[프라임경제] 성장한 컨택센터 "이제는 건강해져야할 때"

[추민선 기자][프라임경제] 고용노동부 지정 교육훈련기관인 윌토피아 평생교육원(대표 지윤정)은 20일 서울 디노체컨벤션센터에서 한국컨택센터산업협회와 공동 주최로 '제6회 2016 컨택센터 경영비전 컨퍼런스'를 개최했다.

이번 행사는 '성장한 컨택센터, 이제 건강해지자'라는 부제로 컨택센터의 양적 성장을 뛰어넘어 질적 성장을 하기 위한 운영방안을 논의하고, 컨택센터 현장에서 고군분투하는 45만명 상담사와 2만명의 관리자들을 치하하고 격려하는 자리로 마련된다.

행사에는 △고객센터 업무담당자 △기업 CS 부서 담당자 △대학 △연구소 △기타 관련자 등 총 200여명이 참석해 뜨거운 관심을 보였다.

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이주명 알서포트 B2B마케팅 총괄은 '컨택센터 상담사를 위한 IT의 변화' 강연에서 컨택센터를 어제, 오늘, 내일로 구분했다.

이 총괄에 따르면 어제(과거)의 컨택센터에 근무한 상담사를 '운영자'로 정의하며 '신체적 건강을 위한 IT'로 발전해 왔다.

몸을 더 편하게 하는 상담에 집중했으며 이로 인해 헤드셋이 등장했고, 두 손의 자유를 가져왔다. 이는 신체건강과 양손의 자유로 생산성뿐만 아니라, 업무 만족도 향상이라는 효과를 가져왔다는 것.

또한 오늘(현재)의 컨택센터는 컨설턴트(조언자)의 역할로 바뀌면서 정신적 건강을 위한 IT의 시대라고 설명했다. 마지막으로 내일(미래)의 컨택센터는 주도적 안내자로서의 사회적인 건강을 위한 IT로 성장할 것이라고 전망했다.

더불어 향후 컨택센터 IT는 상담사와 고객과의 유대관계를 형성하기 위한 도구로 변화해야 한다는 의견도 더했다.

그는 "컨택센터의 IT는 그동안 고객과의 유대관계 강화를 위해 도구화 됐다. 과거의 콜센터안에는 오퍼레이터가, 현재 컨택센터에는 컨설턴트가, 미래에는 파트너센터 큐레이터로 변화하면서 IT의 역할도 고객과의 유대감형성을 위한 도구로 이용될 것"이라고 내다봤다. 

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컨퍼런스를 주최한 지윤정 윌토피아 대표는 "'바라봄'이 '바로봄'을 만든다. 컨택센터가 그동안 서비스 레벨, 양적 성과를 바라봤다면 이제 조직건강도에 대해 바라보는 시간을 갖고 우리 조직의 미래에 대해 바로 볼 수 있게 하고자 이번 컨퍼런스를 개최했다"고 말했다.

이어 "이번 컨퍼런스를 통해 더불어 매순간 고군분투하는 컨택센터 관련자들이 한자리에 모여 함께 연결되며 서로 치하하고 공유하는 시간이 될 것이라 믿는다. 그래서 각자의 자신의 역할 안에서 고정됐던 터널시야를 뛰어넘어 파로나마 시야로 확장되고 다양한 시각을 갖길 바란다"고 덧붙였다.

[기사 원문 링크]

http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=334973