[버즈] 얼굴 없는 애프터서비스 "리모트콜" 뜬다?

[버즈] 얼굴 없는 애프터서비스 "리모트콜" 뜬다?

 

지면일자 2011.07.21

얼굴 없는 애프터서비스가 뜨고 있다. 스마트폰이나 가전 제품이 고장나면 으레 서비스센터를 찾거나 A/S 기사 일정에 맞춰 방문을 기다려야 한다. 요즘엔 이런 번거로움을 없앤 얼굴 없는 '원격 서비스'가 눈길을 끈다. 

LG전자는 고객이 서비스센터를 방문하는 불편함 없이 애플리케이션 터치 한 번으로 원격 진단을 받을 수 있는 리모트콜(Remote call) 서비스를 실시 중이다. 리모트콜은 LG전자의 스마트폰 옵티머스 블랙(모델명 LG-KU5900)과 옵티머스 빅(모델명 LG-LU6800)에 탑재한 원격 진단 및 상담 서비스 전용 애플리케이션이다. 터치 한 번이면 전문 상담원 없이 원격으로 고객의 스마트폰을 살펴보고 진단과 상담을 진행한다. 고객 동의 없이는 이메일이나 메시지, 캘린더 등 개인 정보 접근도 불가능해 개인정보 노출 우려도 없다.

서비스를 이용하려면 상담실(1544-7777)에 서비스를 신청한 뒤 원격 제어 서비스에 동의하는 절차를 밟아야 한다. 이후부터 리모트콜 앱을 통해 진단을 받을 수 있다.

 LG전자는 스마트폰 뿐 아니라 원격 A/S 서비스인 스마트 진단 서비스를 도입했다. 냉장고와 세탁기 오작동이 일어나면 스마트폰이나 휴대폰으로 제품에 내장된 스마트 진단 작동음을 분석, 원인을 원격으로 파악할 수 있다. A/S센터에 전화를 건 뒤 스마트 진단 모드를 누르면 작동음이 울리면서 제품 상태를 휴대폰을 통해 전송한다. 서비스센터는 이 소리를 해석해 자동으로 고장 상태를 진단하고 통지해준다.

스마트TV도 하드웨어 불량을 빼곤 원격 서비스로 비용 절감은 물론 서비스 만족도를 높일 수 있어 좋은 반응을 얻고 있다. 내비게이션 업체인 팅크웨어는 지난해부터 아이나비 스마트 원격 서비스를 실시 중이다. 전화 연결 없이 홈페이지를 통해 고객 PC와 연동해 원격으로 지도 업그레이드나 문의 내용을 처리해주는 것. 화상 원격 수리 지원을 통해 엔지니어가 화상으로 수리가 가능하도록 도와주는 서비스도 실시 중이다. 제품 진단 프로그램을 이용해 빠르게 진단 결과를 알려주는 서비스도 내놨다.

업계 관계자는 "스마트폰이나 가전제품의 경우 제품의 심각한 결함으로 서비스센터를 꼭 방문해야 하는 경우보다는 소프트웨어 확인 혹은 사용자의 간단한 조작으로 해결할 수 있는 경우가 대부분"이라며 "원격 서비스는 소비자의 수고와 시간을 줄여 만족도를 높여줄 좋은 수단"이라고 말했다.

 

권봉석 기자 bskwon@ebuzz.co.kr
원문보기 http://www.ebuzz.co.kr/content/buzz_view.html?ps_ccid=89326