[앞서가는 사용자들을 잡아라!] 모바일 시대의 엔터프라이즈 모빌리티 전략 - ②

지난 1편 모바일의 등장이 얼마나 빠른 속도로 일상생활을 장악하고 있는지..그리고 빠른 전파 속도만큼 어려움은 없는지에 대한 현 상황에 대한 분석을 기고해 보았습니다.

이번 2편에서는 당사의 핵심 기술인 '원격'부분이 모바일 시대와 함께 어떻게 공조되고 있는 지를 알아보고자 합니다.

"모빌리티는 더 이상 혁신이 아니라 필수다!(Mobility is no longer innovative, It is a must!)

- IDC Report(2013) -

원격지원, 모바일 시대의 필수적인 지원 솔루션

운영적인 문제를 해결하기 위해서는 원격지원이 필수적이다.

사실 원격지원은 오래 전부터 우리 생활에 밀접하게 존재해왔다.

원격지원은 상담원이 웹 브라우저를 통해 사용자의 기기에 접속하여 원격으로 장애를 진단하고 문제를 해결해준다.

이를 통해 PC와 모바일은 물론, 각종 현장의 문제를 직접 가지 않아도 모든 것을 원격으로 지원할 수 있다.

그간 원격지원은 주로 대형 콜센터의 고객지원 상담업무, 사내 컴퓨터 유지보수, 업무 공유를 위한 협업 업무 등에 주로 활용되어 왔다.

또한 모바일 시대가 도래하기 전, 기업에서 지원할 기기는 사용자의 PC에 한정되어 있었기 때문에 원격지원은 주로 규모가 큰 사업장이나 다층의 건물을 사용하는 기업에서 활용되어 왔다.

건물 한두 층을 쓰거나 면적이 적은 사업장의 경우 원격으로 처리하는 것보다 관리자가 직접 달려가는 편이 더 신속하게 처리할 수 있었다.

하지만 불과 몇년 사이 임직원들이 업무를 위해 스마트폰, 태블릿 등을 사용하는 것이 보편화된 현재, 원격지원은 이제 기업들의 지원 시스템에서 필수적인 요소로 자리잡고 있다. 시장조사기관인 IDC는 모바일은 더 이상 혁신이 아니며 필수적이라고 밝혔다.

​진화하는 원격지원 시장, 나날이 확대되고 증가한다.

모바일 시대를 맞이해 원격지원 시장은 시장 자체가 진화하고 있다.

원격지원의 진화 방향은 크게 두 가지로 나뉠 수 있다.

첫째는 원격지원 서비스에 대한 고객 요구가 세분화되고 있다.

사용자가 기존 서비스에 만족하지 못하고 더 빠르고 편리한 서비스를 요구하고 있는 것이다.

둘째로는 더 다양한 모바일 기기들이 증가함에 따라 관리 대상이 늘어나 사용자 요구가 복잡 다난해졌다는 점이다.

관리 기기들이 늘어남에 따라 각 기기 운영체제의 특성에 맞게 원격지원 기술도 커스터마이징이 되어야 하기 때문이다.

원격지원이 기업에게 주는 가치는 비용 절감에 있다.

경제가 어려워지고 해당 시장 경쟁이 치열해질수록 각 기업의 비용절감 요구는 무엇보다 절실하기 때문에 원격지원 시장은 증가할 수 밖에 없다.

지난 몇 년 동안 원격지원 시장이 예상을 뛰어넘는 연 30% 이상의 고성장을 계속해서 기록하고 있는 것이 이를 증빙하고 있다.

특히 IoT 시대를 맞아 원격지원의 수요는 더욱 늘어나고 시장은 더욱 가파르게 성장할 것으로 보인다.

"원격지원 소프트웨어 시장의 성장은 매우 강력하다. 이 시장은 연간 성장률 35% 이상이다.

(Growth in the clientless remote support software market is very strong.)"

- IDG Report(2013) 

모바일 시대에서의 원격지원 효과

앞서 거론한 것처럼 원격지원의 효과는 단연 비용 절감이다(그림 4. 참조).

인건비 절감, AS에 대한 만족도 향상 등 원격지원의 수치적인 효과는 상당하다.

원격지원은 대내적으로 제품이나 서비스의 효율적인 운영을 할 수 있으며, 빠른 지원으로 인한 지속적인 업무 생산성을 유지할 수 있다.

대외적으로는 고객의 문제를 해결하는 솔루션이다.

차세대 업무 지원 프로젝트 구현 시 많은 기업들이 운영 측면에서의 문제점들을 고민하지 않고 구현한 경우가 많았다.

프로젝트 이후 문제점이 불거지면서 해결책으로 원격지원을 찾는 경우가 허다했는데, 그나마 최근에는 미리 원격지원을 함께 도입하는 프로젝트가 많아졌다는 점이 고무적이다.

 

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