[앞서가는 사용자들을 잡아라!] 모바일 시대의 엔터프라이즈 모빌리티 전략 - ③

엔터프라이즈 모빌리티를 위한 기업의 모바일 전략에 대해 지난 2차례에 걸쳐, 현상황 분석과 원격의 역할에 대해 짚어보았습니다.

이제 실제 원격을 이용해 기업 모빌리티 환경에 대응하고 있는 실제 사례로 보다 손쉽고 실증적으로 이야기해 볼까 합니다. 

본 연재의 마지막 글인 만큼 사례안에서 나에게 맞는 경우를 찾으실 수 있으시길 바랍니다.

각 업종별 사례 소개

최근 원격지원은 활용 분야가 나날이 확대되고 있다.

원격지원은 내부 업무 프로세스 지원뿐만 아니라 대외 지원 분야에 있어서는 나열하기 힘들 정도로 많이 확산되는 추세다.

원격지원은 각 업종별로, 각 기업별로 요소마다 각기 다른 형태로 활용되고 있는데, 대표적인 사례는 다음과 같다.

• W은행 스마트 금융 서비스 원격지원

은행이나 증권사의 경우, 보안 강화로 인해 지정 PC나 지정 폰에서만 뱅킹/HTS/MTS가 가능하므로 사용자의 지정 기기에 문제가 발생했을 시 신속한 대처가 필요했다.

이에 보안 프로그램을 설치하거나 오류 발생 등 까다로운 문제를 전문 상담원이 원격으로 기기 화면을 공유해 해결하도록 원격지원 서비스를 시행하고 있다.

이를 통해 사용자들은 편리하고 안정적인 온라인/모바일 금융 서비스를 이용할 수 있어 서비스 만족도가 높아졌다.

은행과 증권사는 금융 서비스의 경쟁이 심화되는 상황에서 차별화된 고객 지원을 할 수 있게 됐으며, 사용자의 거래량이 증가해 수수료 등의 부가 매출 상승 효과를 거둘 수 있었다.

•G쇼핑몰, W교육기업 모바일 결제 서비스 원격지원

모바일 게임, 오픈마켓, 소셜 커머스, 이러닝 등 모바일 결제가 발생하는 업종에서는 서비스 이용과 결제, 상품 등록, 동영상 수강 등 매출 발생과 직결된 각종 문의에 대한 효율적 응대를 위해 원격지원을 활용했다.

이를 통해 게임, 쇼핑, 학습 중에 발생한 문의 사항이나 에러에 대한 원격 화면을 공유로 신속하게 해결할 수 있었다.

특히 게임과 이러닝의 경우 서비스 이용 과정에서 추가 매출이 발생하므로 원활한 결제 지원 서비스는 매출과 바로 직결되는 필수적인 요소로 부각됐다.

•S통신사 스마트폰 사용 원격지원

이동통신사와 스마트폰 제조업체의 경우, 스마트폰 보급 확대에 따라 급증한 고객 문의에 대해 좀 더 효과적으로 대응하고자 원격지원을 활용했다

.

특히 S통신사는 스마트폰 사용에 어려움을 겪는 중장년을 위해 시니어 서비스를 출시했다.

이 서비스는 상담원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 공유해 사용법을 설명하거나 원격 조작을 함으로써 문제를 해결한다.

이를 통해 스마트폰 고객의 연령층을 고르게 확보해 고객 점유율을 상승시키고, 기존 고객의 문의 사항 응대에 대해 빠르고 효율적으로 대처함으로써 고객 만족도 향상에 기여했다.

•A보험사 자동차 보험 처리 원격지원

자동차 보험사의 경우, 자동차 사고 시에 사고 차량의 상태부터 수리 견적,결과까지 스마트폰의 카메라 영상을 보험사와 원격 공유해 명확한 손해액 산정 근거를 확보할 수 있다.

이를 통해 보험사는 연계된 정비소를 이용하여 신속하게 사고 차량을 입고시키고 수리할 수 있어 손해액은 감소시키고 고객만족도를 높일 수 있다.

또한 정비소는 전체적인 수리 기간이 줄어들어 차량 출고기간이 단축되므로 더 많은 차량의 수리가 가능해 매출 상승에 도움이 된다.

• L전자 가전 제품 AS 원격지원

가전업체의 경우, 사용자가 가전 제품 고장 증상을 스마트폰 카메라로 촬영하고 이를 실시간 원격 공유하여, 곧바로 긴급 조치하거나 출장 수리 부품을 미리 준비해 방문토록 한다.

이를 통해 소형 가전이라면 고객의 서비스 센터 방문없이 직접 해결하는 방법을 안내할 수 있어 고객의 시간과 비용을 절감할 수 있으며, 대형 가전의 경우 미리 고장 증상을 확인하고 수리 부품을 준비 후 방문하기 때문에 서비스 직원이 1회 방문으로 AS를 완료할 수 있어 재방문 비용을 줄일 수 있다.

•S중공업 대규모 현장 원격지원

근무 장소가 넓어 담당자가 일일이 현장을 방문할 수 없는 대규모 공장이나 발전소, 건설현장의 경우 원격지원 솔루션은 즉각 보고와 원격 처리 수단으로 활용될 수 있다.

문제 발생시 담당자의 현장 방문을 기다리지 않아도 상황 공유 및 정보 전달이 가능해 문제 해결 시간을 단축시켜 업무 효율성을 증대시킨다.

• S생명 업무용 모바일 디바이스 원격지원

최근 보험사 상품 설명자료를 모바일 콘텐츠로 제작한 후 태블릿에 탑재하여 이를 고객 상담에 활용하는 방식으로 업무를 진행하는 이른바, 종이없는(Paperless)업무가 활발히 진행되는 추세이다.

이를 위해 PC용 레거시(regacy) 시스템이 모바일용으로 전환되면서 설계사들의 사용문의가 급증하고 있다.

이러한 경우 영업 현장에 있는 설계사의 모바일 디바이스에 원격으로 접속하여 신속하게 문제를 해결할 수 있다.

알서포트 리모트콜 제품 소개

알서포트의 원격지원 제품에는 ▲PC 화면을 공유해 고객을 지원하는 리모트콜(RemoteCall), ▲모바일 기기 화면을 공유해 고객을 지원하는 리모트콜 모바일팩(RemoteCall+mobile pack), ▲현장을 포착한 스마트폰 카메라 영상을 공유해 고객을 지원하는 리모트콜 비주얼팩(RemoteCall+visual pack)이 있다.

리모트콜은 PC와 모바일은 물론, 각종 현장까지, 현장 출동없이 모든 것을 원격으로 지원하는 원격지원 통합 솔루션이다.

전세계에 구축된 중계 서버를 기반으로 세계 어디서나 고품질 원격 지원 서비스를 제공하면서 윈도우, 맥, 리눅스 등 모든 운영체제 및 모든 브라우저와 호환이 가능하다.

또한 iOS와 안드로이드 OS가 적용된 모든 모바일 기기를 지원하여 모바일 원격 지원에 최적화되어 있다.

알서포트는 국가간 이중화 구성으로 단절없는 네트워크를 구성하여 안정적인 서버 운영이 가능해 낮은 사양의 시스템이나 느린 네트워크 환경에서도 원활한 원격지원을 할 수 있다.

특히, 사용자 인증부터 원격 연결에 이르기까지 완벽한 암호화와, 고객 동의 절차를 통해 보안과 프라이버시 보호를 철저히 준수하고 있다.

리모트콜 서비스는 반드시 고객 동의를 통해서만 원격지원이 시작되며, △상담원 중앙 통제(접속 IP/ MAC 접근 통제)와 △인증 정보 암호화(256비트 AES), △전송 데이터 암호화(128비트 SSL), 그리고 △데이터센터 보안(365일 24시간 관리, 생체인식보안시스템) 등 4중의 보안체계를 갖고 있다.

리모트콜은 다음과 같은 용도로 활용된다.

- 대형 콜센터 고객 지원 : 고객지원센터를 운영하는 기업, 대형금융, 공공기관, 서비스 업체에서 고객 서비스 강화와 업무 효율 증대를 위해 활용한다.

- 사내 지원 및 유지 보수 : 전산담당자 또는 유지 보수 업체 등에서 비용절감을 위해 사내 IT 자원을 원격으로 관리 및 유지 보수한다.

- 온라인 미팅 및 협업 : 서로 다른 곳에 있는 업무 관계자들 간에 온라인 미팅으로 화면과 자료를 공유하는 협업도구로 활용한다.

- 온라인 교육 : 장소에 관계없이 영상이나 음성을 실시간 원격 공유로 직원, 학생들을 교육하기 위해 활용한다.

- 원격 프리젠테이션, 웨비나, IT 컨설팅 : 컨설팅, 영업, 마케팅 비즈니스에서 온라인 원격 세미나를 통한 고객과의 커뮤니케이션 강화를 위해 활용한다.

- 모바일 서비스 및 기기 지원 : 모바일 환경에서 고객 지원을 해야 하는 통신사, 모바일 단말기 제조업체가 고객지원을 위해 활용한다.

- 가전제품 및 IoT 지원 : 세탁기, 냉장고 등의 각종 가전제품에 발생한 문제 해결이나 사용법 상담, 특히 모든 상황을 스마트폰 카메라를 이용해 실시간 촬영하여 공유하는 방식으로 IoT 기기의 지원을 위해 활용한다.

리모트콜은 각 산업계 6,000여 기업이 활용하고 있으며, 이를 통해 알서포트는 원격지원 분야에서 전세계 시장 점유율 5위, 아시아 시장 점유율 1위를 차지하고 있다.

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