[프라임경제] 코로나19 확산 '콜센터 재택근무 시스템'…"선택 아닌 필수"

[프라임경제] # A콜센터에 근무하는 상담사는 최근 코로나19 확산 우려에 따른 조치로 지난 16일부터 재택근무를 시작했다. 회사는 상담사의 58% 정도가 원격시스템을 통한 재택근무를 시행하고 있다고 밝혔다.

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시행한 결과 최근 3일간 응대율은 평균 89%로 원격도입 이전 응대율인 88%보다 오히려 약간 높아졌고, 아직은 통신오류나 상담장애는 거의 없는 것으로 나타났다.

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최근 코로나19 여파가 장기화되면서콜센터는 재택근무를 통해 업무 효율화를 꾀하고 있다. ⓒ 120다산콜재단

최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 따른 콜센터 재택근무에 대한 필요성이 커지는 가운데 이를 지원하는 솔루션이 주목받고 있다.

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코로나19가 장기화 되면서 콜센터 상담사들 사이에 재택근무 요구가 늘었고, 고객사들도 앞다투어 재택근무 도입을 검토하고 있는 상황이다.

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콜센터 상담사들은 코로나19와 메르스와 같은 비말에 의한 감염병 발생 시 전염에 가장 취약하다. 업무 특성상 좁은 공간에서 온종일 전화로 고객을 응대하기 때문이다.

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이에 대해 기업들은 업무 연속성을 확보하기 위한 방안으로 바로 적용이 가능한 VPN (Virtual Private Network) 방식과 클라우드 방식을 통해 업무 효율화를 꾀하고 있다.

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VPN을 활용한 재택근무는 외부 보안상태로 사내 서버에 접근이 가능한 장점이 있으며, 넥서스커뮤니티가 이에 해당되며, 이노그리드는 VPN과 클라우드 방식 모두 가능하다.

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또한, 클라우드 방식은 초기 투자비용이 적어 최근들어 많이 활용되는데 △알서포트 △한국코퍼레이션 △NHN 등이 있다.

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넥서스커뮤니티가 컨택센터 재택근무 솔루션인 '제다이 콜앳홈(JEDAI Call at HOME)'을 출시했다. ⓒ 넥서스커뮤니티

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◆넥서스커뮤니티, 중대형 센터·복잡한 업무도 재택근무 가능한 '제다이 콜앳홈'

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넥서스커뮤니티(대표 양재현)는 기업의 규모에 따라 다양한 형태로 제공할 수 있는 컨택센터 재택근무 솔루션 '제다이 콜앳홈(JEDAI Call at HOME)'을 선보였다.

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이 솔루션은 기업의 상황에 따라 Web RTC기반의 웹브라우저폰을 제공과 소프트웨어 VPN을 활용해 별도의 장비 구축 없이 기존 센터의 업무 환경을 재택에서 수행할 수 있다.

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또 기본 서비스와 넥서스커뮤니티의 컨택센터 솔루션 기술이 집약된 '제다이 패키지(JEDAI Package)'를 설치해 100명 이상 중대형 센터의 복잡한 업무도 재택근무가 가능하도록 제공한다.

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임희순 넥서스커뮤니티 전략기획본부 본부장은 "과거에는 VPN을 구매했지만, 초기투자 비용이 비싼 것이 단점"이라면서 "이젠 사용하는 기간만큼 정산하는 임대형 VPN을 활용해 재택근무에 효율적이고, 복잡한 업무도 가능하다"고 밝혔다.

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그러면서 "컨택센터는 수백 명이 밀집된 공간에서 근무하기 때문에 로테이션 방식으로 일부 직원은 재택근무를 활용해 코로나 확산을 방지하는 것이 중요하다"고 덧붙였다.

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한편, 넥서스커뮤니티는 SKT와 함께 제공하는 클라우드 기반 컨텍센터 서비스인 'SKT CCC(클라우드컨택센터)'는 공간에 구애받지 않고 인터넷 접속만으로 업무 할 수 있는 서비스도 함께 제공하고 있다.

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재택근무를 위한 클라우드 컨택센터. ⓒ 이노그리드

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◆이노그리드, 비즈니스 연속성 위한 '클라우드 컨택센터' 제시

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이노그리드는 업계에서 재택근무 시 보편적으로 사용하고 있는 VPN(Virtual Private Network) 방식과 차별화된 미러링 기능을 탑재한 'PCoIP 적용 모델'을 제시했다.

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VPN 방식은 보안의 문제점을 해결하기 위해 큰 비용이 발생하지만 사용되고 있다. 이에 반해 미러링 기능을 탑재한 'PCoIP 적용 모델'은 기존 시스템 환경에서 즉시 사용이 가능한 재택근무 환경을 제공한다.

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이노그리드와 사업 파트너인 웨스트팩은 미러링 기능을 탑재한 '다스잇(DaaSit)'을 선보여 회사에 있는 PC를 'PCoIP'를 적용해 집이나 외부에서도 회사 PC와 동일한 화면으로 업무를 가능케 했다.

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PCoIP 적용 모델은 △기존 시스템 환경에 변화 없이 즉각 사용 △상담사 안전을 위한 재택근무 환경 마련 △컨택센터 업무 연속성 보장 등이 주요기능이다.

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김명진 이노그리드 대표는 "요즘은 즉각 대응이 가능한 솔루션이 주목을 받고 있지만, 점차 클라우드 방식으로 접근하는 추세"라면서 "클라우드 기반 스마트 컨택센터는 서비스를 잘 하는 기업이 설계, 구축, 컨설팅 등 인프라부터 AI 빅데이터 분석까지 맞춤 서비스로 제공해야 한다"고 말했다.

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알서포트의 리모트미팅을 이용해 대형 증권사들이 비대면 영상 상담을 고객에게 제공하고 있다. ⓒ 알서포트

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◆알서포트 "금융권 비대면 영상상담, 리모트미팅"

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코로나19 여파로 언택트 서비스가 확산되는 가운데, 알서포트(131370)는 증권업계 비대면 영상상담에 '리모트미팅'을 도입해 고객을 응대하고 있다.

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알서포트는 클라우드 기반의 원격제어 리모트뷰와 화상회의 리모트미팅은 구축과 설정에 시간 낭비가 없고 계정도 필요한 만큼 무료 제공하고 한다고 밝혔다.

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금융권 비대면 시스템이 본격화된 것은 지난 2016년 인터넷 은행 허가와 함께 진행된 비대면 계좌 개설부터다. 금융실명제 이후 은행 지점에서만 계좌 개설이 가능했던 부분이 이 조치 이후 온라인으로 누구나 본인 인증을 통해 계좌 개설이 가능해졌다.

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서형수 알서포트 대표는 "코로나19 사태를 극복하기 위해 기업들이 BCP 대책으로 화상회의 진행이 많아져 비대면 영상에 대한 경험치가 높아졌다"며 "B2C 간 비대면 영상상담은 삼성전자가 이미 도입한 것처럼 제조, 금융을 가리지 않는 필수 고객 지원 도구로 자리매김하게 될 것"이라고 전했다.

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◆한국코퍼레이션, AWS 활용한 '클라우드 컨택센터'

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한국코퍼레이션은 AWS(아마존웹서비스) 제품을 활용, 메가존클라우드와 제휴한 '클라우드 기반 컨택센터 시스템'을 선보였다.

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이 시스템을 활용하면 상담사가 사무실에 출근하지 않아도 보안 이슈 없이 자택 및 기타 공간에서 고객 상담을 할 수 있다.

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상담사들은 상담사용 헤드셋을 PC 또는 노트북에 연결하고 인터넷이 연결된 곳 어디서나 접근할 수 있는 클라우드 데스크톱 환경을 제공하는 '아마존 워크스페이스(Amazon WorkSpaces)'와 '메가존클라우드 클라우드 콜 시스템'을 이용하면 언제 어디서든지 고객 응대 업무가 가능하다.

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한국코퍼레이션 관계자는 "컨택센터 상담사들은 수십 명에서 수백 명이 밀집해 근무하기 때문에 감염병이 급속도로 전파될 우려가 있고, 코로나 확진자가 1명만 나와도 해당기업의 고객센터는 완전히 마비되게 된다"고 밝혔다.

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이어 "클라우드 선도기업인 AWS, 메가존클라우드와 함께 공급하는 한국코퍼레이션 클라우드 컨택센터 솔루션을 활용하면 재택근무가 가능해져 코로나 확산을 방지하고 중단없이 대고객 서비스를 유지할 수 있다"고 덧붙였다.

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NHN 재택근무 콜 상담 솔루션 모바일 컨택. ⓒ NHN

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◆NHN, 재택근무 솔루션 '모바일 컨택' "동시 통화회선 2배 증설"

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NHN(대표 정우진)은 콜센터 재택근무가 가능하도록 자사의 클라우드 기반 콜센터 솔루션 'Mobile Contact(이하 모바일 컨택)'을 지원한다.

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모바일 컨택은 NHN의 통합 클라우드 서비스 'TOAST'의 인프라를 통해 제공하는 콜센터 솔루션이다. 모바일 및 PC 앱으로 콜센터를 구성해 언제 어디서나 고객 문의에 대응할 수 있어 재택근무에 적합한 고객센터 솔루션으로 주목받고 있다.

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코로나19 확산에 따라, 자택에서 안정적으로 콜센터를 운영할 수 있도록 동시 통화회선을 2배 증설했다.

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아울러, 모바일 컨택 홈페이지에서 이용 신청할 경우 사용하는 대표 번호 그대로 1일 이내에 모바일 및 PC 앱으로 상담할 수 있도록 지원 중이다.

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NHN 관계자는 "코로나19로 인해 어려움을 겪고 있는 고객센터 운영 기업에 고품질의 솔루션을 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다"며 "재택근무 시에도 기존 고객센터의 전문 이미지가 지속할 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것"이라고 말했다.

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김이래 기자 kir2@newsprime.co.kr