[앞서가는 사용자들을 잡아라!] 모바일 시대의 엔터프라이즈 모빌리티 전략 - ①

안녕하세요~알서포트입니다~

PC의 등장 이후 인터넷의 등장으로 촉발된 정보산업혁명(3차)이 스마트폰의 출현으로 극적인 변화를 맞고 있습니다.

IoT, 빅데이터, AI까지 4차 산업혁명을 촉발하게된 계기는 바로 모바일 디바이스이며, 4차 산업혁명 중심에도 모바일이 있습니다.

워낙 많은 정보들이 쏟아져 나오면서 information과 intelligence를 분간하는 것이 어려워, 정말 나에게 필요한 정보를 찾는 것도 힘들게 되었습니다.

모바일이 중요하다고 하는데 나는 또는 우리 회사는 어떻게 해야 할지...그래서 어떤 정보를 찾아봐야할 지 고민하시는 분들을 많이 뵈었습니다.

그래서~4차 산업혁명 한복판에 있는 알서포트가 모바일을 중심으로 변화하는 환경에서 '원격 기술(Remote Technology)'이 어떻게 활용되고 있고 또한 어떻게 활용 될 수 있는지 쉽고 자세히 조명해 보려 합니다.

지난 2015년 글로벌 마케팅 기업 IDG와 함께 조사한 자료를 바탕으로 총 3편의 기고를 통해 현황과 사례를 소개하도록 하겠습니다.

오늘은 그 첫 1장으로 모바일 혁명의 도래에 대해 이야기해 볼까 합니다.

(아래의 글은 IDG Korea와 함께 조사해 작성한 Report를 토대로 재작성한 내용입니다.)

 

스마트폰은 일반 사용자의 생활뿐만 아니라 기업에 있어서도 커다란 변화를 일으키고 있다.

본격적인 모바일 시대를 맞이해 기업 내외부의 프로세스가 스마트화되고 있는 상황에 제대로 대응, 활용하고 있는 기업은 소수에 불과하다.

스마트폰이 대중적으로 보급되면서 사용자의 경험은 이미 스마트화됐지만, 기업 업무 프로세스는 이를 뒷받침하지 못하는 실정이다.

사용자의 스마트워크를 위한 스마트 관리에 필수적인 요소가 바로 원격지원이다.

원격지원의 효과는 비용절감, 업무 생산성 향상 등 눈에 보이는 RoI가 전부가 아니다.

본 글을 통해 원격지원의 진정한 효과와 사례를 파악해보고, 이를 응용해 자사에 필요한 대응 전략은 무엇인지 분석해보길 바란다.

스마트폰의 대중화로 인한 모바일 혁명 도래

모바일 혁명을 이끄는 동력은 바로 옴니채널(Omni Channel)과 온라인과 오프라인의 경계 붕괴(Online to Offline, O2O)다.

옴니채널이란 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스다.

다시 말하면, 고객과의 접점이 과거처럼 오프라인 매장, TV, PC 등 개별적으로 존재, 사용하는 것이 아니라 다양한 방법과 기기가 결합되어 지속적으로 연결되는 것을 의미한다.

이와 함께 O2O는 원래 오프라인 매장에서의 판매 활동을 지원해주는 온라인 상에서의 광고나 마케팅 등을 의미했지만, 최근에는 전자상거래 영역뿐만 아니라 전 산업군으로 확대되고 있다.

전세계 금융업계를 강타한 핀테크(FinTech) 또한 이런 모바일 혁명이 금융 업종과 결합한 하나의 사례다.

이렇게 각종 산업과 결합하는 모바일 혁명은 기업 업무와도 결합되고 있는데, 이에 따라 기업의 모바일 대응 전략은 매우 중요한 경쟁력 중의 하나가 되었다. 기업 업무 프로세스에 모바일 혁명을 결합하기란 그리 쉽지 않으며, 최근 급속도로 발전하는 일상의 스마트화를 좀처럼 따라잡지 못하고 있는 것이현실이다.

기업들은 자사의 업무 프로세스에서 임직원이나 고객이 갖고 있는 기기들을 안전하면서도 최대한 활용할 수 있도록 인프라와 시스템을 제공하려 노력한다. 차세대 프로젝트라는 이름으로, 수많은 업무 지원 시스템들을 구축해 급속도로 증가하는 모바일 기기와 기능들을 지원하고 있지만 운영적인 측면에서 이를 제대로 지원해 주지 못하고 있다.

미국 MIT ‘테크놀로지리뷰’는 스마트폰을 인류 역사에서 가장 빠르게 확산된 기술로 선정했다.

일반전화의 보급률이 10%에서 40%까지 올라가는 데는 39년이, 휴대전화 보급률이 이 정도로 올라가는 데는 7년이 걸린 것과 비교해 스마트폰은 4년밖에 걸리지 않았다.

 

이처럼 빠른 디바이스 확산 속도에 맞춰 스마트화 되어가는 사용자의 인식을 프로세스가 따라잡지 못하는 것이다.

사람들이 원하는 기능이나 솔루션을 기기나 인프라상에서 지원하기 위해 해당 기술을 상용화하거나 실제로 구축했을 때에도 마찬가지다.

이는 기업들이 스마트한 시스템을 구현했더라도 이 시스템의 장애나 문제를 해결해줄 수 있는 운영적인 면에서 뒷받침하지 못하고 있기 때문이다.

예를 들어 한 보험 업체에서 고객이 직접 보험을 설계하고 보험료를 결제하는 다이렉트 보험 시스템을 구현해 서비스를 시행했지만, 정작 사용자는 이를 제대로 활용할 수 없었다.

사용자가 결제하는 과정에서 발생하는 문의 사항이나 에러 등의 제반 문제점들을 신속하게 해결하기가 쉽지 않았던 것이다.

또한 방문 교육 선생님이나 보험 설계사에게 교육 교재나 보험 상품 설명을 담은 태블릿을 제공해 활용하게끔 했지만, 수업이나 상담 중 기기의 오류 발생시 사용자가 스스로 대처, 해결하기란 사실상 불가능했다.

이로 인해 지원센터의 상담 요청은 폭주하게 되고 전화상으로 해결하지 못하는 경우, 매번 지원 인력을 투입해야 하는 상황에 봉착했다.

스마트폰, 편리하지만 복잡하고 어려워

 

스마트폰의 폭발적인 증가로 스마트폰 보급률이 80%에 달하지만 중장년층은스마트폰을 아직도 어려워하고 있다.

20대의 약 20% 역시 스마트폰이 편리한 것은 사실이지만 이용하기가 어렵다고 생각하는 것으로 나타났다.

모바일 시대에 맞춰 스마트폰으로 서비스를 제공하는 경우, 이를 이용하는 방법을 알지 못해 편의를 누리지 못한다면 오히려 고객 불만으로 연결될 가능성도 있는 것이다.

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