는 것은 불가능하다.

▲ 알서포트의 비대면 영상 확인 솔루션 ‘리모트콜 페이스(RemoteCall Face)’를 이용하면 영상을 통해 고객의 얼굴을 실시간으로 확인할 수 있다. 알서포트는 원격 영상 지원 솔루션 ‘리모트콜 비주얼팩’을 이미 3년 전 상용화해 글로벌 고객사에 공급함으로써 제품의 안정성과 솔루션 구축·운영 노하우를 검증받았다.

금융권은 그 어느 산업분야보다 철저한 전산 시스템과 고객지원센터를 구축해 전문성 있게 운영하고 있다. 따라서 새로운 정책 도입은 매우 조심스러울 수밖에 없으며, 기존 운영 중인 시스템과의 연동이 무엇보다 중요할 것이다. 따라서 영상 지원 분야의 노하우를 보유하고 있는 이미 검증된 업체의 영상 지원 솔루션을 선택하는 것이 중요하다.

또한 급변하는 핀테크 환경에 맞게 유동적인 운영이 가능하도록 하드웨어 기반보다는 소프트웨어 기반의 솔루션을 선택하는 것이 더 유리하며, 기존 운용 중인 시스템과 얼마나 호환성이 있는가도 반드시 점검해야 할 요건이다.

요즘 금융 회사는 힘이 들다. 기술 융합 서비스를 적극 도입해 핀테크를 따라잡아야 하고, 비대면 인증도 도입해 고객 접점을 늘려야 하며, 고객 만족도는 당연히 높여야 할뿐 아니라 새로운 금융상품을 많이 판매해 수익까지 내야 한다. 이러한 상황 속에서 영상통화를 통한 얼굴 인증 도입은 금융회사가 할 수 있는 최선의 선택이 될 것이다.