[블로터닷넷] [MWC 2011]새로운 트러블 메이커, 모바일 디바이스

[블로터닷넷] [MWC 2011]새로운 트러블 메이커, 모바일 디바이스

지면일자 2011.02.18

모바일 폰의 보급율이 놀라운 속도로 치솟는 만큼 기존 고객 지원 센터도 변화를 느끼고 준비 하고 있습니다. 아래는 세계적으로 유명한 한 전자회사의 고객지원센터의 통계 자료입니다.

 

2010년 8월에는 PC에 대한 지원 요청이 많았는데 불과 2개월 만에 모바일 기기에 대한 지원 요청이 더 많아졌습니다. 아무래도 스마트 폰의 많은 기능에 익숙하지 못한 사용자들이 많다 보니 당연한 결과이겠지요. 이제 고객 센터에게는 PC보다는 스마트폰이 더 말썽꾸러기인 셈입니다.

 수많은 전화를 받고 전화로 설명하기에는 문제가 많습니다. 스마트폰은 기본적으로 전화기 입니다. 문제가 있어 전화를 걸었다면 무슨 전화로 걸었을까요? 귀에 가져다 대고 상담원의 말을 듣고 다시 눈으로 보며 ‘뭘 누르라고 했더라?’ 하고 생각을 하고, 또 작은 아이콘들과 단어들이 대부분의 고객들에게 얼마나 익숙할까요? 상담 효율은 말할 것도 없이 고객의 편의를 위해서라도 스마트폰에 대한 원격지원 (원격수리)는 이미 필수적인 요소라고 봐도 무방할 것입니다.

 이를 반영하듯, 알서포트가 MWC 2011에서 새로 출시한 RemoteCall + mobile pack에 대한 모바일 단말기 제조사 및 통신사의 관심이 매우 뜨겁습니다. 미팅을 주로 할 수 있게 전시장을 꾸몄음에도 불구하고 항상 미팅할 곳이 모자란 상황과 미팅 약속이 겹치는 상황이 발생하고 있습니다.
 

안드로이드 디바이스 전부를 지원할 수 있는 솔루션은 알서포트의 RemoteCall + mobile pack이 유일하기 때문인데요. LG나 삼성, SKT와 같이 공장 출하시 인스톨되어있는 경우나 앱스토어에서 다운로드 받을 수 있는 상황이 아닐 때 또는 3G나 Wi-Fi가 불가능한 상황에서도 USB 연결을 통해 원격으로 상담원에게 지원을 받을 수 있다는 것이 큰 강점으로 작용하고 있습니다.

또한 사용자들의 많은 수가 사용법에 대해 잘 모르는 경우가 많은데 이때 RemoteCall + mobile pack의 그리기 기능 등을 이용하여 고객에게 사용법을 가이드 하여 손 쉽게 설명할 수 있는 기능 역시 방문자의 감탄을 자아냈습니다.

잠시 동영상을 통해 어떻게 동작하는지 알아봅시다.

RemoteCall + mobile pack은 이미 고객 입장에서 그 편리성을 검증 받은 솔루션입니다. 지난 1월 LG 전자에서의 시범 서비스에서 서비스를 받은 고객의 94%가 매우 만족을 표현했고 5%가 만족을 표현하여 99%의 고객이 만족한 것으로 결과가 나왔습니다. 고객의 99%가 만족하는 서비스는 찾아보기가 매우 힘듭니다.

면을 직접 제어하는 것부터 앱을 설치하거나 삭제하는 등 스마트폰에서 할 수 있는 것은 모두 가능한 것 같습니다. 프로세스도 종료시킬 수 있구요. 또한 통화를 하며 지원받기 힘들다는 것을 고려해 실시간 채팅을 통해 커뮤니케이션이 가능하게 되어있습니다. 보시는 것처럼 제어 속도는 상당히 빠릅니다. 서비스를 체험한 고객들은 쉽게 문제가 빠른 시간 내에 해결된다는 기본적인 내용 외에도 상담원이 어떤 일을 하는지 직접 화면을 통해 볼 수가 있다는 점, 그리기 등 여러가지 기능을 이용하여 이해를 도와준다는 점, 아이콘을 한번 클릭하기만 하면 서비스가 시작되는 사용이 편리한 점 등을 서비스에 대해 만족하는 이유로 꼽았습니다.

 심지어 강원도 지역에 거주하고 계신 한 고객께서는 3개월 동안 고민했던 문제가 원격지원을 통해 수 분만에 해결되는걸 보시곤 상담원에게 감사의 마음을 담아 고객님께서 직접 수확하신 농산물을 보내주신 사례도 있었습니다. 이글을 쓰는 이 시간에 미팅룸에서는 스페인 제 1 통신사인 텔레포니카에서 방문하여 2시간째 상담이 진행중에 있습니다. 각자 다른 파트 분들이 전시 둘째날부터 차례로 내방하셨는데 어제는 기술지원 파트장, 오늘은 파트너 파트장과 일행분들이 오셨습니다. 상담을 통해 RemoteCall + mobile pack의 우수성을 파악한뒤 바로 파트너쉽을 권유하고 있다고 하는 군요. 유럽의 통신사들은 통신사에 제품을 남품하기 위해서는 파트너쉽이 먼저 준비되어 있어야 합니다. 알서포트는 바로 파트너쉽 체결을 위한 준비를 시작하였습니다.

도안구기자 eyeball@bloter.net
기사원문보기 http://www.bloter.net/archives/50068