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알서포트 제품 이야기/활용사례

[리모트콜 비주얼팩] LG전자, IoT 가전 서비스의 품격을 올리다

by 알서포트 2015. 7. 9.

알서포트의 원격 지원 솔루션 '리모트콜'은 세계 6,000여 기업이 사용하고 있습니다. 시대를 앞서는 알서포트의 원격 기술, 시장을 이끄는 선두 기업이 더욱 앞서나갈 수 있도록 도움을 드리고 있습니다.

 

이번엔 LG전자가 리모트콜 비주얼팩(RemoteCall + visual pack)을 고객 서비스에 도입함으로써 IoT 시대 프리미엄 가전의 선두로 향하는 기반을 닦은 사례를 살펴보려 합니다.

 

최근 사물인터넷(Internet of Things, 이하 IoT) 기술이 주목받고 있습니다. 가전제품 등 각종 사물에 통신 기능과 센서를 달아 인터넷에 연결하는 기술입니다. 사물인터넷이 활성화됨에 따라 우리 삶도 한결 편리해지고 있습니다. 애플워치와 같은 웨어러블 기기는 IoT 기술의 맛보기일 뿐입니다.

 

물론 가전제품에도 IoT 바람이 불고 있지요. 2020년엔 IoT 가전 시장 규모가 5,430억 달러에 달할 것으로 예상됩니다. 모든 것이 인터넷으로 통하는 시대라니, 기술의 발전을 새삼 실감하게 됩니다.




LG전자, IoT 가전 서비스의 품격을 올리다

 

IoT 시대에 맞춰 고객 서비스 역시 바뀔 필요가 있습니다. 그래서 LG전자는 발빠르게 리모트콜 비주얼팩을 선택했습니다. LG전자가 가전제품 잘 만드는 것은 익히 알고 계실 겁니다. 그에 걸맞게 서비스의 품격도 올린 것이지요.



사실 가전제품을 사용하다 탈이 나면 난감할 때가 많습니다. 이게 제품 고장인지, 사용법을 몰라서인지 판단도 잘 안 서고요. 알고 보니 굉장히 쉽게 해결할 수 있는 문제라 허탈한 경우도 많지요. 방문 서비스 이용의 약 20%는 고객이 직접 해결할 수 있는 문제라고 합니다.

 

다만 전화로 문제를 말하기엔 고객도 상담원도 답답하기만 합니다. 그렇다고 서비스 기사가 방문하면 어떤가요? 일단 고객이 불편합니다. 기본 방문비 나오죠, 시간 걸리죠, 집도 못 비우고 기다려야 하죠. 물론 기업 입장에서도 인력과 시간을 들여야 하고요.

 

만약 서비스 기사가 고객의 눈으로 현장을 미리 살펴볼 수 있다면 어떨까요? 부품을 갈아야 하는 문제가 아니라면 대부분 해결책을 제시할 수 있을 겁니다. , 리모트콜 비주얼팩이 있으면 바로 이 상상이 현실로 바뀝니다.

 

리모트콜 비주얼팩은 고객이 직접 스마트폰으로 찍은 사진이나 영상을 상담사가 확인하고 조치할 수 있는 원격 지원 솔루션입니다. LG전자는 리모트콜 비주얼팩 기술을 적용해 영상 상담 전용 앱 ‘LG 텔레프레즌스를 내놓았답니다.



 

백 번 듣는 것이 한 번 보는 것만 못하다고 했지요? 리모트콜 비주얼팩이 있으면 통화보다 빠르게 문제를 확인하고 해결책을 제시할 수 있습니다. 간단한 문제는 상담을 통해 해결할 수 있습니다. 상담사가 화면에 그림을 그려 설명할 수도 있고요.

 

사전 진단이 가능한 만큼 현장 서비스가 필요한 상황에서도 효율을 최대한 높일 수 있습니다. 미리 문제 해결에 필요한 것들을 준비해 갈 수 있기 때문이지요. 이전엔 방문해서 원인을 파악한 후 부품을 들고 재방문을 해야 했겠지만요


시대를 앞선 사례인 만큼 MBC에서도 A/S를 스마트폰으로 해결하는 내용에 대한 뉴스를 내기도 했답니다.





<MBC 뉴스 영상 링크>

http://imnews.imbc.com/replay/2015/nw1800/article/3626811_14761.html


리모트콜 비주얼팩은 미국처럼 땅덩어리가 큰 나라에서 더욱 큰 힘을 발휘합니다. 미국에선 월 2천여 건의 서비스가 영상 상담을 통해 해결되고 있습니다. 영상을 통해 미리 문제를 파악하는 만큼 재방문 비율과 처리 소요 시간도 줄어들고요. 처리 시간과 수리비가 줄어든 만큼 고객 만족도도 눈에 띄게 올라갔습니다.

 

IoT 시대가 도래함에 따라 보다 짧은 시간에 보다 적은 비용으로 보다 정확하게 고객 문제를 해결해 줄 서비스의 중요성은 더욱 커질 것입니다. 리모트콜 비주얼팩을 일찌감치 적용한 LG전자, IoT 가전 시대에도 확실히 두각을 드러낼 것 같지 않나요?


<알서포트 리모트콜 비주얼팩이란?>

http://www.remotecall.com/kr/product/remotecall-visual-pack/

 

 

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