[RemoteCall] UX가 뭔가요? '스마트 UX'는 뭐가 다르죠? [1/2]

여러분, 확 바뀐 새 리모트콜 보셨나요? 세계 시장을 공략하는 글로벌 원격 지원 서비스답게 UX에 신경 좀 썼답니다. 직접 써보시면 “이래서 다르구나” 하는 생각이 절로 드실 겁니다.

 

그런데 여러분은 UX란 말의 뜻을 아시나요? 왜 UX가 중요한지도요? 지금부터 알서포트가 UX의 정의와 중요성, 그리고 새 UX를 적용한 리모트콜이 어떤 효과를 가져오는지 알려드릴게요. 

 

▲ 스마트 UX가 적용된 리모트콜 모바일팩

UX가 대체 뭐죠?

 

UX는 사용자 경험(User eXperience)의 약자입니다. 뜻이 잘 안 와닿죠? UX는 소비자가 제품이나 서비스를 쓰면서 겪는 행동, 태도, 감정 등 모든 경험을 통틀어 일컫는 말입니다. 여러분이 지금 보고 있는 PC 또는 스마트폰을 쓰면서 느끼는 느낌 역시 UX의 범주에 포함됩니다.

 

고객의 요구를 확실하게 만족시키면 최고의 UX라 할 수 있습니다. 깔끔하고 세련된 느낌을 담아내면 더 좋겠죠. 사람들로 하여금 제품을 갖고 싶고, 또 쓰고 싶게 만드는 것. 그것이 UX가 부리는 마법입니다.

 

UI와 UX가 헛갈리는 분도 있죠? UI와 UX는 어떻게 다른 걸까요?

 

쉽게 말해 UI(User Interface, 사용자 인터페이스)는 UX의 일부에 해당합니다. UX가 좀 더 포괄적인 개념이죠. UI는 사용자가 좀 더 편리하게 제품이나 서비스를 쓸 수 있도록 구성한 형태라고 보면 됩니다. 서로 소통하는 창구인 셈입니다.

 

참고로 윈도우와 맥OS는 GUI(Graphic User Interface)를 적용했답니다. 화면에 나오는 그림을 보고 쉽게 PC를 다룰 수 있도록 UI를 꾸민 것이지요.

 

 

 

글로벌 기업의 과제로 떠오른 'UX '

 

UX하면 애플이 가장 먼저 떠오릅니다. UX를 강조하면서 제품 곳곳에 소비자를 사로잡는 요소를 접목했습니다. 이는 충성도가 높은 애플 마니아를 만들어내는 데 큰 역할을 하고 있습니다.

 

맥 사용자는 윈도우 기반 PC와 비교해 맥의 가장 큰 장점으로 39%가 사용자 친화적인 인터페이스를 꼽았고, 화려한 화면 효과 등 외양적 부분 때문이라는 의견도 17%나 있었습니다. 전체의 절반이 넘는 사용자가 맥의 UX에 끌려 제품을 선택했다는 것을 알 수 있습니다.

 

이어 여러 글로벌 기업이 UX의 중요성에 고개를 끄덕이며 변화를 꾀하고 있습니다. 통합 UX를 앞세워 모바일 기기 시장을 넘보는 MS, 인문학을 S/W 개발에 접목하며 UX를 꾸준히 개선해나가는 구글은 말할 것도 없습니다. 삼성전자, 네이버 등 국내 기업도 최근 UX에 부쩍 신경을 쓰는 모습입니다.

 

심혈을 기울여 개발한 독자 기술, 뛰어난 기능을 가지고 있어도 시장에서 외면당하는 경우가 허다합니다. 새로운 기능이 추가된다 해서 UX 가치가 함께 높아지는 것은 아닙니다. 상품이 복잡해지고 인터페이스 일관성이 떨어지면 오히려 사용성이 저하될 수 있습니다.

 

탁월한 UX는 고객의 충성도를 높일 뿐만 아니라 기업 이미지 구축에 직접적으로 기여합니다. 글로벌 선도 기업으로 도약하려면 뛰어난 기술은 물론 UX 역량까지 강화할 필요가 있습니다.

세계가 주목하는 원격 기술 전문 기업, 알서포트

 

UX의 특성 때문일까요? B2C 기업이 UX 연구개발에 앞장서는 모습은 어렵잖게 볼 수 있지만 아직까지 B2B 기업이 UX에 신경 쓰는 모습을 찾아보긴 힘든 것이 현실입니다. B2B 서비스나 제품이라 해도 결국 사람이 쓰는 건 매한가진데 말이지요.

 

그래서 알서포트가 먼저 나섰습니다. 세계를 무대로 삼는 원격 기술 글로벌 선도 기업이라는 사명을 띠고서요. 국내 1위, 일본 1위, 아시아 1위까지 달성한 알서포트. 이제 세계만 남았습니다.

 

알서포트는 글로벌 원격 지원 시장에서 세계적인 기업을 제치고 가장 높은 성장률을 달성, IDC가 선정한 가장 주목할 만한 기업에 선정됐습니다. (IDC, 2014) 최근 IDC가 발표한 ‘2013 원격 지원 시장 소프트웨어 톱 6 마켓 셰어 리더’ 보고서를 보면 알서포트는 25% 성장률을 달성하며 후발 업체와 격차를 두 배로 벌렸습니다.

▲ 2013년 세계 원격 지원 기업 순위, 알서포트는 세계 5위에 랭크됨

IDC 자료에 따르면 글로벌 원격 지원 시장은 강력하게 성장하고 있으며 2013년엔 2012년 대비 35% 성장률을 기록하는 등 매년 큰 폭의 성장세를 이어가고 있습니다. 알서포트는 이와 같은 비약적인 성장을 발판으로 글로벌 선도 기업으로 도약을 준비하고 있습니다. 뛰어난 기술과 더불어 가치 있는 UX를 발굴하는 것이 바로 그런 이유입니다.

 

리모트콜이 뛰어난 기술력에 매력적인 UX까지 더했습니다. 차별화된 기능과 탁월한 속도로 이미 타 원격 지원 서비스와 기술력 차이를 보여 온 리모트콜, 이제 스마트 UX를 통해 원격 지원의 새 역사를 써내려가고자 합니다.

 

리모트콜, ‘기술 혁신’에서 ‘사용성 혁신’으로

 

알서포트는, 2002년 웹 기반 PC 원격 지원 서비스를 시작으로, 2005년에 리모콜 4.0을 출시했고, 4년 후인 2009년엔 이를 리모트콜 5.0으로 업그레이드했습니다.

 

리모트콜 5.0은 더 빨라진 엔진, 다양한 접속 방식 제공 등 혁신적인 기술을 구현했습니다. 리모트콜 사용자는 차별화된 성능으로 인해 다른 원격 지원 서비스에선 느낄 수 없는 탁월한 사용자 경험을 만끽할 수 있었습니다.

 

단순히 이에 만족할 알서포트가 아닙니다. 5년 후 알서포트는 원격지원 시장에서 아시아 No.1, 글로벌 5위의 점유율이라는 괄목할 만한 성장을 이루어낸 데 이어 스마트 UX를 갖춘 새 리모트콜을 전격 출시합니다. 기술력 우위 선점뿐만 아니라 우수한 사용성까지 확보하며 글로벌 선도 기업다운 UX 역량을 갖추게 된 것입니다.

 

쓰기 편한 스마트 UX, 어떻게 만들었나

 

새 리모트콜은 정말 쉽습니다. 상담원도 고객도 만족할 만한 사용자 경험을 제공합니다. 스마트 UX가 적용된 덕분이지요. 리모트콜 스마트 UX, 대체 어떻게 만들었을까요?

 

쓰기 편한 제품을 만들기 위해선 먼저 사용자가 어떻게 쓰는지 알아야 합니다. 알서포트는 세계 각국에 있는 리모트콜 사용자의 제품 관련 문의, 알서포트 기술 지원 부서 담당자가 현장에서 수집한 고객 사용 행태 자료 등을 모았습니다.

 

알서포트는 이 방대한 조사 자료를 바탕으로 논리 기반 의사 결정을 통해 아래와 같이 세 가지 UX 개선 방향을 도출하였습니다.

 

  -  직관적 UX : UI를 보면 바로 사용법을 알 수 있는 직관적인 구조로 개선
  -  효율적 UX : 사용자의 이용 동선이 최소화되도록 메뉴를 간결하게 정리하거나 조작 방법을 개선
  -  발전적 UX : 사용자가 아직 불편을 느끼지 않지만, 트렌드 반영 및 사용성 향상을 고려하여 개선

 

제품 전체에 반영된 기본적인 심미성을 기반으로 상기 3가지 방향의 UX를 더하여 당사 UX 혁신 프로젝트가 발의되었습니다. 이후 마케팅 본부와 각 지사의 공조를 통해 수 차례에 걸친 리뷰와 협의를 진행한 결과 리모트콜의 혁신적 스마트 UX가 탄생할 수 있었습니다.

2부세언 새 리모트콜의 UX가 어떻게 업무 생산성을 향상시키는지 살펴보겠습니다. 기대해 주세요.

 

[2부에서 계속]

2부 보러 가기 - [RC] UX가 뭔가요? '스마트 UX'는 뭐가 다르죠? [2/2]