[Tech Report] 스마트 커넥티드 디바이스 관리방안과 비즈니스 차별화 사례 - ③

스마트 커넥티드 디바이스 관리방안과 비즈니스 차별화 사례의 1 ~ 2편을 통해 넘쳐나는 컴퓨팅 디바이스 시장 현황과 비즈니스 모델, 그리고 실제 구현 사례까지 일부 살펴 보았습니다.

이번 마지막 편에서는 보다 고도화된 비즈니스 도입 사례를 통해 알기 쉽고 명쾌하게 전달해드리겠습니다.

다음 주 포스팅에서는 작년부터 뜨거운 주제로 떠오른 '비대면 계좌 개설' 허용 후 '비대면 실명확인 방안'의 현황과 사례를 중심으로 포스팅을 할 예정이오니, 많은 기대와 관심 부탁드립니다.^^*

* 본 시리즈는 총 3회로 구성되어 있으며, '시장 현황 → 사례 1 → 사례 2' 순서로 포스팅 됩니다.

** 또한, 지난 2016년 IDG Korea와 함께 발간한 백서(whitepapers)를 기반으로 포스팅 되므로 백서 전문은 아래의 링크를 통해 다운로드 받으실 수 있습니다.

사례 4. S전자의 새로운 원격지원 서비스

도입 제품 : 리모트콜(RemoteCall), 리모트콜 모바일팩(RemoteCall + mobile pack), 리모트콜 비주얼팩(RemoteCall + visual pack), 리모트뷰(RemoteView)

S전자 프린팅 솔루션 사업부는 기업 복합기 글로벌 시장 진출을 위해 세계 최초로 안드로이드 운영체제로 제어하는 복합기를 출시했다.

복합기에 안드로이드 운영체제를 탑재했다는 의미는 복합기가 SCD 영역으로 진입했다는 것을 나타낸다.

이 복합기를 효과적으로 지원하고 관리할 수 있는 도구로 알서포트의 원격지원 리모트콜이 도입됐다.

S전자의 복합기를 취급하는 북미의 딜러들은 미국 각지에 산재되어 있는 고객들을 대상으로 직접 출장 방문을 통해 대부분의 문제를 해결하고 있었다.

삼성은 이 전통적인 고객지원 방식을 스마트 디바이스의 고객지원 방식으로 전환해, 새로운 고객지원 모델을 제시했다.

용지 걸림과 같은 단순 Jam 증상에도 엔지니어가 직접 출장해야 했기 때문에 최소 4~5시간이 소요됐다.

이런 지원 시스템에서 벗어나, 소프트웨어적 오류는 ‘리모트콜 모바일팩’을 통해 해결하고 용지 걸림과 같은 하드웨어적 오류는 ‘리모트콜 비주얼팩’을 이용해 사용자의 스마트폰 카메라를 통한 실시간 영상전송으로 현장 대응을 안내할 수 있게 됐다.

또한 복합기뿐만 아니라 사용자의 PC와 복합기간 통신 오류와 같은 문제는 ‘리모트콜’을 통해 사용자 PC를 원격지원해 손쉽게 해결할 수 있었다.

이와 함께 리모트뷰의 모바일 디바이스에서 모바일을 제어하는 기능을 이용해, 외부에 있는 엔지니어가 PC를 이용하지 않고 늘 휴대하고 있는 태블릿으로 연락받아 바로 즉시 모바일 디바이스에서 모바일 제어를 통해 복합기 문제를 해결할 수 있었다.

지난 9월 S전자는 미국 딜러들을 위한 행사를 통해 대형 딜러들에게 이 원격지원 서비스를 공개했고 딜러들로부터 극찬을 받았다.

S전자는 비록 복합기 시장의 후발 주자지만 ‘리모트콜’, ‘리모트뷰’ 솔루션을 이용한 새로운 고객 지원 서비스로 차별화된 경쟁력을 보유하게 됐다.

사례 5. SKT의 T 효자손 서비스

도입 제품 : 리모트콜(RemoteCall), 리모트콜 모바일팩(RemoteCall + mobile pack)

SKT의 T 효자손 서비스는 앞서 설명한 B2B나 B2C 서비스와 같은 서비스가 아닌, 상당히 차별화된 원격 지원 서비스다.

SKT는 자사의 가입자 연령들을 분석해 본 결과, 60대 이상이 전체 가입자의 약 20%이상을 차지하고 있음을 파악했다.

또한 시간이 지남에 따라 비율은 점점 더 증가할 것으로 예상됨에 따라 실버 층을 대상으로 한 특화된 서비스를 준비했다.

실버 층들이 스마트폰을 사용하는데 가장 큰 어려운 점은 복잡한 동작 방법이었다.

그래서 SKT는 동작 방법을 쉽게 안내하기 위해 전담 고객센터 직원이 원격으로 안내하는 T청춘 서비스를 실시한 바 있다.

이를 좀더 발전시킨 형태가 바로 T 효자손 서비스다.

실버 층이 스마트폰을 사용하는데 어려움을 겪을 때, 가장 먼저 연락하는 이가 바로 자녀들이라는 점에 착안해 자녀들이 실버 고객의 스마트폰을 원격으로 직접 제어할 수 있도록 했다.

한 마디로 자녀들이 부모들의 스마트폰을 원격 지원하는 것이다.

물론 이 서비스를 신청하기 위해서는 자녀가 대리점에 신청서를 제출해야 하며, 악용할 수 있는 사안에 대해서는 원천적으로 금지하고 있다.

이처럼 차별화된 서비스를 통해 고객들의 만족도와 활용도 높임과 동시에 SKT은 지원 서비스 비용을 절감할 수 있었다.

사례 6. L전자의 영상지원 서비스

도입 제품 : 리모트콜 모바일팩(RemoteCall + mobile pack), 리모트콜 비주얼팩(RemoteCall + visual pack)

L전자의 영상지원 서비스는 전문 상담사들이 고객의 스마트폰을 통해 문제 상황을 영상으로 확인하고 고객에게 해결 방안을 즉시 제공해 만족도를 올리는 영상상담 서비스다.

L전자의 가전제품 고객들이 구글 플레이에서 영상지원 앱을 다운로드받아 설치하면 고객이 가지고 있는 스마트폰을 통해 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 가전제품의 문제 상황들을 영상 혹은 사진을 실시간 스트리밍을 통해 고객센터로 보내어 바로 즉시 조치 유형을 안내 받을 수 있다.

이를 통해 해당 제품을 수리하는데 소요되는 시간을 단축할 수 있다.

특히 약 20~30% 정도는 기사가 방문하지 않고 고객이 직접 해결할 수 있기 때문에 고객이나 기업은 서로 윈윈할 수 있는 서비스다.

L전자는 이 서비스를 국내뿐만 아니라 북미 시장에 전폭적으로 활용하고 있다.

본 리포트의 전문을 보고 싶으시면, [스마트 커넥티드 디바이스 관리방안과 비즈니스 차별화 사례]를 다운로드 받아 한번에 모든 내용을 확인 하실 수 있습니다.

http://www.remotecall.com/kr/resources/idg-summary-report-2nd/

-> [Tech Report] 스마트 커넥티드 디바이스 관리방안과 비즈니스 차별화 사례 - ① 보기

-> [Tech Report] 스마트 커넥티드 디바이스 관리방안과 비즈니스 차별화 사례 - ② 보기