알서포트 영상상담 솔루션 '리모트콜+비주얼팩'

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[아이뉴스24 최은정 기자] #맏며느리인 A씨. 이번 추석에도 스무 명이 넘는 대식구를 맞아 명절음식에 차례상까지 준비해야했다. 그런데 음식 준비에 냉장고를 열어 보니 고장 난 듯 불도 안들어 오고 안이 컴컴했다....눈앞이 캄캄했다.

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급한대로 고객센터에 전화를 걸어 상황을 설명하자 상담사가 화상상담 링크를 보내왔다. 상담사는 A씨가 스마트폰으로 냉장고 바코드를 비추니 모델명과 관련 정보를 한눈에 파악했다. 냉장고 이곳 저곳을 영상으로 확인한 뒤 "램프 등만 교체하면 된다"며 원인과 방법을 알려줬다. 상담사가 알려준 대로 냉장고 전용 램프를 갈아 끼우자 냉장고 안이 다시 환해졌다...

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국내 원격지원·소프트웨어(SW) 기업 알서포트의 영상상담 솔루션 '리모트콜+비주얼팩'을 도입하면 가능한 일이다. 이 솔루션으로 고객은 말로 설명하기 어려운 증상을 스마트폰 영상으로 촬영하면서 상담사와 얘기를 나눌 수 있다.

상황을 실시간으로 중계받은 상담사는 신속하게 문제를 진단, 해결을 지원한다. 가령 상담사가 고객 문자 메시지(SMS)로 원격연결 링크를 보내고, 고객은 이 링크를 클릭해 상담사에게 실시간으로 문제상황을 보여주는 방식이다.

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리모트콜에는 바코드 인식 기능이 있어 상담사가 제품정보를 빠르게 확인할 수 있고, 그리기 도구로 화면에 표시해 설명할 수도 있다. 고객이 직접 해결하기 어려운 문제의 경우, 담당 기사에게 교환해야 할 제품 목록을 보내 신속한 수리를 돕는다.

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실제로 이 솔루션은 현재 전 세계적으로 보험사, 건설·토목, 가전 제조사 등 다양한 산업군에서 200여 곳이 넘는 기업이 도입했다.

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그 중 국내 기업은 약 100여 곳. 삼성전자, LG전자, 경동나비엔 등이 알서포트 솔루션으로 화상상담을 진행하고, 기기 오류 원인을 정확하게 진단하고 있다.

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프랑스에서는 종합통신사업자 브이크텔레콤이 이 솔루션을 사용하고 있다. 인터넷TV(IPTV) 셋톱박스에 이상이 생겼을 때 외부 점멸신호와 TV와 연결하는 등 영상상담으로 기기 장애에 대응한다.

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http://www.inews24.com/view/1208210