[데이터넷] 알서포트 “원격 솔루션 시장 1위 원동력, 끊임없는 기술개발”

독보적인 기술력 기반 강력한 시장 경쟁력 확보…솔루션 대중화 기대

[데이터넷] ‘원격지원’ 시장을 개척한 클라우드 기반 원격 솔루션 전문기업 알서포트(대표 서형수)가 모든 제품의 Saas(Software-as-a-Service) 버전 추진과 더불어 인공지능(AI)을 품은 원격 솔루션 등을 통해 시장 공략의 고삐를 당긴다. 이를 토대로 원격 솔루션의 저변을 확대하는 한편, 시장에서 그 누구도 따라올 수 없는 독보적인 위치를 고수하겠다는 각오다. 알서포트를 찾아가 그동안의 성장 과정과 앞으로의 계획에 대해 들어봤다.

알서포트가 처음 설립된 2001년 당시에는 원격으로 무언가를 할 수 있다는 개념이 정착되지 않았었다. 원격에서 연결하려면 IT 전문가들이 사용하는 도구가 필요했으며, 그것도 공인 IP주소끼리만 원격 연결이 허용됐다. 그와 달리 시장에서는 대외 고객지원을 해야 하는 경우 등이 늘어나면서 원격 연결에 대한 요구는 높아져 갔다.

만약 웹(Web)을 통해 원격 연결이 가능하다면? 이 같은 생각은 알서포트가 원격 연결을 위해 특정 포트 번호를 알려줘야 하는 불편함 없이 웹과 아이콘만을 이용해 ‘원격지원’ 사업을 하게 된 시초가 됐다. 사실상 세계 최초 ‘원격지원’ 시장의 개막이었다.

알서포트는 우선 독자적인 PC 기반 원격제어 기술 확보에 주력했고, 비디오 드라이버 단에서 키보드와 마우스를 제어할 수 있는 기술을 확보하는 데 성공했다. 이를 토대로 알서포트는 한국과 일본에서 원격지원 시장을 빠르게 선점해나갔다.

특히 알서포트는 창업 초기부터 서비스 임대형 모델(ASP) 비즈니스를 통해 안정적인 수익원을 확보했다. 현재에도 ASP 사업은 알서포트의 주요 매출원으로, ASP와 시스템 통합(SI)의 매출 비율은 7:3에 달한다.

웹 기반 원격지원 솔루션 개발

빠르고 안정적인 원격지원 서비스를 필요로 할 때 추천되는 제품이 알서포트의 리모트콜(RemoteCall)이다. 리모트콜은 기업의 상담사가 웹브라우저나 전용 프로그램을 통해 고객의 디바이스에 접속해 원격으로 장애를 진단하고, 문제 해결을 지원해주는 원격지원 솔루션으로, 상담사가 자주 쓰는 주요 메뉴를 손쉽게 알아볼 수 있도록 아이콘으로 단순화했으며, 원클릭에 사용할 수 있도록 최적화된 메뉴 배치·구조가 특징이다.

알서포트의 첫 번째 웹 기반 원격 솔루션이기도 한 리모트콜은 2.0 버전부터 상용화됐으며, 이후에도 꾸준히 업데이트를 거듭해 2005년 발표된 4.0 버전에서는 현재 UI와 흡사한 메신저 형태의 모습을 갖추게 됐다.

2009년은 스마트폰의 등장과 함께 모바일 빅뱅 시대가 열리며 알서포트 비즈니스에 큰 영향을 끼쳤다. 당시 경영진은 모바일 사업 분야의 가능성을 빠르게 파악하고 관련 사업을 위한 개발에 투자를 단행했으며, 그 결과 2011년에 첫 모바일 원격지원 솔루션인 ‘리모트콜 모바일 팩(RemoteCall + mobile pack)’을 시장에 선보일 수 있었다. 해당 솔루션은 국내 스마트폰 제조사와 이통사에 두루 공급됐다.

특히 일본 NTT도코모는 자사가 제공하는 부가서비스 ‘안심원격서포트’에 알서포트의 원격지원 솔루션을 기본 탑재해 서비스하고 있을 정도다. 비록 초기에는 가입자가 많지 않았지만, 매년 빠르게 증가하며 지난해 기준 서비스 이용자 2000만명을 돌파했다.

뒤이어 2014년에는 첫 영상 지원 솔루션 ‘리모트콜 비주얼 팩(RemoteCall + visual pack)’이 출시됐다. 이는 설명하기 어려운 증상이나 현장 상황에 고객의 스마트폰을 이용해 실시간으로 중계해 상담사가 신속하게 진단하고 문제 해결을 지원해주는 영상지원 솔루션으로, 알서포트 제품 서비스군 중 비원격군 제품에 해당한다.

웹RTC 기술 도입…제품 다변화

알서포트는 웹브라우저 간 플러그인 도움 없이 서로 통신할 수 있도록 설계된 API인 ‘웹 실시간 통신(WebRTC: Web Real Time Communication)’ 기술을 활용해 원격 화상회의 솔루션 ‘리모트미팅(RemoteMeeting)’을 출시하며 원격 솔루션 분야 강자로 한층 발돋움하게 됐다.

리모트미팅은 세상에서 가장 쉽게 쓸 수 있는 기업용 원격 화상회의 서비스를 표방하며, 업무 방식의 혁신을 달성할 수 있도록 돕는다. 웹RTC를 기반으로 알서포트의 독자적인 미디어 서버와 안정적인 네트워크 핸들링 기술을 결합시켜 웹브라우저만으로 화상회의를 진행할 수 있다.

PC에 아무 것도 설치하지 않고 바로 회의를 시작할 수 있으며, 문서 프레젠테이션, PC 화면 공유, 회의록 화면 공유 등 협업에 필요한 최적 기능도 제공함으로써 효율적인 회의가 진행될 수 있도록 돕는다. 이를 활용하면 사내 회의부터 해외 고객 및 지사와의 협업도 손쉽다.

최근 알서포트는 화상회의에 AI 봇을 적용시킨 리모트미팅 데모봇 ‘아루(Aru)’를 공개한 바 있다. 아루는 리모트미팅을 처음 접하는 사용자 혼자 직접 체험해 볼 수 있도록 모든 기능을 안내하며, 사용자는 번거로운 회원가입이나 프로그램 설치 없이 웹브라우저에서 클릭 한 번으로 데모봇 ‘아루’와 양방향 화상회의에 참여할 수 있다.

이를 시작으로 알서포트는 AI 관련 기술을 화상회의에 접목해 보다 사용자 친화적이면서도 실질적인 AI 기능을 구현함으로써 차별화된 서비스를 제공하고자 노력 중이다.

대내외 원격 솔루션 시장 장악

알서포트는 원격지원 솔루션의 성공에 힘입어 언제 어디서나 회사 컴퓨터에 원격 접속해 사용하던 컴퓨터 환경 그대로 업무를 처리하거나 기기를 관리하는 원격제어 서비스 ‘리모트뷰(RemoteView)’를 출시하면서 대내외 기업용 원격 솔루션 시장 장악에 나섰다.

웹RTC 기술을 적용해 웹브라우저에서 별도의 설치가 필요 없으며, 사용 목적에 따라 속도에 최적화된 고속제어모드, CAD·포토샵 등 고해상도 그래픽 작업에 최적화된 그래픽제어모드를 선택할 수 있다. 독자 개발한 VRVD(Virtual Remote Video Driver) 엔진으로 CPU 점유율을 최소화해 빠르고 부드러운 원격제어를 제공하며, 전 세계 15곳에 서버를 운영해 끊김 없는 서비스 품질을 제공한다.

마치 사무실에 있는 것처럼 업무 PC를 제어하면서 원격근무를 할 수 있으며, AES 256/SSL 표준 통신 암호화는 물론 구글 OTP 2차 보안 인증, 접속 가능 시간·기기·장소 설정, 이메일 보안 알림 등의 기능을 제공해 강력한 보안설정도 할 수 있다.

그렇기에 리모트뷰는 혼자 수백 대의 기기를 관리해야 하는 전산 팀이나 ATM 등 무인기기의 장애 여부를 24시간 모니터링해야 하는 관리팀, 업무 외 시간에 상시적으로 고객 대응을 해야 하며 스마트워크 환경 지원이 필요한 영업팀 등에서도 유용하게 활용 가능하다.

금융권 보안 환경 지원 확대

국내 금융권에도 핀테크 바람이 불어옴에 따라 다양한 신규 서비스들이 등장하고 있다. 그중 비대면 계좌개설 서비스는 대표적인 핀테크 적용 사례 중 하나로, 금융위원회의 비대면 인증 허용 이후 금융사들이 일제히 해당 서비스 도입을 시작했다.

이에 알서포트는 금융사와 고객 간 영상 통화로 상담사가 직접 고객의 얼굴과 신분증 사진을 비교해 본인 여부를 검증하는 비대면 영상 인증 솔루션 ‘리모트콜 페이스(RemoteCall + Face)’를 출시하며 해당 시장에 뛰어들었다. 리모트콜 페이스는 통화 중 영상 캡처나 영상 녹화 등 비대면 인증에 특화된 기능들을 제공하며, 상담사의 프로필 사진을 서버에 등록해 상담사의 얼굴을 공유하지 않고도 고객의 얼굴만 카메라를 통해 전송할 수 있다.

음성통화는 기존 콜센터 전화기를 그대로 사용하면서 영상 통화만 리모트콜 페이스로 처리하기에 도입 시간과 비용을 단축할 수 있으며, 낮은 대역폭에서도 끊김 없는 영상통화가 가능하도록 최소패킷(1.2Mbps)으로 전송한다. P2P가 아닌 중계 서버 접속 방식으로 보다 안정적인 연결을 보장한다.

아울러 알서포트는 공공·금융권 망분리 환경에서도 원격제어를 가능하게 하는 ‘리모트뷰 시큐리티 에디션(RemoteView SE)’도 선보였다. 내·외부 원격근무자의 통제 및 관리, 2차 인증 수단, 접속 이력 관리 등 완벽한 보안 관리 기능을 제공한다.

현재 비대면 계좌 개설에 활용되는 영상 통화 부문의 ‘리모트콜 페이스’와 망분리 환경에서의 원격제어 솔루션 ‘리모트뷰 SE’는 각각 금융권 시장 점유율 1위를 달리고 있다.

연구개발 전념…안정적인 서비스 추구

창립 이후 18년 동안 숨 가쁘게 달려온 알서포트는 예나 지금이나 안정적인 강화된 서비스 공급을 중요시하고 있다. 이를 위해 24 × 7 서비스를 지향하며, 99.995%의 서비스수준협약(SLA) 유지가 목표다. 다행히 올해는 99.999%를 유지하고 있어 고객 및 회사 스스로와의 약속을 준수해나가고 있다.

무엇보다 알서포트는 연구개발에 꾸준히 투자를 단행하면서 기술력 향상에도 주력하고 있다. 2019년 10월 기준 알서포트 전체 구성원 230여명 중 엔지니어를 제외한 연구개발 인력이 130여명에 이르며, 연구개발에 투자하는 금액만 해도 연간 매출의 30~40%에 달한다. 2018년 기준 약 90억원이 연구개발비로 투자됐다. 이는 중소기업으로서 결코 쉽지 않은 행보로, 알서포트의 다양한 솔루션들이 각 분야에서 시장 1위를 유지할 수 있는 비결은 바로 여기에서 찾아볼 수 있다.

현재 알서포트는 웹RTC 기술이 미래 원격 솔루션의 핵심이 될 것으로 보고 웹브라우저만을 이용한 원격화, 화상화, 협업 서비스 등을 준비하고 있다. 특히 기존 웹 앱은 인터넷에 연결돼 있는 경우에만 사용할 수 있어 모바일 앱만큼 사용자에게 다양한 기능을 제공하지 못했지만, ‘프로그레시브 웹 앱’ 기술을 도입해 훨씬 빠르게 앱을 구동하고 오프라인에서도 일부 기능을 사용할 수 있도록 할 계획이다.

그뿐만 아니라 엔드포인트에서 더 최적화된 상태로 빠르게 제어하고 인식하는 기술을 도입해 제품에 반영하면서 더 빠른 연결, 더 빠른 제어, 모든 디바이스를 지원할 수 있는 서비스를 만들겠다는 각오다.

전 제품 SaaS화…생산성 향상 도모

알서포트는 이제껏 고객지원 상담사나 IT 자산관리 담당자 등 필요로 하는 사람들만 사용하는 원격 솔루션이 아니라 누구나 써야 하는 원격 솔루션으로 확대를 도모하고 있다. 그 일환으로 알서포트는 일본 라인웍스와 협력해 원격지원 솔루션 리모트콜을 라인웍스에서 이용할 수 있도록 했다.

라인웍스는 기업용 메신저이자 일본 내 협업 툴 시장을 공략하기 위한 솔루션으로, 그룹 간 채팅, 통화 등 커뮤니케이션 기능을 제공한다. 이에 알서포트는 그룹 통화나 회의 과정 중 화상회의와 유사하게 회의 주최자 또는 요청자 PC 화면을 같이 공유하며 회의를 진행할 경우 업무 생산성이 더욱 향상될 것으로 보고 라인웍스와의 제휴를 추진했다는 설명이다.

이와 함께 알서포트는 자사 솔루션들을 클라우드 기반 SaaS 형태로 전환해가고 있다. 현재 알서포트의 주력 사업에 해당하는 리모트콜의 경우 급격한 변화보다는 기술 고도화와 서비스 안정성에 주력하고, 대신 리모트미팅, 리모트세미나 등을 통해 원격 솔루션의 대중성을 넓혀나가는데 주력하고 있다.

또 점차 확대 시행되는 주 52시간 근무제에 대응 가능한 ‘일하는 방식의 개혁’을 위한 도구로 원격 솔루션을 포지셔닝하고, 새로운 브랜드 마케팅도 기획하면서 알서포트가 또 한 번 새롭게 도약할 수 있도록 하겠다는 계획이다.

“원격 솔루션 대중화 위해 노력할 것”

남양원 알서포트 글로벌마케팅본부장

Q. 알서포트는 어떤 기업인지?

알서포트는 지난 2001년 설립돼 올해로 18년차를 맞은 원격 솔루션 전문기업이다. 초기에 웹과 아이콘을 이용한 원격 특허를 개발하고 PC 기반 원격제어 기술을 확보함으로써 ‘원격지원’이라는 시장을 개척하고 지금까지 이끌어왔다.현재 주력 솔루션으로 원격지원 솔루션 ‘리모트콜’, 화상회의 솔루션 ‘리모트미팅’, 원격근무 솔루션 ‘리모트뷰’ 등을 공급하고 있으며, 한국뿐만 아니라 일본 등 해외에서도 좋은 성과를 이어가고 있다.

Q. 알서포트 솔루션 성공의 비결은?

중소기업에서 찾아보기 힘든 규모의 연구개발 투자 환경이 알서포트 솔루션들의 성공 비결이다. 전체 구성원 230여명 중 엔지니어를 제외한 130여명이 연구개발 인력이며, 투자하는 금액도 전체 매출의 30~40%에 해당할 정도다. 이를 통해 기술력을 높이고, 제품을 고도화하며, 신제품도 꾸준히 출시하고 있다.

이와 더불어 안정적이면서도 보안성이 높은 서비스 제공에 주력하고 있는 것도 중요한 경쟁력이다. 24 × 7 서비스를 지향하며, SLA도 99.995%를 달성하고자 노력하고 있다. 올해는 현재까지 99.999%가 유지되고 있어 서비스에 대한 자부심을 한층 높였다.

Q. 향후 계획은?

원격 솔루션을 필요한 사람만 사용하는 것이 아니라 누구나 써야 하는 원격 솔루션으로 대중화시키는데 주력하고 있다. 이미 알서포트의 원격 솔루션을 써본 사람들은 제품의 성능과 가치를 인정하고 있으며, 그 결과가 각 분야별 시장 점유율 1위로 나타나고 있다.
이미 일본에서는 라인웍스와 협력해 라인웍스에서 리모트콜 서비스를 이용할 수 있도록 한 바 있으며, 보다 쉽게 이용할 수 있도록 하고자 전 솔루션의 클라우드 서비스(SaaS)화를 진행하고 있다.
원격 솔루션은 국내에서 시행이 확대되고 있는 주 52시간 근무제에 대응할 수 있는 ‘일하는 방식의 개혁’을 달성해줄 솔루션으로 기대되고 있다. 앞으로 이러한 특성을 강조하고, 새로운 브랜드 마케팅도 기획하면서 원격 솔루션이 좀 더 대중화될 수 있도록 할 예정이다.

데이터넷 윤현기 기자

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