[CEO리포트]日 최대 통신사 NTT도코모는 왜 알서포트에 꽂혔나

일본 최대 통신사 NTT도코모와 국내 원격 솔루션 기업 알서포트가 손을 잡은 지 13년. 공동 출시한 원격제어 솔루션이 일본 현지에서 파란을 일으키며, 도코모는 알서포트에 15% 지분을 투자했다.

 

한층 깊어진 양사의 파트너십은 단순한 기술 공급 관계를 넘어 인공지능(AI) 회의록부터 온라인 접객 시스템까지 일본 현지의 디지털 전환(DX)과 인공지능 전환(AX)에 협력하는 관계까지 발전했다. 두 기업이 함께 만들어가는 청사진을 서형수 알서포트 대표와 이와모토 카즈히사 NTT도코모 글로벌 사업개발부문장을 만나 들여다봤다.

 

이와모토 카즈히사 NTT도코모 글로벌 사업개발부문장(왼쪽)과 서형수 알서포트 대표가 강동 알서포트 본사에서 인터뷰하는 모습

 

■ 日 도코모 홀린 알서포트의 기술력

 

양사의 첫 협력은 2011년으로 거슬러 올라간다. 자체 원격제어 솔루션으로 국내 1위 사업자였던 알서포트는 비대면 업무 환경이 새로운 근무 기준점이 될 것으로 판단, 글로벌 시장의 문을 두드렸다.

 

서형수 알서포트 대표가 주목한 시장은 바로 일본. 국내 소프트웨어(SW) 전체 시장보다 5배 가량 큰 일본은 시장 성장세뿐 아니라, 기술력을 증명할 수 있는 무대였다.

 

2006년 일본 법인을 설립한 알서포트는 일본 기업과의 네트워킹을 꾸준히 전개하는 동시에 일본 기업들의 니즈를 반영하는 현지화 전략을 강화해 중견·중소 기업들의 레퍼런스를 쌓았다.

 

그러던 중 2011년 알서포트는 일본 통신시장 점유율 40%에 달하는 도코모에 원격제어솔루션 기반 유료 서비스 비즈니스 모델을 제안했다.

 

일본은 우리보다 앞서 저출산·고령화 현상이 심화하며, 65% 이상 고령 인구가 전체의 29.1%를 차지했다. 특히 75세 이상 초고령 인구는 2,000만명을 넘어 일본 사회 전반에 큰 영향을 미치고 있다.

 

일본 현지 기업들도 저출산·고령화 현상에 따른 비즈니스 환경의 변화를 온몸으로 체감하고 있었는데, 도코모도 예외는 아니었다.

 

디지털 전환이 세계적으로 본격화하며, 국제 기준과 동떨어진 갈라파고스로 남을 수는 없는 상황. 도코모 입장에선 디지털 시대 수익성은 높이면서도, 이용자들의 불만을 낮출 묘책이 필요했다. 도코모는 알서포트와 함께 '안심원격 서포트 서비스'란 상품을 출시했고, 성공적으로 시장에 안착시켰다.

 

'안심원격 서포트 서비스'는 스마트폰 사용에 어려움을 겪는 노령층을 대상으로 상담원이 스마트폰 문제 해결 방법을 안내하는 서비스다. 직접 매장에 방문하지 않고서도 편리하게 지원을 받을 수 있다. 유료 구독 서비스임에도 2012년 3월 출시 이후 3년 만에 1000만 이용자를 확보했고, 현재 이용자는 2100만명 정도다. 월 구독료는 120엔으로 매월 250억원, 연간으로는 3000억원의 수익을 도코모에 안겨주는 효자 서비스인 셈이다.

 

이와모토 부문장은 "알서포트는 자사의 기술력과 상품성을 활용해 기술력과 상품성을 결합해 함께 서비스를 개발했다"며 "도코모가 필요로 하는 서비스가 시장에 적절히 도입됐고, 큰 성공을 이룰 수 있었다"고 설명했다.

 

'안심원격 서포트 서비스'의 성과에 도코모는 150억 규모의 투자를 단행해, 15.43%의 지분을 취득해 2대 주주에 올랐다.

 

단순 재무적 투자가 아닌, 전략적 투자자로 참여해 양사의 사업 시너지를 극대화하고 있다. 2대 주주로 오른 이듬해부터 사외이사로 참여하며, 알서포트의 글로벌 마케팅 전략에 대한 조언을 하고 있다.

 

서형수 대표는 "도코모가 알서포트에 투자한 가장 큰 이유는 '독창적이고 독자적인 기술력' 때문"이라며 "알서포트는 세계 최초로 모바일 원격제어 특허를 보유하고 있었고, 이를 기반으로 도코모가 원하는 비즈니스 모델을 만들 수 있었다"고 말했다.

 

 

■ 원격지원에서 DX·AI 솔루션으로 보폭 넓혀

 

출발은 스마트폰 원격지원이었지만, 13년에 걸친 협업은 디지털 전환과 AI 분야로 꾸준히 확장되고 있다. 양사는 축적된 원격 기술을 바탕으로 화상회의, AI 회의록, 온라인 접객 등 새로운 솔루션 개발에 협력해왔다.

 

알서포트가 NTT도코모에 제공한 'AI 리포토'

 

대표적인 사례가 AI 회의록 서비스 'AI 리포토'이다. 알서포트는 최근 도코모에 해당 솔루션을 공급해, 도코모의 도쿄 수도권 지사부터 시범 도입을 시작했다.

 

AI리포토는 회의 음성을 자동으로 텍스트로 변환하고 요약해주는 기업용 AI 회의록 서비스로, 알서포트의 독자적인 음성인식 기술과 파인튜닝된 AI 모델을 결합해 99%의 정확도를 보인다. 마이크로소프트 팀즈, 줌, 구글 미트 등 다양한 화상회의 플랫폼과 연동되는 것은 물론 최대 20명의 목소리를 분류하고, 보고서 템플릿 형식으로 요약하고 정리해준다.

 

서형수 대표는 "99% 정확도를 자랑하는 AI 리포토에 대한 도코모 측의 만족도가 높다"며 "도코모의 도입 사례를 바탕으로, 더 넓은 일본 시장을 겨냥한 SaaS 제품으로 개발돼, 다른 일본 기업들도 쉽게 사용할 수 있도록 설계됐다"고 밝혔다.

 

알서포트 측은 도코모와 협력해 시장 확장을 위한 영업 활동도 적극적으로 진행하고 있는 상황이다. 신규 AI 솔루션 'AI 리포토'를 새로운 미래 먹거리로 삼아, 일본 시장 내 점유율을 더욱 끌어올린다는 복안이다.

 

실제 국내 SW 기업 중에선 이례적으로 해외 매출 비중도 높은 편이다. 알서포트의 매출 중 60%가 해외에서 발생하며, 2023년 기준 누적 수출액은 2억 달러(약 2931억원)를 돌파한 수출 기업이다.

 

또 다른 혁신 분야는 온라인 접객(비대면 고객 응대) 시스템이다. 도코모는 2023년 일본 통신사 최초로 온라인 화상 상담 서비스를 선보였는데, 이 시스템의 개발부터 운영까지 알서포트가 맡았다.

 

알서포트의 영상상담 솔루션 리모트VS를 기반, 일본 이용자들은 오프라인 매장을 방문하지 않고서도 신규 가입, 요금 변경, 단말 구매까지 할 수 있도록 지원한다. 코브라우징 기술로 동일 웹 화면을 보는 양방향 소통을 구현했고, 현재 도코모는 2300여개 매장과 3만2천여명의 상담사 조직으로 확대 적용하고 있다.

 

 

 

■ 13년 동행의 신뢰, 미래 전략으로 이어져

 

이와모토 도코모 글로벌 사업개발부문장의 명함은 두 개다. 하나는 도코모, 또 다른 하나는 알서포트다. 그는 2022년부터 알서포트의 기타비상무이사로 이사회에 합류해, 글로벌 진출을 준비하는 알서포트의 전략 고문 역할을 맡고 있다.

 

이와모토 카즈히사 NTT도코모 글로벌 사업개발부문장(왼쪽)과 서형수 알서포트 대표가 악수를 하고 있는 모습

 

베트남 출장을 마치고 알서포트 3월 정기주주총회에 참석하기 위해 인천공항에 도착했다는 이와모토 부문장은 자신을 "알서포트의 영업사원"이라 소개했다. 알서포트와 도코모 협업 초창기인 2013년부터 서비스 책임자로 활동한 그는 지금까지 13년 넘게 파트너십을 함께 만들어왔다.

 

이와모토 부문장은 “서비스 초창기 서형수 대표와 밤새 고객 불편을 해결했던 기억이 생생하다”며, “당시부터 쌓인 신뢰가 지금 양사의 동맹을 만든 밑바탕”이라고 말했다.

 

최근 도코모가 자체 LLM(대규모 언어모델) ‘츠즈미’를 공개한 가운데, 양사는 해당 모델을 알서포트 솔루션과 연동해 회의록 고도화, 고객 상담 자동화 등 다양한 신규 서비스를 함께 구상 중이다.

 

서형수 대표는 “기술력, 현지화, 신속 대응 이 세 가지가 도코모와의 신뢰를 이끈 핵심”이라며 “앞으로도 도코모의 DX·AI 전략에 발맞춰 더 많은 혁신 서비스를 선보일 것”이라고 밝혔다.

 

알서포트는 현재 일본 내 2만3,000여 개 기업과 거래하고 있으며, 전체 매출의 60% 이상을 해외에서 거두고 있다. 최근 AI 기반 ‘리모트뷰 OT’ 출시도 예고되며, 도코모와의 파트너십은 기술 고도화와 시장 확장이라는 두 축에서 더욱 속도를 낼 전망이다.

 

이와모토 부문장 “신뢰는 하루아침에 쌓이지 않는다”며 “알서포트와의 13년 협력은 일본 기업이 어떤 파트너를 원하는지를 보여주는 상징적 사례”라고 말했다.

 

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[CEO리포트] 日 최대 통신사 NTT도코모는 왜 알서포트에 꽂혔나