[Tech Report] 스마트 커넥티드 디바이스 관리방안과 비즈니스 차별화 사례 - ②

지난 '스마트 커넥티드 디바이스 관리방안과 비즈니스 차별화 사례 - ①'에서 현재의 '스마트 커넥티드 디바이스'의 현황과 발전 방향에 대해 포스팅을 하였습니다.

이번 2편에서는 실제 '스마트 커넥티드 디바이스'에 원격을 이용해 디바이스 관리와 비즈니스를 차별화한 사례를 다루려 합니다.

실제 도입사례는 2회에 나누어 게재할 예정으로 실증 사례를 통해 여러분의 비즈니스에 조그마한 영감이 될 수 있기를 바랍니다.

* 본 시리즈는 총 3회로 구성되어 있으며, '시장 현황 → 사례 1 → 사례 2' 순서로 포스팅 됩니다.

** 또한, 지난 2016년 IDG Korea와 함께 발간한 백서(whitepapers)를 기반으로 포스팅 되므로 백서 전문은 아래의 링크를 통해 다운로드 받으실 수 있습니다.

원격 지원 솔루션의 효과

원격 지원 기능을 활용할 수 있는 분야와 방안이 상당히 광범위해 각 기업마다 자사에 맞는 새로운 비즈니스 모델을 창출할 수 있다.

이 점이 바로 원격 지원 시장이 주목 받는 이유이자 기업이 원격 지원 서비스를 도입해야 하는 이유이기도 하다.

• 외부 고객 지원

고객 지원의 경우, AHT(Average Handle Time) 단축을 통한 인당 업무 처리량이 증가한다.

보안업체 H사는 고객 지원을 위한 리모트 콜 전화 상담을 통해 17분이나 이뤄지던 시간을 5분으로 줄일 수 있었다.

AHT를 71%나 단축시켜 업무 처리량은 3.4배에 다다랐다.

H사의 경우 인당 업무 처리량 증가에 따른 상담 인력비용 절감액이 연간 3억 5,000만 원에 이르렀다.

• 내부 기술 지원

내부 지원의 경우, 낭비되는 이동 시간을 없애 업무 집중도를 향상시킨다.

B종합병원은 원내 기술 지원을 위한 평균 42분이 걸리던 방문지원시간을 리모트콜 도입을 통해 10분으로 지원처리시간을 76%나 단축시켰다.

처리시간 단축과 업무집중도 향상에 따른 B 종합병원의 연간 절감액은 2억 4,000만 원이었다.

• 해외 지사 시스템 관리

지사 시스템 관리의 경우, 본사에서 실시간 관리가 가능해져 출장이 감소한다.

소프트웨어 개발업체인 R사는 중국과 일본 지사 시스템 관리를 위해 리모트콜을 도입했는데, 이를 통해 출장비율이 80%나 줄었으며 시간대비 효율은 40배에 다다랐다.

이를 통해 R사는 출장 비용 감소에 따른 연간 출장비를 절감할 수 있었으며, 출장 인력의 이동 시간을 단축시킬 수 있었다.

 

사례 1. A보험사의 현장 영상 지원 서비스

도입 제품 : 리모트콜 모바일팩(RemoteCall + mobile pack), 리모트콜 비주얼팩(RemoteCall + visual pack)

현재 자동차 보험 시장에서의 경쟁력은 단연 가격에 의해 결정되는 경우가 많았다.

A보험사 가격을 뛰어넘어 서비스 품질 경쟁으로 패러다임을 전환하고자 하는 목표가 있었다.

A보험사는 가입 회원들을 위한 모바일 앱 서비스의 고객 지원을 위해 ‘리모트콜 모바일팩’을 도입, 손쉬운 모바일 앱 이용을 유도해 전화 상담 위주이던 고객 센터의 FCR을 높였을 뿐만 아니라, 상담시간을 40%이상 줄이는데 성공했다.

이어, 경미한 접촉 사고 또는 접근이 어려운 사고 현장에 대해 빠른 대응을 고민하던 A보험사는 ‘리모트콜 비주얼팩’을 도입, 고객의 스마트폰 카메라를 이용해 고객센터에 현장 상황을 실시간으로 전송해 고객에게 빠른 조치를 안내함과 동시에 모든 영상과 사진은 A보험사 서버에 저장하고, 사고처리 이후에도 명확한 증거자료로 활용되고 있다.

이를 통해 고객들은 당황스러운 사고 현장에서의 대처 방안에 대해 설명 받을 수 있어 안심할 수 있으며, 사고처리 시간이 줄어들어 빠르게 일상으로 복귀할 수 있었다.

모든 사고 현장에 대처해야 하는 사고처리반은 사고접수와 동시에 전담직원이 실시간으로 사고 현장을 볼 수 있고 출동 직원은 사고 현장 도착 전에 미리 사고와 관련한 사항들을 공유 받을 수 있어 현장 조치도 신속하게 마무리할 수 있다.

이에 따라 고객 만족도는 물론, 모든 현장을 커버해야 하는 사고처리반의 생산성이 비약적으로 향상됐다.

이런 한국 A보험사의 서비스 모델이 글로벌 본사를 통해 전세계 지사에 소개되고 있다.

A보험사의 IT본부 팀장은 “전국에서 하루에도 수십만 건의 크고 작은 사고가 일어나고 있다. 출동 직원이 사고 현장까지 도착해야 사고처리가 될 수 있다는 점은 고객은 물론 기업에게도 많은 손실이 온다는 점에서 스마트폰을 이용해 빠른 현장 지원이 가능한 현장 영상지원 서비스 도입을 결정하게 됐다. 신속한 조치는 물론, 고객의 더 빠른 일상 복귀까지 만족시킬 수 있었다”고 말했다.

 

사례 2. J은행의 비대면 실명 확인 서비스

도입 제품 : 리모트콜, 리모트콜 모바일팩, 리모트콜 비주얼팩

PC 기반의 인터넷 뱅킹이 도입되던 2000년대 초반 새로운 온라인 금융 환경을 접한 사람들은 사용하는데 어려움을 호소했다.

사용자의 손쉬운 인터넷 뱅킹 이용을 도와 온라인 서비스 활성화로 성장동력을 찾은 J은행은 최고 보안 등급과 기술 난이도를 요구하는 금융 시스템인 만큼 완벽한 보안과 호환성을 자랑하는 ‘리모트콜’을 도입하게 되었다.

고객의 화면을 직접 보면서 안내할 뿐만 아니라 학습의 효과까지 더해 인터넷 뱅킹의 고객 이탈율을 제로에 가까이 낮추며, 전국 규모의 금융서비스를 제공하게 되었다.

인터넷 뱅킹의 원격 지원으로 톡톡히 효과를 본 J은행은 2000년 후반 폭발적으로 늘어나는 스마트폰 고객 지원을 위해 모바일 뱅킹을 시작했으며, 이 역시 ‘리모트콜 모바일팩’을 통해 손쉬운 모바일 뱅킹 고객지원으로 전체 인터넷 뱅킹 거래량 가운데 70%를 차지하는 서비스로 자리매김했다.

인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹에 이어 최근 핀테크, 인터넷은행 등 IT 융복합 금융서비스 도입 열풍이 전세계를 강타하는 가운데 2016년 5월 금융위원회는 ‘계좌 개설시 실명확인 방식 합리화 방안’을 발표하고 국내 은행권은 작년 12월부터 시행했다. J은행은 이런 변화에 빠르게 대응해 ‘비대면 실명확인’으로 계좌 개설을 할 수 있는 새로운 비대면 시스템을 구축했다.

금융위원회에서 권장하는 비대면 실명인증은 영상 통화, 신분증 사본 제시, 현금카드 등을 전달 시 확인, 기존 계좌 활용 등 4가지인데, J은행은 영상 원격지원 서비스를 제공하고 있는 ‘리모트콜 비주얼팩’을 도입하였다.

고객의 스마트폰으로 신분증을 촬영, 전송하고 화상통화까지 원스톱으로 진행할 뿐만 아니라, 모든 기록은 은행 내부의 서버에 남기는 솔루션으로 내부 망과 연동 구축 완료했다. 모든 금융기관들이 핀테크와 인터넷은행 비즈니스에 뛰어든 가운데 J은행은 누구보다 한발 앞선 위치를 선점하게 되었다.

사례 3. K시설공단의 망분리 시스템 원격 관리 서비스

도입 제품 : 리모트뷰 시큐리티 에디션(RemoteView Security Edition)

K시설공단은 서울에 있던 본사가 대전으로 본사를 이전한 후에도 대부분의 유지보수 협력업체는 여전히 서울에 있었다.

이러다 보니, 급한 대응이 필요한 상황에 물리적인 거리와 망 분리로 인한 외부 접근이 불가능한 상황에서 항상 대전 지역에 위치한 2차 협력업체에서 출동해 서울의 1차 협력업체의 엔지니어에게 지시를 받아 대응하던 방식으로 시간과 비용 모두 비효율적인 낭비가 발생했다.

즉, 서울의 1차 협력업체 엔지니어가 대전에 도착하기 전까지만 대전의 2차 협력업체가 단순 조치만 하고 1차 엔지니어가 대전에 도착해야 제대로 된 대응이 되다 보니, 공단과 1차 협력업체, 2차 협력업체 모두 만족스럽지 못한 상황이 악순환되고 있었다.

이에 알서포트의 원격제어 솔루션인 ‘리모트뷰SE(RemoteView Security Edition)’를 통해 보안을 위해 분리된 내/외부 망 안전에 문제없는 원격제어 시스템을 구축해, 유지보수와 유관된 기업 모두 보다 효율적인 대응을 할 수 있게 됐다.

내부와 외부를 연결하는 터미널(PC)을 두고 해당 터미널만을 통해 내부망 접근을 허가해 주며, 또한, 1회성 ID(One Time ID) 발급과 접근시간 제한을 통해 접근자의 시간과 물리적 접근을 철저히 관리할 수 있으며, 모든 외부 접근자의 활동은 스크린 녹화와 로그 기록이 서버에 기록될 뿐만 아니라 실시간 모니터링도 가능해 언제든지 작업 내용을 확인할 수 있었다.

이를 통해 1차 협력업체의 경우 엔지니어 1인당 연간 1,300만 원의 비용 절감을 이뤘으며, K시설공단을 담당하는 총 6명의 인력을 합하면, 연간 7,800만 원의 비용을 절감했다. 또한 이를 이용한 K시설공단의 넓은 부지 곳곳에 위치한 PC를 원격제어로 관리해, 연간 2억 4,700만 원의 관리 비용을 절감할 수 있었다.

본 리포트의 전문을 보고 싶으시면, [스마트 커넥티드 디바이스 관리방안과 비즈니스 차별화 사례]를 다운로드 받아 한번에 모든 내용을 확인 하실 수 있습니다.

http://www.remotecall.com/kr/resources/idg-summary-report-2nd/

IDG Summary Report 2nd - 리모트콜 | 모든 것을 지원하는 글로벌 원격지원 서비스

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